サポートチケットの作成

サポート チケットについて

エンタープライズ アカウントまたはエンタープライズ アカウントが所有する組織に関連付けられているサポート チケットのオープン、表示、コメントを行うには、そのアカウントのサポート エンタイトルメントが必要です。 Enterpriseのオーナー及び支払マネージャーは自動的にサポート資格を持ち、Enterpriseオーナーはサポート資格をEnterpriseのメンバーに追加できます。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」を参照してください。

サポート チケットを作成するには、GitHub Support ポータル を使用するか、またはサポート チケットに診断を含める場合は GitHub Enterprise サーバー管理コンソールを使用します。

チケットを作成すると、GitHub Support ポータル の GitHub Support からチケットと応答を表示できます。 詳しくは、「サポート チケットの表示と更新」を参照してください。

サポート チケットに含める内容

GitHub Support に問題を理解、特定、再現するために必要なすべてのものを提供することで、解決を高速化し、サポート チームとの間のやり取りを減らします。 GitHub Support から支援を受けられるように、チケットを作成する際には次の点を考慮してください。

• GitHub Support による問題の追跡、優先順位付け、再現、調査を支援する情報の取得
• 可能な限り、完全な URL、リポジトリ名、ユーザー名を含めます。
• 可能であれば問題を再現し、問題発生の手順を共有できるようにしてください。
• 問題の詳細な説明と期待される結果を提供できるように準備してください。
• 問題に関連するすべてのエラーメッセージをそのままコピーしてください。
• GitHub Support との進行中のやりとりがあれば、既存のチケット番号があるかを確認してください。
• 関連するログを含め、問題を示すスクリーンショットを添付します。

担当者の選択

特にチケットの優先度が Urgent の場合、GitHub Support に問い合わせるユーザは、次のことを確認してください。

• 社内のシステム、ツール、ポリシー、実務をよく知っていること。
• GitHub Enterprise Server の熟練したユーザーである。
• 問題のトラブルシューティングに必要なすべてのサービスへの完全なアクセスと権限を持っていること。
• 推奨された変更をネットワーク及び該当する製品に行う権限を持っていること。

サポート ポータルを使用したサポート チケットの作成

1. GitHub Support ポータル に移動します。

2. [個人アカウント、Enterprise アカウントまたは Organization を選ぶ] ドロップダウン メニューを選び、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。

   注: Premium、Premium Plus、または Engineering Direct サポートの場合は、GitHub Premium Support プランを持つ Enterprise アカウントを選ぶ必要があります。 ドロップダウン メニューに [Enterprise] セクションが表示されない場合、Enterprise アカウントに代わってサポート チケットを開く権利はありません。 詳しくは、「GitHub Support について」をご覧ください。

3. [差出人] ドロップダウン メニューを選び、GitHub Support の連絡先にしたいメール アドレスをクリックします。

4. Product ドロップダウン メニューを選択し、 [GitHub Enterprise Server (self-hosted)](GitHub Enterprise Server (セルフホステッド)) をクリックします。

5. メッセージが表示されたら、 Server installation ドロップダウン メニューを選択し、サポート チケットに関連するインストールをクリックします。 インストールが表示されない場合は、 Other をクリックします。

6. [Release series] (リリース シリーズ) ドロップダウン メニューを選び、お使いの GitHub Enterprise Server インスタンス を実行するリリースをクリックします。

7. Priority ドロップダウン メニューを選択し、適切な緊急度をクリックします。 詳細については、「チケットの優先度について」を参照してください。

   • 致命的なシステム障害、クリティカルなシステムの操作に影響する停止、セキュリティ インシデント、ライセンスの期限切れを報告するには、 Urgent を選択してください。
   • システム パフォーマンスの問題など、ビジネスの運営に影響を与える問題を報告したり、クリティカルなバグを報告したりするには、 High を選択してください。
   • 構成の変更やサードパーティとの統合などの技術的な要求を行ったり、クリティカルではないバグを報告したりするには、 Normal を選択してください。
   • 一般的な質問をしたり、新機能、購入、トレーニング、正常性チェックに関する要求を送信したりするには、 Low を選択してください。

8. 必要に応じて、アカウントに GitHub Premium Support が含まれており、チケットが urgent または high の優先度である場合は、英語でのコールバックを要求できます。 [Request a callback from GitHub Support](GitHub サポートからのコールバックを要求する) を選択し、国番号のドロップダウン メニューを選択して自分の国を選択し、電話番号を入力します。

9. [Subject] には、サブミットしようとしている問題がわかりやすい題名を入力してください。

10. [How can we help] には、Support チームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。 マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。

    有益な情報の例としては、以下のようなものがあります:

    • 問題を再現する手順

    • 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生頻度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)

    • エラー メッセージの正確な文言

      警告: イメージまたは動画を pull request または issue コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータル内のチケットにアップロードしたりする場合、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある場合、またはプライベート モードが有効になっている場合であっても、匿名化された URL が許可なくすべてのユーザーに表示されます。. 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してください。

11. 必要に応じて、診断ファイルやその他のファイルを、ドラッグ アンド ドロップ、アップロード、またはクリップボードからの貼り付けで添付します。

12. Send request をクリックします。

[Management Console] を使ったチケットの作成

1. GitHub Enterprise Server の管理アカウントから、任意のページの右上隅で をクリックします。

2. [サイト管理者] ページにまだ表示されていない場合は、左上隅の [サイト管理者] をクリックします。 1. [ サイト管理者] サイドバーで [Management Console] をクリックします。

3. 求められたなら、[Management Console]のパスワードを入力してください。 1. 上部のナビゲーション バーで [サポート] をクリックします。

   

4. サポート チケットに診断を含めたい場合には、[診断] の下の [診断情報のダウンロード] をクリックし、ファイルをローカルに保存します。 このファイルは、後でサポートチケットに添付します。

5. チケットを完成させ、GitHub Support ポータル を表示するには、[サポートリクエストを開く] の下の [新しいサポート リクエスト] をクリックします。

6. [個人アカウント、Enterprise アカウントまたは Organization を選ぶ] ドロップダウン メニューを選び、サポート チケットに関連するアカウントの名前をクリックします。

   注: Premium、Premium Plus、または Engineering Direct サポートの場合は、GitHub Premium Support プランを持つ Enterprise アカウントを選ぶ必要があります。 ドロップダウン メニューに [Enterprise] セクションが表示されない場合、Enterprise アカウントに代わってサポート チケットを開く権利はありません。 詳しくは、「GitHub Support について」をご覧ください。

7. [差出人] ドロップダウン メニューを選び、GitHub Support の連絡先にしたいメール アドレスをクリックします。

8. Product ドロップダウン メニューを選択し、 [GitHub Enterprise Server (self-hosted)](GitHub Enterprise Server (セルフホステッド)) をクリックします。

9. メッセージが表示されたら、 Server installation ドロップダウン メニューを選択し、サポート チケットに関連するインストールをクリックします。 インストールが表示されない場合は、 Other をクリックします。

10. [Release series] (リリース シリーズ) ドロップダウン メニューを選び、お使いの GitHub Enterprise Server インスタンス を実行するリリースをクリックします。

11. Priority ドロップダウン メニューを選択し、適切な緊急度をクリックします。 詳細については、「チケットの優先度について」を参照してください。

    • 致命的なシステム障害、クリティカルなシステムの操作に影響する停止、セキュリティ インシデント、ライセンスの期限切れを報告するには、 Urgent を選択してください。
    • システム パフォーマンスの問題など、ビジネスの運営に影響を与える問題を報告したり、クリティカルなバグを報告したりするには、 High を選択してください。
    • 構成の変更やサードパーティとの統合などの技術的な要求を行ったり、クリティカルではないバグを報告したりするには、 Normal を選択してください。
    • 一般的な質問をしたり、新機能、購入、トレーニング、正常性チェックに関する要求を送信したりするには、 Low を選択してください。

12. 必要に応じて、アカウントに GitHub Premium Support が含まれており、チケットが urgent または high の優先度である場合は、英語でのコールバックを要求できます。 [Request a callback from GitHub Support](GitHub サポートからのコールバックを要求する) を選択し、国番号のドロップダウン メニューを選択して自分の国を選択し、電話番号を入力します。

13. [Subject] には、サブミットしようとしている問題がわかりやすい題名を入力してください。

14. [How can we help] には、Support チームが問題のトラブルシューティングをするうえで役立つと考えられる追加情報をすべて入力してください。 マークダウンを使用してメッセージを書式設定できます。

    有益な情報の例としては、以下のようなものがあります:

    • 問題を再現する手順

    • 問題を発見したときの特殊な状況 (たとえば、最初に発生したときや特定のイベントの後に発生したとき、発生頻度、問題のビジネスへの影響、緊急性の示唆など)

    • エラー メッセージの正確な文言

      警告: イメージまたは動画を pull request または issue コメントにアップロードしたり、ファイルを GitHub Support ポータル内のチケットにアップロードしたりする場合、その pull request または issue がプライベート リポジトリ内にある場合、またはプライベート モードが有効になっている場合であっても、匿名化された URL が許可なくすべてのユーザーに表示されます。. 機密性の高いメディア ファイルを非公開にしておきたい場合は、認証を必要とするプライベート ネットワークやサーバーから配信してください。

15. 必要に応じて、診断ファイルやその他のファイルを、ドラッグ アンド ドロップ、アップロード、またはクリップボードからの貼り付けで添付します。

16. Send request をクリックします。

参考資料

• GitHub Supportについて