À propos des tickets de support
Pour ouvrir, afficher et commenter les tickets de support associés à un compte d’entreprise, vous devez disposer de droits au support pour l’entreprise. Les propriétaires d’entreprise et les gestionnaires de facturation disposent automatiquement de droits de support, et les propriétaires d’entreprise peuvent attribuer des droits de support aux membres de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez « Gestion des droits au support pour votre entreprise ».
Remarque : tout membre de l’organisation peut créer des tickets associés à une organisation individuelle dont un compte d’entreprise est propriétaire. Les droits au support sont nécessaires uniquement pour créer des tickets associés au compte d’entreprise lui-même.
Après avoir créé votre ticket, vous pouvez l’afficher avec les réponses de Support GitHub sur Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Affichage et mise à jour des tickets de support ».
Prérequis
Si vous utilisez un compte d’entreprise, il existe quelques étapes à suivre avant de commencer à utiliser le Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Bien démarrer avec le Portail de support GitHub ».
Présentation de votre ticket de support
Support GitHub est fourni avec tout ce qui est nécessaire pour comprendre, localiser et reproduire un problème pour une résolution plus rapide et moins d’aller-retour entre vous et le support technique. Pour vous assurer que Support GitHub peut vous aider, tenez compte des points suivants lorsque vous écrivez votre ticket :
- Obtenez des informations qui peuvent aider Support GitHub à suivre, hiérarchiser, reproduire ou examiner le problème.
- Incluez des URL complètes, des noms de référentiel et des noms d’utilisateur, le cas échéant.
- Reproduisez le problème si nécessaire et soyez prêt à partager les étapes.
- Préparez-vous à fournir une description complète du problème et des résultats attendus.
- Copiez la formulation exacte de tous les messages d’erreur liés à votre problème.
- Vérifiez qu’il existe un numéro de ticket pour toutes les communications en cours avec Support GitHub.
- Incluez les journaux pertinents et joignez toutes les captures d’écran qui illustrent le problème.
Création d’un ticket de support
- Accédez au Portail de support GitHub.
- Sélectionnez le menu déroulant Sélectionner un compte personnel, un compte d’entreprise ou une organisation, puis cliquez sur le nom du compte auquel se rapporte votre ticket de support.
Remarques :
- Pour le support Premium, Premium Plus ou Engineering Direct, vous devez choisir un compte d’entreprise avec un plan Support Premium GitHub. Si vous ne voyez pas de section Entreprises dans le menu déroulant, vous n’êtes pas autorisé à ouvrir des tickets de support pour un compte d’entreprise. Pour plus d’informations, consultez « À propos du support GitHub ».
- Pour voir la liste de vos comptes d’entreprise avec un plan Support Premium GitHub, vous devez être connecté au Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Prise en main du portail de support GitHub dans votre entreprise ».
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Sélectionnez le menu déroulant De, puis cliquez sur l’adresse e-mail à contacter par Support GitHub.
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Sélectionnez le menu déroulant Produit, puis cliquez sur GitHub Enterprise Cloud.
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Sélectionnez le menu déroulant Priorité, puis cliquez sur le niveau de priorité qui convient. Pour plus d’informations, consultez « À propos de la priorité des tickets ».
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En outre, si votre compte inclut Support Premium GitHub et que votre ticket présente une priorité high, vous pouvez demander à être rappelé en anglais. Sélectionnez Demander à être rappelé par le support GitHub, sélectionnez le menu déroulant du code pays pour choisir votre pays, puis entrez votre numéro de téléphone.
Remarque : Vous ne recevrez un rappel que si nécessaire pour la résolution des tickets.
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Sous « Objet », entrez un titre décrivant le problème que vous rencontrez.
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Sous « Comment pouvons-nous aider », fournissez toutes les informations supplémentaires qui aideront l’équipe de support technique à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre message.
Les informations utiles peuvent inclure :
- Étapes pour reproduire le problème
- Toute circonstance particulière entourant la découverte du problème (par exemple, la première occurrence ou l’occurrence après un événement spécifique, la fréquence d’occurrence, l’impact commercial du problème, et l’urgence suggérée)
- Libellé exact des messages d’erreur
Vous pouvez joindre des fichiers jusqu’à 50 Mo.
Avertissement : Quand vous chargez une image ou une vidéo dans une demande de tirage ou chargez un fichier dans un ticket dans le Portail de support GitHub, tout le monde peut voir l’URL anonymisée sans authentification, même si la demande de tirage ou le problème se trouve dans un dépôt privé. Pour préserver la confidentialité des fichiers multimédias sensibles, servez-les à partir d’un réseau privé ou d’un serveur qui nécessite une authentification. Pour plus d’informations sur les URL anonymisées, consultez « À propos des URL anonymes ».
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Cliquez sur Envoyer la demande.