Création d’un ticket de support

À propos des tickets de support

Pour ouvrir, afficher et commenter les tickets de support associés à un compte d’entreprise ou à une organisation appartenant à un compte d’entreprise, vous devez disposer de droits de support pour le compte. Les propriétaires d’entreprise et les gestionnaires de facturation disposent automatiquement de droits de support, et les propriétaires d’entreprise peuvent attribuer des droits de support aux membres de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez « Gestion des droits au support pour votre entreprise ».

Vous pouvez créer votre ticket à l’aide de Portail de support GitHub ou, si vous souhaitez inclure des diagnostics avec votre ticket de support, vous pouvez utiliser la console Gestion de serveur GitHub Enterprise.

Après avoir créé votre ticket, vous pouvez l’afficher avec les réponses de Support GitHub sur Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Affichage et mise à jour des tickets de support ».

Prérequis

Pour créer un ticket de support, vous devez configurer le Portail de support GitHub à utiliser. Pour plus d’informations, consultez « Bien démarrer avec le Portail de support GitHub ».

Présentation de votre ticket de support

Support GitHub est fourni avec tout ce qui est nécessaire pour comprendre, localiser et reproduire un problème pour une résolution plus rapide et moins d’aller-retour entre vous et le support technique. Pour vous assurer que Support GitHub peut vous aider, tenez compte des points suivants lorsque vous écrivez votre ticket :

• Obtenez des informations qui peuvent aider Support GitHub à suivre, hiérarchiser, reproduire ou examiner le problème.
• Incluez des URL complètes, des noms de référentiel et des noms d’utilisateur, le cas échéant.
• Reproduisez le problème si nécessaire et soyez prêt à partager les étapes.
• Préparez-vous à fournir une description complète du problème et des résultats attendus.
• Copiez la formulation exacte de tous les messages d’erreur liés à votre problème.
• Vérifiez qu’il existe un numéro de ticket pour toutes les communications en cours avec Support GitHub.
• Incluez les journaux pertinents et joignez toutes les captures d’écran qui illustrent le problème.

Choix d’une personne contact

En particulier pour les tickets avec la priorité Urgent, la personne qui contacte Support GitHub doit :

• être informée des systèmes internes, outils, stratégies et pratiques.
• être un utilisateur compétent de GitHub Enterprise Server.
• disposer d’un accès et d’autorisations complets à tous les services requis pour résoudre le problème.
• être autorisée à apporter les modifications recommandées à votre réseau et à tous les produits applicables.

Création d’un ticket de support avec le Portail de support GitHub

1. Accédez au Portail de support GitHub.

2. Sélectionnez le menu déroulant Sélectionner un compte personnel, un compte d’entreprise ou une organisation, puis cliquez sur le nom du compte auquel se rapporte votre ticket de support.

   Remarque : Pour le support Premium, Premium Plus ou Engineering Direct, vous devez choisir un compte d’entreprise avec un plan Support Premium GitHub. Si vous ne voyez pas de section Entreprises dans le menu déroulant, vous n’êtes pas autorisé à ouvrir des tickets de support pour un compte d’entreprise. Pour plus d’informations, consultez « À propos du support GitHub ».

3. Sélectionnez le menu déroulant De, puis cliquez sur l’adresse e-mail à contacter par Support GitHub.

4. Sélectionnez le menu déroulant Produit, puis cliquez sur GitHub Enterprise Server (auto-hébergé) .

5. Si vous y êtes invité, sélectionnez le menu déroulant Installation du serveur, puis cliquez sur l’installation correspondant à votre ticket de support. Si l’installation n’est pas répertoriée, cliquez sur Autre.

6. Sélectionnez le menu déroulant Série de versions, puis cliquez sur la version votre instance GitHub Enterprise Server en cours d’exécution.

7. Sélectionnez le menu déroulant Priorité, puis cliquez sur le niveau de priorité qui convient. Pour plus d’informations, consultez « À propos de la priorité des tickets ».

   • Choisissez Urgent pour signaler des défaillances système irrécupérables, des pannes impactant les opérations système critiques, des incidents de sécurité et des licences expirées.
   • Choisissez High pour signaler des problèmes impactant les activités de l’entreprise, notamment problèmes de performances système, ou pour signaler des bogues critiques.
   • Choisissez Normal pour formuler des requêtes techniques telles que des modifications de configuration ou des intégrations tierce et pour signaler des bogues non critiques.
   • Choisissez Low pour poser des questions générales et envoyer des requêtes de nouvelles fonctionnalités, d’achats, de formation ou de vérifications d’intégrité.

8. En outre, si votre compte inclut Support Premium GitHub et que votre ticket présente une priorité urgente ou élevée, vous pouvez demander à être rappelé en anglais. Sélectionnez Demander à être rappelé par le support GitHub, sélectionnez le menu déroulant du code pays pour choisir votre pays, puis entrez votre numéro de téléphone.

9. Sous « Objet », entrez un titre décrivant le problème que vous rencontrez.

10. Sous « Comment pouvons-nous aider », fournissez toutes les informations supplémentaires qui aideront l’équipe de support technique à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre message.

    Les informations utiles peuvent inclure :

    • Étapes pour reproduire le problème

    • Toute circonstance particulière entourant la découverte du problème (par exemple, la première occurrence ou l’occurrence après un événement spécifique, la fréquence d’occurrence, l’impact commercial du problème, et l’urgence suggérée)

    • Libellé exact des messages d’erreur

      Avertissement : Quand vous chargez une image ou une vidéo dans une demande de tirage ou chargez un fichier dans un ticket dans le Portail de support GitHub, tout le monde peut voir l’URL anonymisée sans authentification, même si la demande de tirage ou le problème se trouve dans un dépôt privé ou si le mode privé est activé. Pour préserver la confidentialité des fichiers multimédias sensibles, servez-les à partir d’un réseau privé ou d’un serveur qui nécessite une authentification.

11. Vous pouvez joindre des fichiers de diagnostic et d’autres fichiers à l’aide des opérations de glisser-déposer, de chargement ou de collage à partir du Presse-papiers.

12. Cliquez sur Envoyer la demande.

Création d’un ticket en utilisant la Management Console

1. À partir d’un compte d’administration sur GitHub Enterprise Server, cliquez sur en haut à droite de n’importe quelle page.

2. Si vous ne figurez pas déjà sur la page « Administrateur du site », dans le coin supérieur gauche, cliquez sur Administrateur du site. 1. Dans la barre latérale «  Administrateur de site », cliquez sur Management Console .

3. Si vous y êtes invité, tapez votre mot de passe Management Console. 1. Dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur Support.

   

4. Si vous souhaitez inclure des diagnostics avec votre ticket de support, sous « Diagnostics », cliquez sur Télécharger les informations de diagnostic et enregistrez le fichier localement. Vous joindrez ce fichier à votre ticket de support ultérieurement.

5. Pour terminer votre ticket et afficher Portail de support GitHub, sous « Ouvrir la demande de support », cliquez sur Nouvelle demande de support.

6. Sélectionnez le menu déroulant Sélectionner un compte personnel, un compte d’entreprise ou une organisation, puis cliquez sur le nom du compte auquel se rapporte votre ticket de support.

   Remarque : Pour le support Premium, Premium Plus ou Engineering Direct, vous devez choisir un compte d’entreprise avec un plan Support Premium GitHub. Si vous ne voyez pas de section Entreprises dans le menu déroulant, vous n’êtes pas autorisé à ouvrir des tickets de support pour un compte d’entreprise. Pour plus d’informations, consultez « À propos du support GitHub ».

7. Sélectionnez le menu déroulant De, puis cliquez sur l’adresse e-mail à contacter par Support GitHub.

8. Sélectionnez le menu déroulant Produit, puis cliquez sur GitHub Enterprise Server (auto-hébergé) .

9. Si vous y êtes invité, sélectionnez le menu déroulant Installation du serveur, puis cliquez sur l’installation correspondant à votre ticket de support. Si l’installation n’est pas répertoriée, cliquez sur Autre.

10. Sélectionnez le menu déroulant Série de versions, puis cliquez sur la version votre instance GitHub Enterprise Server en cours d’exécution.

11. Sélectionnez le menu déroulant Priorité, puis cliquez sur le niveau de priorité qui convient. Pour plus d’informations, consultez « À propos de la priorité des tickets ».

    • Choisissez Urgent pour signaler des défaillances système irrécupérables, des pannes impactant les opérations système critiques, des incidents de sécurité et des licences expirées.
    • Choisissez High pour signaler des problèmes impactant les activités de l’entreprise, notamment problèmes de performances système, ou pour signaler des bogues critiques.
    • Choisissez Normal pour formuler des requêtes techniques telles que des modifications de configuration ou des intégrations tierce et pour signaler des bogues non critiques.
    • Choisissez Low pour poser des questions générales et envoyer des requêtes de nouvelles fonctionnalités, d’achats, de formation ou de vérifications d’intégrité.

12. En outre, si votre compte inclut Support Premium GitHub et que votre ticket présente une priorité urgente ou élevée, vous pouvez demander à être rappelé en anglais. Sélectionnez Demander à être rappelé par le support GitHub, sélectionnez le menu déroulant du code pays pour choisir votre pays, puis entrez votre numéro de téléphone.

13. Sous « Objet », entrez un titre décrivant le problème que vous rencontrez.

14. Sous « Comment pouvons-nous aider », fournissez toutes les informations supplémentaires qui aideront l’équipe de support technique à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre message.

    Les informations utiles peuvent inclure :

    • Étapes pour reproduire le problème

    • Toute circonstance particulière entourant la découverte du problème (par exemple, la première occurrence ou l’occurrence après un événement spécifique, la fréquence d’occurrence, l’impact commercial du problème, et l’urgence suggérée)

    • Libellé exact des messages d’erreur

      Avertissement : Quand vous chargez une image ou une vidéo dans une demande de tirage ou chargez un fichier dans un ticket dans le Portail de support GitHub, tout le monde peut voir l’URL anonymisée sans authentification, même si la demande de tirage ou le problème se trouve dans un dépôt privé ou si le mode privé est activé. Pour préserver la confidentialité des fichiers multimédias sensibles, servez-les à partir d’un réseau privé ou d’un serveur qui nécessite une authentification.

15. Vous pouvez joindre des fichiers de diagnostic et d’autres fichiers à l’aide des opérations de glisser-déposer, de chargement ou de collage à partir du Presse-papiers.

16. Cliquez sur Envoyer la demande.

Pour aller plus loin

• « À propos du support GitHub »