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サポートチケットの作成

GitHub Support ポータル を使ってサポート チケットを作成し、GitHub Support とお話ください。

サポート チケットについて

以前に GitHub Enterprise サポート ポータル (現在は非推奨) から GitHub Enterprise サポート に問い合わせたことがある場合は、GitHub Support ポータル を使用して新しいチケットを開く必要があります。 過去のチケットは https://enterprise.githubsupport.com で引き続き表示できます。

エンタープライズ アカウントまたはエンタープライズ アカウントが所有する組織に関連付けられているサポート チケットのオープン、表示、コメントを行うには、そのアカウントのサポート エンタイトルメントが必要です。 Enterpriseのオーナー及び支払マネージャーは自動的にサポート資格を持ち、Enterpriseオーナーはサポート資格をEnterpriseのメンバーに追加できます。 詳細については、「Managing support entitlements for your enterprise (エンタープライズのサポート エンタイトルメントの管理)」を参照してください。

サポート チケットを作成するには、GitHub Support ポータル を使用するか、またはサポート チケットに診断を含める場合は GitHub Enterprise サーバー管理コンソールを使用します。

チケットを作成すると、GitHub Support ポータル の GitHub Support からチケットと応答を表示できます。 詳細については、「サポート チケットの表示と更新」を参照してください。

サポート チケットに含める内容

GitHub Support に問題を理解、特定、再現するために必要なすべてのものを提供することで、解決を高速化し、サポート チームとの間のやり取りを減らします。 GitHub Support から支援を受けられるように、チケットを作成する際には次の点を考慮してください。

  • GitHub Support による問題の追跡、優先順位付け、再現、調査を支援する情報の取得
  • 可能な限り、完全な URL、リポジトリ名、ユーザー名を含めます。
  • 可能であれば問題を再現し、問題発生の手順を共有できるようにしてください。
  • 問題の詳細な説明と期待される結果を提供できるように準備してください。
  • 問題に関連するすべてのエラーメッセージをそのままコピーしてください。
  • GitHub Support との進行中のやりとりがあれば、既存のチケット番号があるかを確認してください。
  • 関連するログを含め、問題を示すスクリーンショットを添付します。

担当者の選択

特にチケットの優先度が Urgent の場合、GitHub Support に問い合わせるユーザは、次のことを確認してください。

  • 社内のシステム、ツール、ポリシー、実務をよく知っていること。
  • GitHub Enterprise Server の熟練したユーザーである。
  • 問題のトラブルシューティングに必要なすべてのサービスへの完全なアクセスと権限を持っていること。
  • 推奨された変更をネットワーク及び該当する製品に行う権限を持っていること。

サポート ポータルを使用したサポート チケットの作成

  1. GitHub Support ポータル に移動します。
  2. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.
  3. Select the From drop-down menu and click the email address you'd like GitHub Support to contact. Screenshot of the "From" dropdown menu.
  4. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.
  5. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu
  6. Select the Release series dropdown menu and click the release your GitHub Enterprise Server instance is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu
  7. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.
    • Choose Urgent to report fatal system failures, outages impacting critical system operations, security incidents, and expired licenses.
    • Choose High to report issues impacting business operations, including system performance issues, or to report critical bugs.
    • Choose Normal to make technical requests like configuration changes and third-party integrations, and to report non-critical bugs.
    • Choose Low to ask general questions and submit requests for new features, purchases, training, or health checks.
  8. Optionally, if your account includes GitHub Premium Support and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.
  9. Under "Subject", type a descriptive title for the issue you're having. Screenshot of the "Subject" text box.
  10. Under "How can we help", provide any additional information that will help the Support team troubleshoot the problem. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:
    • Steps to reproduce the issue

    • Any special circumstances surrounding the discovery of the issue (for example, the first occurrence or occurrence after a specific event, frequency of occurrence, business impact of the problem, and suggested urgency)

    • Exact wording of error messages

      警告: イメージまたは動画を pull request または issue コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータル内のチケットにアップロードしたりする場合、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある場合、またはプライベート モードが有効になっている場合であっても、匿名化された URL が許可なくすべてのユーザーに表示されます。. 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してください。

  11. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.
  12. Click Send request. Screenshot of the "Send request" button.

GitHub Enterprise サーバー管理コンソールを使用したチケットの作成

  1. GitHub Enterprise Server の管理アカウントから、任意のページの右上隅の をクリックします。

    サイト管理者設定にアクセスするための宇宙船アイコンのスクリーンショット

  2. [サイト管理者] ページにまだ表示されていない場合は、左上隅の [サイト管理者] をクリックします。

    [サイト管理者] リンクのスクリーンショット 1. 左側のサイドバーで、 [Management Console] をクリックします。 左側のサイドバーの [[Management Console]] タブ 1. 求められたなら、[Management Console]のパスワードを入力してください。 [Management Console] ロック解除画面 4. [Management Console] の右上にある [サポート] をクリックします。 [Support](サポート) 領域にアクセスするボタン

  3. サポート チケットに診断を含めたい場合には、[診断] の下の [診断情報のダウンロード] をクリックし、ファイルをローカルに保存します。 このファイルは、後でサポートチケットに添付します。 管理コンソールの [サポート] ページの [診断情報のダウンロード] というラベルの付いたボタンのスクリーンショット。

  4. チケットを完成させ、GitHub Support ポータル を表示するには、[サポートリクエストを開く] の下の [新しいサポート リクエスト] をクリックします。 管理コンソールの [サポート] ページの [新しいサポート リクエスト] というラベルの付いたボタンのスクリーンショット。

  5. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.

  6. Select the From drop-down menu and click the email address you'd like GitHub Support to contact. Screenshot of the "From" dropdown menu.

  7. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.

  8. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu

  9. Select the Release series dropdown menu and click the release your GitHub Enterprise Server instance is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu

  10. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.

    • Choose Urgent to report fatal system failures, outages impacting critical system operations, security incidents, and expired licenses.
    • Choose High to report issues impacting business operations, including system performance issues, or to report critical bugs.
    • Choose Normal to make technical requests like configuration changes and third-party integrations, and to report non-critical bugs.
    • Choose Low to ask general questions and submit requests for new features, purchases, training, or health checks.
  11. Optionally, if your account includes GitHub Premium Support and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.

  12. Under "Subject", type a descriptive title for the issue you're having. Screenshot of the "Subject" text box.

  13. Under "How can we help", provide any additional information that will help the Support team troubleshoot the problem. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:

    • Steps to reproduce the issue

    • Any special circumstances surrounding the discovery of the issue (for example, the first occurrence or occurrence after a specific event, frequency of occurrence, business impact of the problem, and suggested urgency)

    • Exact wording of error messages

      警告: イメージまたは動画を pull request または issue コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータル内のチケットにアップロードしたりする場合、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある場合、またはプライベート モードが有効になっている場合であっても、匿名化された URL が許可なくすべてのユーザーに表示されます。. 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してください。

  14. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.

  15. Click Send request. Screenshot of the "Send request" button.

参考資料