サポート チケットについて
エンタープライズ アカウントに関連づけられているサポート チケットを開き、表示し、コメントを付けるには、エンタープライズのサポート資格が必要です。 Enterpriseのオーナー及び支払マネージャーは自動的にサポート資格を持ち、Enterpriseオーナーはサポート資格をEnterpriseのメンバーに追加できます。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」を参照してください。
注: 組織のメンバーは、エンタープライズ アカウントによって所有されている個々の組織に関連付けられたチケットを作成できます。 エンタープライズ アカウント自体に関連付けられたチケットを作成するために必要なのは、サポート資格だけです。
チケットを作成すると、GitHub Support ポータル の GitHub Support からチケットと応答を表示できます。 詳しくは、「サポート チケットの表示と更新」を参照してください。
前提条件
エンタープライズ アカウントを使う場合は、GitHub Support ポータル を使い始める前に行う必要がある手順がいくつかあります。 詳しくは、「GitHub Support ポータル の使用を開始する」を参照してください。
サポート チケットに含める内容
GitHub Support に問題を理解、特定、再現するために必要なすべてのものを提供することで、解決を高速化し、サポート チームとの間のやり取りを減らします。 GitHub Support から支援を受けられるように、チケットを作成する際には次の点を考慮してください。
- GitHub Support による問題の追跡、優先順位付け、再現、調査を支援する情報の取得
- 可能な限り、完全な URL、リポジトリ名、ユーザー名を含めます。
- 可能であれば問題を再現し、問題発生の手順を共有できるようにしてください。
- 問題の詳細な説明と期待される結果を提供できるように準備してください。
- 問題に関連するすべてのエラーメッセージをそのままコピーしてください。
- GitHub Support との進行中のやりとりがあれば、既存のチケット番号があるかを確認してください。
- 関連するログを含め、問題を示すスクリーンショットを添付します。
サポート チケットの作成
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GitHub Support ポータル に移動します。
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[個人アカウント、Enterprise アカウントまたは Organization を選ぶ] ドロップダウン メニューを選び、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。
注:
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Premium、Premium Plus、または Engineering Direct サポートの場合は、GitHub Premium Support プランを持つ Enterprise アカウントを選ぶ必要があります。 ドロップダウン メニューに [Enterprise] セクションが表示されない場合、Enterprise アカウントに代わってサポート チケットを開く権利はありません。 詳細については、「GitHub Supportについて」を参照してください
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GitHub Premium Support プランを含む Enterprise アカウントの一覧を表示するには、GitHub Support ポータル にサインインする必要があります。 詳しくは、「GitHub サポート ポータルでエンタープライズを使い始める」を参照してください。
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[差出人] ドロップダウン メニューを選び、GitHub Support の連絡先にしたいメール アドレスをクリックします。
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Product ドロップダウン メニューを選択し、 [GitHub Enterprise Cloud] をクリックします。
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Priority ドロップダウン メニューを選択し、適切な緊急度をクリックします。 詳しくは、「チケットの優先度について」を参照してください。
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必要に応じて、アカウントに GitHub Premium Support が含まれており、チケットが high の優先度である場合は、英語でのコールバックを要求できます。 [Request a callback from GitHub Support](GitHub サポートからのコールバックを要求する) を選択し、国番号のドロップダウン メニューを選択して自分の国を選択し、電話番号を入力します。
メモ: チケットの解決に必要な場合にのみコールバックを受け取ります。
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[Subject] には、サブミットしようとしている問題がわかりやすい題名を入力してください。
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[How can we help] には、Support チームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。 マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。
有益な情報の例としては、以下のようなものがあります:
- 問題を再現する手順
- 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生頻度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)
- エラー メッセージの正確な文言
最大で 50 MB のファイルを添付できます。
警告: イメージまたは動画を pull request または issue コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータル内のチケットにアップロードしたりする場合、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある場合. 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してください。 匿名化された URL の詳細については、「匿名化された URL について」を参照してください。
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Send request をクリックします。