サポート チケットについて
エンタープライズ アカウントに関連づけられているサポート チケットを開き、表示し、コメントを付けるには、エンタープライズのサポート資格が必要です。 Enterpriseのオーナー及び支払マネージャーは自動的にサポート資格を持ち、Enterpriseオーナーはサポート資格をEnterpriseのメンバーに追加できます。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」をご覧ください。
メモ
Organization メンバーは、Enterprise アカウントによって所有されている個々の organization に関連付けられたチケットを作成できます。 エンタープライズ アカウント自体に関連付けられたチケットを作成するために必要なのは、サポート資格だけです。
チケットを作成すると、GitHub Support ポータル の GitHub Support からチケットと応答を表示できます。 詳しくは、「サポート チケットの表示と更新」をご覧ください。
前提条件
エンタープライズ アカウントを使う場合は、GitHub Support ポータル を使い始める前に行う必要がある手順がいくつかあります。 詳細については、GitHub Support ポータル の概要に関するページを参照してください。
サポート チケットに含める内容
GitHub Support は、個人用または内部の GitHub リソースにアクセスできません。 GitHub Support に問題を理解、特定、再現するために必要なすべてのものを提供することで、解決を高速化し、サポート チームとの間のやり取りを減らします。 GitHub Support から支援を受けられるように、チケットを作成する際には次の点を考慮してください。
- GitHub Support による問題の追跡、優先順位付け、再現、調査を支援する情報の取得
- 可能な限り、完全な URL、リポジトリ名、ユーザー名を含めます。
- 可能であれば問題を再現し、問題発生の手順を共有できるようにしてください。
- 問題の詳細な説明と期待される結果を提供できるように準備してください。
- 問題に関連するすべてのエラーメッセージをそのままコピーしてください。
- GitHub Support との進行中のやりとりがあれば、既存のチケット番号があるかを確認してください。
- 関連するログを含め、問題を示すスクリーンショットを添付します。
サポート チケットの作成
メモ
チケットを送信する前に、Copilot in GitHub Support を使用して質問に対する即時の回答を受け取るオプションがあります。 Copilot in GitHub Support で issue が解決できない場合は、引き続きチケットの送信ができます。 詳しくは、「GitHub サポートの Copilot について」をご覧ください。
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GitHub Support ポータル に移動し、次のいずれかのオプションを選択します。
- 自分の GitHub アカウントでサインインするには、[Sign in with GitHub] をクリックします。
- GitHub にサインアップするには、[Sign up for GitHub] をクリックします。
- ログインまたはサインアップできない場合は、[ログインできない場合] をクリックし、フォームに記入します。 Emailの確認プロセスが案内されます。GitHub Enterprise ライセンスをアップロードする必要があります。 詳細については、「GitHub Enterpriseのライセンスのダウンロード」を参照してください。
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[個人アカウント、Enterprise アカウントまたは Organization を選ぶ] ドロップダウン メニューを選び、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。
メモ
- Premium、Premium Plus、または Engineering Direct サポートの場合は、GitHub Premium Support プランを持つ Enterprise アカウントを選ぶ必要があります。 ドロップダウン メニューに [Enterprise] セクションが表示されない場合、Enterprise アカウントに代わってサポート チケットを開く権利はありません。 詳細については、「GitHub Supportについて」を参照してください
- GitHub Premium Support プランの Enterprise アカウントのリストを表示するには、GitHub Support ポータル にサインインする必要があります。 詳しくは、「GitHub サポート ポータルでエンタープライズを使い始める」をご覧ください。
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[差出人] ドロップダウン メニューを選び、GitHub Support の連絡先にしたいメール アドレスをクリックします。
チケットへの CC メールの追加: - 管理者またはサポート資格のあるユーザーは、チケット フォームから直接 CC のチケットに最大 10 個の追加メール アドレスを追加できます。
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メール アドレスをさらに追加するには、メールで直接それらをループインします。
CC 受信者の能力: - CC 上のユーザーは、チケットに関連するすべての会話と添付ファイルを読むことができます。
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チケットに返信を送信することもできます。
サポート ポータル表示: - 電子メール アドレスを CC しても、そのメール アドレスのチケットはサポート ポータルに自動的に表示されません。
管理、資格のあるユーザーのサポート: - 管理とサポート資格のあるユーザーは、企業または組織のメンバーによって作成されたチケットをポータルで表示できます。 ただし、コメントできるようにするには、そのようなチケットに CC を付ける必要があります。
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[製品] ドロップダウン メニューを選択し、GitHub Enterprise Cloud をクリックします。
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**[問題の種類] **ドロップダウン メニューを選択し、適切な状況をクリックしてください。
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必要に応じて、アカウントに GitHub Premium Support が含まれており、チケットが現在運用環境での事業運営を妨げているシステム障害または重大な停止に関するものである場合は、英語でコールバックを要求できます。 [Request a callback from GitHub Support] (GitHub Support からのコールバックを要求する) を選択し、国コードのドロップダウン メニューを選択して自分の国を選択し、電話番号を入力します。
メモ
チケットの解決に必要な場合にのみコールバックを受け取ります。
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[Subject] には、サブミットしようとしている問題がわかりやすい題名を入力してください。
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[How can we help] には、Support チームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。 マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。
有益な情報の例としては、以下のようなものがあります:
- 問題を再現する手順
- 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生頻度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)
- エラー メッセージの正確な文言
最大で 50 MB のファイルを添付できます。
警告
画像または動画を pull request または issue コメントにアップロードするか、ファイルを GitHub Support ポータル のチケットにアップロードすると、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある場合であっても、権限のないすべてのユーザーが匿名化された URL を表示できます。 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してください。 匿名化された URL の詳細については、「匿名化された URL について」を参照してください。
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Send request をクリックします。