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Esta versión de GitHub Enterprise se discontinuará el 2023-01-18. No se realizarán lanzamientos de patch, ni siquiera para problemas de seguridad críticos. Para obtener rendimiento mejorado, seguridad mejorada y nuevas características, actualice a la versión más reciente de GitHub Enterprise. Para obtener ayuda con la actualización, póngase en contacto con el soporte técnico de GitHub Enterprise.

Crear un ticket de soporte

Puedes utilizar el Portal de soporte de GitHub para crear un ticket de soporte y hablar con Soporte de GitHub.

Acerca de los tickets de soporte

Si te has puesto en contacto previamente con Soporte técnico para GitHub Enterprise desde el portal de soporte de GitHub Enterprise, que ahora está en desuso, debes usar el Portal de soporte de GitHub para abrir nuevas incidencias. Todavía podrás ver las incidencias anteriores en https://enterprise.githubsupport.com.

Para abrir, ver y comentar en los tickets de soporte asociados con una cuenta empresarial u organización que le pertenezca a una cuenta empresarial, debes tener derechos de soporte para dicha cuenta. Los propietarios de empresa y gerentes de facturación tienen un derecho de soporte automático y los propietarios de empresa pueden agrecar derechos de soporte para los miembros empresariales. Para más información, vea "Administración de derechos de soporte técnico para su empresa".

Puede crear la incidencia mediante Portal de soporte de GitHub o, si quiere incluir diagnóstico en la incidencia de soporte técnico, puede usar la consola de administración de GitHub Enterprise Server.

Después de crear tu ticket, puedes verlo, así como las respuestas de Soporte de GitHub en el Portal de soporte de GitHub. Para más información, vea "Visualización y actualización de incidencias de soporte técnico".

Qué incluir en tu ticket de soporte

El proporcionar a Soporte de GitHub todo lo que necesita para entender, ubicar y reproducir un problema permitirá que exista una resolución más rápida y menos juego entre tú y el equipo de soporte. Para garantizar que Soporte de GitHub puede darte asistencia, considera los siguientes puntos cuando escribes tu ticket:

  • Obtener información que pueda ayudar a que Soporte de GitHub rastree, priorice, reproduzca o investigue el problema.
  • Incluye las URL, nombres de repositorio y de usuario completos cada que sea posible.
  • Reproducir el problema, en caso de que sea posible, y prepararte para compartir los pasos.
  • Estar preparado para brindar una descripción completa de la propuesta y los resultados esperados.
  • Copiar de manera exacta, palabra por palabra, todos los mensajes del error relacionados con tu problema.
  • Determinar si existe un número de ticket en cualquier comunicación con Soporte de GitHub que se encuentre en curso.
  • Incluye las bitácoras relevantes y adjunta cualquier captura de pantalla que demuestre el problema.

Elegir una persona de contacto

Especialmente para los tickets con prioridad Urgent, la persona que contacte a Soporte de GitHub deberá:

  • Tener conocimiento de tus sistemas internos, herramientas, políticas y prácticas.
  • Ser un usuario experto de GitHub Enterprise Server.
  • Tener acceso y permisos completos a cualquier servicio que se requiera para solucionar los problemas en cuestión.
  • Estar autorizado para realizar los cambios recomendados a tu red y a todos los productos aplicables.

Crea un ticket de soporte utilizando el portal de soporte

  1. Navega por el Portal de soporte de GitHub.
  2. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.
  3. Select the From drop-down menu and click the email address you'd like Soporte de GitHub to contact. Screenshot of the "From" dropdown menu.
  4. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.
  5. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu
  6. Select the Release series dropdown menu and click the release your GitHub Enterprise Server instance is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu
  7. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.
    • Choose Urgent to report fatal system failures, outages impacting critical system operations, security incidents, and expired licenses.
    • Choose High to report issues impacting business operations, including system performance issues, or to report critical bugs.
    • Choose Normal to make technical requests like configuration changes and third-party integrations, and to report non-critical bugs.
    • Choose Low to ask general questions and submit requests for new features, purchases, training, or health checks.
  8. Optionally, if your account includes Soporte prémium de GitHub and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.
  9. Under "Subject", type a descriptive title for the issue you're having. Screenshot of the "Subject" text box.
  10. Under "How can we help", provide any additional information that will help the Support team troubleshoot the problem. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:
    • Steps to reproduce the issue

    • Any special circumstances surrounding the discovery of the issue (for example, the first occurrence or occurrence after a specific event, frequency of occurrence, business impact of the problem, and suggested urgency)

    • Exact wording of error messages

      Advertencia: Cuando carga una imagen o vídeo a una solicitud de incorporación de cambios o un comentario de incidencia, o carga un archivo a un vale en Portal de soporte de GitHub, cualquiera podrá ver la URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de incorporación de cambios o incidencia se encuentra en un repositorio privado, o si se ha habilitado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

  11. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.
  12. Click Send request. Screenshot of the "Send request" button.

Crear un ticket utilizando la Consola de Administración de GitHub Enterprise Server

  1. Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haz clic en .

    Captura de pantalla del icono de cohete para acceder a los ajustes administrativos

  2. Si todavía no está en la página "Administrador del sitio", en la esquina superior izquierda, haga clic en Administrador del sitio.

    Captura de pantalla del vínculo "Administrador del sitio" 1. En la barra lateral de la izquierda, haga clic en Consola de administración . Pestaña Consola de administración en la barra lateral de la izquierda 1. Si se te solicita, teclea tu contraseña de Consola de administración. Pantalla de desbloqueo de Consola de administración 4. En la esquina superior derecha de Consola de administración, haga clic en Soporte técnico. Botón para acceder al área de soporte técnico

  3. Si quiere incluir diagnósticos con la incidencia de soporte técnico, en "Diagnostics" (Diagnóstico), haga clic en Download diagnostic info (Descargar información de diagnóstico) y guarde el archivo localmente. Adjuntarás este archivo a tu ticket de soporte posteriormente. Captura de pantalla del botón etiquetado como "Download diagnostics info" (Descargar información de diagnóstico) en la página Soporte de la Consola de administración.

  4. Para completar la incidencia y mostrar Portal de soporte de GitHub, debajo de "Open Support Request" (Abrir solicitud de soporte técnico), haga clic en New support request (Nueva solicitud de soporte técnico). Captura de pantalla del botón "New support request" (Nueva solicitud de soporte técnico) en la página Soporte de la Consola de administración.

  5. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.

  6. Select the From drop-down menu and click the email address you'd like Soporte de GitHub to contact. Screenshot of the "From" dropdown menu.

  7. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.

  8. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu

  9. Select the Release series dropdown menu and click the release your GitHub Enterprise Server instance is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu

  10. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.

    • Choose Urgent to report fatal system failures, outages impacting critical system operations, security incidents, and expired licenses.
    • Choose High to report issues impacting business operations, including system performance issues, or to report critical bugs.
    • Choose Normal to make technical requests like configuration changes and third-party integrations, and to report non-critical bugs.
    • Choose Low to ask general questions and submit requests for new features, purchases, training, or health checks.
  11. Optionally, if your account includes Soporte prémium de GitHub and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.

  12. Under "Subject", type a descriptive title for the issue you're having. Screenshot of the "Subject" text box.

  13. Under "How can we help", provide any additional information that will help the Support team troubleshoot the problem. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:

    • Steps to reproduce the issue

    • Any special circumstances surrounding the discovery of the issue (for example, the first occurrence or occurrence after a specific event, frequency of occurrence, business impact of the problem, and suggested urgency)

    • Exact wording of error messages

      Advertencia: Cuando carga una imagen o vídeo a una solicitud de incorporación de cambios o un comentario de incidencia, o carga un archivo a un vale en Portal de soporte de GitHub, cualquiera podrá ver la URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de incorporación de cambios o incidencia se encuentra en un repositorio privado, o si se ha habilitado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

  14. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.

  15. Click Send request. Screenshot of the "Send request" button.

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