サポートチケットの作成

サポート チケットについて

エンタープライズ アカウントまたはエンタープライズ アカウントが所有する組織に関連付けられているサポート チケットのオープン、表示、コメントを行うには、そのアカウントのサポート エンタイトルメントが必要です。 Enterpriseのオーナー及び支払マネージャーは自動的にサポート資� �を持ち、Enterpriseオーナーはサポート資� �をEnterpriseのメンバーに追� できます。 詳細については、「Managing support entitlements for your enterprise (エンタープライズのサポート エンタイトルメントの管理)」を参照してく� さい。

サポート チケットを作成するには、GitHub Support ポータル を使用するか、またはサポート チケットに診断を含める� �合は GitHub Enterprise サーバー管理コンソールを使用します。

チケットを作成すると、GitHub Support ポータル の GitHub Support からチケットと応答を表示できます。 詳細については、「サポート チケットの表示と更新」を参照してく� さい。

サポート チケットに含める内容

GitHub Support に問題を理解、特定、再現するために必要なすべてのものを提供することで、解決を高速化し、サポート チー� との間のやり取りを減らします。 GitHub Support から支援を受けられるように、チケットを作成する際には次の点を考慮してく� さい。

• GitHub Support による問題の追跡、優先� �位付け、再現、調査を支援する情� �の取得
• 可能な限り、完全な URL、リポジトリ名、ユーザー名を含めます。
• 可能であれば問題を再現し、問題発生の手� �を共有できるようにしてく� さい。
• 問題の詳細な説明と期待される結果を提供できるように準備してく� さい。
• 問題に関連するすべてのエラーメッセージをそのままコピーしてく� さい。
• GitHub Support との進行中のやりとりがあれば、既存のチケット番号があるかを確認してく� さい。
• 関連するログを含め、問題を示すスクリーンショットを添付します。

担当者の選択

特にチケットの優先度が Urgent の� �合、GitHub Support に問い合わせるユーザは、次のことを確認してく� さい。

• 社内のシステ� 、ツール、ポリシー、実務をよく知っていること。
• GitHub Enterprise Server の熟練したユーザーである。
• 問題のトラブルシューティングに必要なすべてのサービスへの完全なアクセスと権限を持っていること。
• 推奨された変更をネットワーク及び該当する製品に行う権限を持っていること。

サポート ポータルを使用したサポート チケットの作成

1. GitHub Support ポータル に移動します。
2. [Account or organization](アカウントまたは組織) ドロップダウン メニューを選択し、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。
3. [From](差出人) ドロップダウン メニューを選択して、GitHub Support の連絡先にしたいメール アドレスをクリックします。
4. [Product](製品) ドロップダウン メニューを選択し、 [GitHub Enterprise Server (self-hosted)](GitHub Enterprise Server (セルフホステッド)) をクリックします。
5. メッセージが表示されたら、 [Server installation](サーバーのインストール) ドロップダウン メニューを選択し、サポート チケットに関連するインストールをクリックします。 インストールが表示されない� �合は、 [Other](その他) をクリックします。
6. [Release series](リリース シリーズ) ドロップダウン メニューを選択し、 を実行するリリースをクリックします。
7. [Priority](優先度) ドロップダウン メニューを選択し、適切な緊急度をクリックします。 詳細については、「チケットの優先度について」を参照してく� さい。
   • 致命的なシステ� 障害、クリティカルなシステ� の操作に影響する停止、セキュリティ インシデント、ライセンスの期限切れを� �告するには、 Urgent を選択してく� さい。
   • システ�  パフォーマンスの問題など、ビジネスの運営に影響を与える問題を� �告したり、クリティカルなバグを� �告したりするには、 High を選択してく� さい。
   • 構成の変更やサードパーティとの統合などの技術的な要求を行ったり、クリティカルではないバグを� �告したりするには、 Normal を選択してく� さい。
   • 一般的な質問をしたり、新機能、購入、トレーニング、正常性チェックに関する要求を送信したりするには、 Low を選択してく� さい。
8. 必要に応じて、アカウントに GitHub Premium Support が含まれており、チケットが urgent または high の優先度である� �合は、英語でのコールバックを要求できます。 [Request a callback from GitHub Support](GitHub サポートからのコールバックを要求する) を選択し、国番号のドロップダウン メニューを選択して自分の国を選択し、電話番号を入力します。
9. [Subject] には、サブミットしようとしている問題がわかりやすい題名を入力してく� さい。
10. [How can we help] には、Support チー� が問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追� 情� �をすべて入力してく� さい。 マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。 有益な情� �の例としては、以下のようなものがあります:

    • 問題を再現する手� �

    • 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生� �度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)

    • エラー メッセージ

      警告: イメージまたは動画を pull request または issue コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータル内のチケットにアップロードしたりする� �合、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある� �合、またはプライベート モードが有効になっている� �合であっても、匿名化された URL が許可なくすべてのユーザーに表示されます。. 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい� �合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してく� さい。

      の正確な表現
11. 必要に応じて、診断ファイルやその他のファイルを、ドラッグ アンド ドロップ、アップロード、またはクリップボードからの貼り付けで添付します。
12. [Send request](要求を送信する) をクリックします。

GitHub Enterprise サーバー管理コンソールを使用したチケットの作成

1. GitHub Enterprise Server の管理アカウントから、任意のページの右上隅の をクリックします。

   

2. [サイト管理者] ページにま� 表示されていない� �合は、左上隅の [サイト管理者] をクリックします。

   1. 左側のサイドバーで、 [Management Console] をクリックします。 1. 求められたなら、[Management Console]のパスワードを入力してく� さい。 4. [Management Console] の右上にある [サポート] をクリックします。

3. サポート チケットに診断を含めたい� �合には、[診断] の下の [診断情� �のダウンロード] をクリックし、ファイルをローカルに保存します。 このファイルは、後でサポートチケットに添付します。

4. チケットを完成させ、GitHub Support ポータル を表示するには、[サポートリクエストを開く] の下の [新しいサポート リクエスト] をクリックします。

5. [Account or organization](アカウントまたは組織) ドロップダウン メニューを選択し、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。

6. [From](差出人) ドロップダウン メニューを選択して、GitHub Support の連絡先にしたいメール アドレスをクリックします。

7. [Product](製品) ドロップダウン メニューを選択し、 [GitHub Enterprise Server (self-hosted)](GitHub Enterprise Server (セルフホステッド)) をクリックします。

8. メッセージが表示されたら、 [Server installation](サーバーのインストール) ドロップダウン メニューを選択し、サポート チケットに関連するインストールをクリックします。 インストールが表示されない� �合は、 [Other](その他) をクリックします。

9. [Release series](リリース シリーズ) ドロップダウン メニューを選択し、 を実行するリリースをクリックします。

10. [Priority](優先度) ドロップダウン メニューを選択し、適切な緊急度をクリックします。 詳細については、「チケットの優先度について」を参照してく� さい。

    • 致命的なシステ� 障害、クリティカルなシステ� の操作に影響する停止、セキュリティ インシデント、ライセンスの期限切れを� �告するには、 Urgent を選択してく� さい。
    • システ�  パフォーマンスの問題など、ビジネスの運営に影響を与える問題を� �告したり、クリティカルなバグを� �告したりするには、 High を選択してく� さい。
    • 構成の変更やサードパーティとの統合などの技術的な要求を行ったり、クリティカルではないバグを� �告したりするには、 Normal を選択してく� さい。
    • 一般的な質問をしたり、新機能、購入、トレーニング、正常性チェックに関する要求を送信したりするには、 Low を選択してく� さい。

11. 必要に応じて、アカウントに GitHub Premium Support が含まれており、チケットが urgent または high の優先度である� �合は、英語でのコールバックを要求できます。 [Request a callback from GitHub Support](GitHub サポートからのコールバックを要求する) を選択し、国番号のドロップダウン メニューを選択して自分の国を選択し、電話番号を入力します。

12. [Subject] には、サブミットしようとしている問題がわかりやすい題名を入力してく� さい。

13. [How can we help] には、Support チー� が問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追� 情� �をすべて入力してく� さい。 マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。 有益な情� �の例としては、以下のようなものがあります:

    • 問題を再現する手� �

    • 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生� �度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)

    • エラー メッセージ

      警告: イメージまたは動画を pull request または issue コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータル内のチケットにアップロードしたりする� �合、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある� �合、またはプライベート モードが有効になっている� �合であっても、匿名化された URL が許可なくすべてのユーザーに表示されます。. 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい� �合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してく� さい。

      の正確な表現

14. 必要に応じて、診断ファイルやその他のファイルを、ドラッグ アンド ドロップ、アップロード、またはクリップボードからの貼り付けで添付します。

15. [Send request](要求を送信する) をクリックします。

参考資料

• "GitHub サポートについて"