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Cette version de GitHub Enterprise a été abandonnée le 2023-01-18. Aucune publication de correctifs n’est effectuée, même pour les problèmes de sécurité critiques. Pour de meilleures performances, une sécurité améliorée et de nouvelles fonctionnalités, effectuez une mise à niveau vers la dernière version de GitHub Enterprise. Pour obtenir de l’aide sur la mise à niveau, contactez le support GitHub Enterprise.

Création d’un ticket de support

Vous pouvez utiliser GitHub Support portal pour créer un ticket de support et discuter avec GitHub Support.

À propos des tickets de support

Si vous avez déjà contacté le GitHub Enterprise Support via le portail GitHub Enterprise Support, maintenant déprécié, utilisez le GitHub Support portal pour ouvrir de nouveaux tickets. Vous pouvez toujours afficher vos tickets passés sur https://enterprise.githubsupport.com.

Pour ouvrir, afficher et commenter les tickets de support associés à un compte d’entreprise ou à une organisation appartenant à un compte d’entreprise, vous devez disposer de droits de support pour le compte. Les propriétaires d’entreprise et les gestionnaires de facturation disposent automatiquement de droits de support, et les propriétaires d’entreprise peuvent attribuer des droits de support aux membres de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez « Gestion des droits au support pour votre entreprise ».

Vous pouvez créer votre ticket à l’aide de GitHub Support portal ou, si vous souhaitez inclure des diagnostics avec votre ticket de support, vous pouvez utiliser la console Gestion de serveur GitHub Enterprise.

Après avoir créé votre ticket, vous pouvez l’afficher avec les réponses de GitHub Support sur GitHub Support portal. Pour plus d’informations, consultez « Affichage et mise à jour des tickets de support ».

Présentation de votre ticket de support

GitHub Support est fourni avec tout ce qui est nécessaire pour comprendre, localiser et reproduire un problème pour une résolution plus rapide et moins d’aller-retour entre vous et le support technique. Pour vous assurer que GitHub Support peut vous aider, tenez compte des points suivants lorsque vous écrivez votre ticket :

  • Obtenez des informations qui peuvent aider GitHub Support à suivre, hiérarchiser, reproduire ou examiner le problème.
  • Incluez des URL complètes, des noms de référentiel et des noms d’utilisateur, le cas échéant.
  • Reproduisez le problème si nécessaire et soyez prêt à partager les étapes.
  • Préparez-vous à fournir une description complète du problème et des résultats attendus.
  • Copiez la formulation exacte de tous les messages d’erreur liés à votre problème.
  • Vérifiez qu’il existe un numéro de ticket pour toutes les communications en cours avec GitHub Support.
  • Incluez les journaux pertinents et joignez toutes les captures d’écran qui illustrent le problème.

Choix d’une personne contact

En particulier pour les tickets avec la priorité Urgent, la personne qui contacte GitHub Support doit :

  • être informée des systèmes internes, outils, stratégies et pratiques.
  • être un utilisateur compétent de GitHub Enterprise Server.
  • disposer d’un accès et d’autorisations complets à tous les services requis pour résoudre le problème.
  • être autorisée à apporter les modifications recommandées à votre réseau et à tous les produits applicables.

Création d’un ticket de support à l’aide du portail de support

  1. Accédez au GitHub Support portal.
  2. Sélectionnez le menu déroulant Compte ou organisation , puis cliquez sur le nom du compte auquel votre ticket de support est associé. Capture d’écran du menu déroulant « Compte ou organisation ».
  3. Sélectionnez le menu déroulant De, puis cliquez sur l’adresse e-mail que vous souhaitez que GitHub Support utilise. Capture d’écran du menu déroulant « De ».
  4. Sélectionnez le menu déroulant Produit, puis cliquez sur GitHub Enterprise Server (auto-hébergé) .  Capture d’écran du menu déroulant « Produit ».
  5. Si vous y êtes invité, sélectionnez le menu déroulant Installation du serveur, puis cliquez sur l’installation correspondant à votre ticket de support. Si l’installation n’est pas répertoriée, cliquez sur Autre. Capture d’écran du menu déroulant « Installation du serveur »
  6. Sélectionnez le menu déroulant Série de versions, puis cliquez sur la version your GitHub Enterprise Server instance en cours d’exécution. Capture d’écran du menu « Série de versions »
  7. Sélectionnez le menu déroulant Priorité, puis cliquez sur le niveau de priorité qui convient. Pour plus d’informations, consultez « À propos de la priorité des tickets ». Capture d’écran du menu déroulant « Priorité ».
    • Choisissez Urgent pour signaler des défaillances système irrécupérables, des pannes impactant les opérations système critiques, des incidents de sécurité et des licences expirées.
    • Choisissez High pour signaler des problèmes impactant les activités de l’entreprise, notamment problèmes de performances système, ou pour signaler des bogues critiques.
    • Choisissez Normal pour formuler des requêtes techniques telles que des modifications de configuration ou des intégrations tierce et pour signaler des bogues non critiques.
    • Choisissez Low pour poser des questions générales et envoyer des requêtes de nouvelles fonctionnalités, d’achats, de formation ou de vérifications d’intégrité.
  8. En outre, si votre compte inclut GitHub Premium Support et que votre ticket présente une priorité urgente ou élevée, vous pouvez demander à être rappelé en anglais. Sélectionnez Demander à être rappelé par le support GitHub, sélectionnez le menu déroulant du code pays pour choisir votre pays, puis entrez votre numéro de téléphone. Capture d’écran de la case à cocher « Demande de rappel », du menu déroulant « Code pays » et de la zone de texte « Numéro de téléphone ».
  9. Sous « Objet », entrez un titre décrivant le problème que vous rencontrez. Capture d’écran de la zone de texte « Objet ».
  10. Sous « Comment pouvons-nous aider », fournissez toutes les informations supplémentaires qui aideront l’équipe de support technique à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre message. Capture d’écran de la zone de texte « Comment pouvons-nous vous aider ». Les informations utiles peuvent inclure :
    • Étapes pour reproduire le problème

    • Toute circonstance particulière entourant la découverte du problème (par exemple, la première occurrence ou l’occurrence après un événement spécifique, la fréquence d’occurrence, l’impact commercial du problème, et l’urgence suggérée)

    • Formulation exacte des messages d’erreur

      Avertissement : Quand vous chargez une image ou une vidéo dans une demande de tirage ou chargez un fichier dans un ticket dans le GitHub Support portal, tout le monde peut voir l’URL anonymisée sans authentification, même si la demande de tirage ou le problème se trouve dans un dépôt privé ou si le mode privé est activé. Pour préserver la confidentialité des fichiers multimédias sensibles, servez-les à partir d’un réseau privé ou d’un serveur qui nécessite une authentification.

  11. Vous pouvez joindre des fichiers de diagnostic et d’autres fichiers à l’aide des opérations de glisser-déposer, de chargement ou de collage à partir du Presse-papiers.
  12. Cliquez sur Envoyer la demande. Capture d’écran du bouton « Envoyer la demande ».

Création d’un ticket à l’aide de la console Gestion de serveur GitHub Enterprise

  1. À partir d’un compte d’administration sur GitHub Enterprise Server, cliquez sur dans le coin supérieur droit de n’importe quelle page.

    Capture d’écran de l’icône représentant une fusée qui donne accès aux paramètres d’administration du site

  2. Si vous ne figurez pas déjà sur la page « Administrateur du site », dans le coin supérieur gauche, cliquez sur Administrateur du site.

    Capture d’écran du lien « Administrateur du site » 1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Management Console . Onglet Management Console dans la barre latérale gauche 1. Si vous y êtes invité, tapez votre mot de passe Management Console. Écran de déverrouillage Management Console 4. Dans la partie supérieure de la Management Console, cliquez sur Maintenance. Bouton pour accéder à la zone de support

  3. Si vous souhaitez inclure des diagnostics avec votre ticket de support, sous « Diagnostics », cliquez sur Télécharger les informations de diagnostic et enregistrez le fichier localement. Vous joindrez ce fichier à votre ticket de support ultérieurement. Capture d’écran du bouton intitulé « Télécharger les informations de diagnostic » sur la page Support de la console de gestion.

  4. Pour terminer votre ticket et afficher GitHub Support portal, sous « Ouvrir la demande de support », cliquez sur Nouvelle demande de support. Capture d’écran du bouton intitulé « Nouvelle demande de support » sur la page Support de la console de gestion.

  5. Sélectionnez le menu déroulant Compte ou organisation , puis cliquez sur le nom du compte auquel votre ticket de support est associé. Capture d’écran du menu déroulant « Compte ou organisation ».

  6. Sélectionnez le menu déroulant De, puis cliquez sur l’adresse e-mail que vous souhaitez que GitHub Support utilise. Capture d’écran du menu déroulant « De ».

  7. Sélectionnez le menu déroulant Produit, puis cliquez sur GitHub Enterprise Server (auto-hébergé) .  Capture d’écran du menu déroulant « Produit ».

  8. Si vous y êtes invité, sélectionnez le menu déroulant Installation du serveur, puis cliquez sur l’installation correspondant à votre ticket de support. Si l’installation n’est pas répertoriée, cliquez sur Autre. Capture d’écran du menu déroulant « Installation du serveur »

  9. Sélectionnez le menu déroulant Série de versions, puis cliquez sur la version your GitHub Enterprise Server instance en cours d’exécution. Capture d’écran du menu « Série de versions »

  10. Sélectionnez le menu déroulant Priorité, puis cliquez sur le niveau de priorité qui convient. Pour plus d’informations, consultez « À propos de la priorité des tickets ». Capture d’écran du menu déroulant « Priorité ».

    • Choisissez Urgent pour signaler des défaillances système irrécupérables, des pannes impactant les opérations système critiques, des incidents de sécurité et des licences expirées.
    • Choisissez High pour signaler des problèmes impactant les activités de l’entreprise, notamment problèmes de performances système, ou pour signaler des bogues critiques.
    • Choisissez Normal pour formuler des requêtes techniques telles que des modifications de configuration ou des intégrations tierce et pour signaler des bogues non critiques.
    • Choisissez Low pour poser des questions générales et envoyer des requêtes de nouvelles fonctionnalités, d’achats, de formation ou de vérifications d’intégrité.
  11. En outre, si votre compte inclut GitHub Premium Support et que votre ticket présente une priorité urgente ou élevée, vous pouvez demander à être rappelé en anglais. Sélectionnez Demander à être rappelé par le support GitHub, sélectionnez le menu déroulant du code pays pour choisir votre pays, puis entrez votre numéro de téléphone. Capture d’écran de la case à cocher « Demande de rappel », du menu déroulant « Code pays » et de la zone de texte « Numéro de téléphone ».

  12. Sous « Objet », entrez un titre décrivant le problème que vous rencontrez. Capture d’écran de la zone de texte « Objet ».

  13. Sous « Comment pouvons-nous aider », fournissez toutes les informations supplémentaires qui aideront l’équipe de support technique à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre message. Capture d’écran de la zone de texte « Comment pouvons-nous vous aider ». Les informations utiles peuvent inclure :

    • Étapes pour reproduire le problème

    • Toute circonstance particulière entourant la découverte du problème (par exemple, la première occurrence ou l’occurrence après un événement spécifique, la fréquence d’occurrence, l’impact commercial du problème, et l’urgence suggérée)

    • Formulation exacte des messages d’erreur

      Avertissement : Quand vous chargez une image ou une vidéo dans une demande de tirage ou chargez un fichier dans un ticket dans le GitHub Support portal, tout le monde peut voir l’URL anonymisée sans authentification, même si la demande de tirage ou le problème se trouve dans un dépôt privé ou si le mode privé est activé. Pour préserver la confidentialité des fichiers multimédias sensibles, servez-les à partir d’un réseau privé ou d’un serveur qui nécessite une authentification.

  14. Vous pouvez joindre des fichiers de diagnostic et d’autres fichiers à l’aide des opérations de glisser-déposer, de chargement ou de collage à partir du Presse-papiers.

  15. Cliquez sur Envoyer la demande. Capture d’écran du bouton « Envoyer la demande ».

Pour aller plus loin