Crear un ticket de soporte

Acerca de los tickets de soporte

Para abrir, ver y comentar en los tickets de soporte asociados con una cuenta empresarial u organización que le pertenezca a una cuenta empresarial, debes tener derechos de soporte para dicha cuenta. Los propietarios de empresa y gerentes de facturación tienen un derecho de soporte automático y los propietarios de empresa pueden agrecar derechos de soporte para los miembros empresariales. Para más información, vea "Administración de derechos de soporte técnico para su empresa".

Puede crear la incidencia mediante Portal de soporte de GitHub o, si quiere incluir diagnóstico en la incidencia de soporte técnico, puede usar la consola de administración de GitHub� Enterprise Server.

Después de crear tu ticket, puedes verlo, así como las respuestas de Soporte de GitHub en el Portal de soporte de GitHub. Para más información, vea "Visualización y actualización de incidencias de soporte técnico".

Qué incluir en tu ticket de soporte

El proporcionar a Soporte de GitHub todo lo que necesita para entender, ubicar y reproducir un problema permitirá que exista una resolución más rápida y menos juego entre tú y el equipo de soporte. Para garantizar que Soporte de GitHub puede darte asistencia, considera los siguientes puntos cuando escribes tu ticket:

• Obtener información que pueda ayudar a que Soporte de GitHub rastree, priorice, reproduzca o investigue el problema.
• Incluye las URL, nombres de repositorio y de usuario completos cada que sea posible.
• Reproducir el problema, en caso de que sea posible, y prepararte para compartir los pasos.
• Estar preparado para brindar una descripción completa de la propuesta y los resultados esperados.
• Copiar de manera exacta, palabra por palabra, todos los mensajes del error relacionados con tu problema.
• Determinar si existe un número de ticket en cualquier comunicación con Soporte de GitHub que se encuentre en curso.
• Incluye las bitácoras relevantes y adjunta cualquier captura de pantalla que demuestre el problema.

Elegir una persona de contacto

Especialmente para los tickets con prioridad Urgent, la persona que contacte a Soporte de GitHub deberá:

• Tener conocimiento de tus sistemas internos, herramientas, políticas y prácticas.
• Ser un usuario experto de GitHub Enterprise Server.
• Tener acceso y permisos completos a cualquier servicio que se requiera para solucionar los problemas en cuestión.
• Estar autorizado para realizar los cambios recomendados a tu red y a todos los productos aplicables.

Crea un ticket de soporte utilizando el portal de soporte

1. Navega por el Portal de soporte de GitHub.
2. Seleccione el menú desplegable Cuenta u organización y haga clic en el nombre de la cuenta relacionada con la incidencia de soporte técnico.
3. En el menú desplegable Desde, haga clic en la dirección de correo electrónico a la que quiere que contacte Soporte de GitHub.
4. Seleccione el menú desplegable Producto y haga clic en GitHub Enterprise Server (autohospedado) .
5. Si se le solicita, selecciona el menú desplegable Instalación del servidor y haga clic en la instalación relacionada con la incidencia de soporte técnico. Si la instalación no aparece en la lista, haga clic en Otros.
6. Seleccione el menú desplegable Serie de versión y haga clic en la versión que ejecute your GitHub Enterprise Server instance.
7. Seleccione el menú desplegable Prioridad y haga clic en la urgencia adecuada. Para más información, vea "Acerca de la prioridad de las incidencia de soporte técnico".
   • Seleccione Urgent para notificar un fallos del sistema, interrupciones que afecten a operaciones críticas del sistema, incidentes de seguridad y licencias expiradas.
   • Seleccione High para notificar incidencias que afectan a las operaciones de la empresa, incluida problemas de rendimiento del sistema, o bien para notificar errores críticos.
   • Seleccione Normal para realizar solicitudes técnicas como cambios de configuración e integraciones de terceros, y para notificar errores que no sean críticos.
   • Seleccione Low para formular preguntas generales y enviar solicitudes de nuevas características, compras, entrenamiento o comprobaciones de estado.
8. Opcionalmente, si tu cuenta incluye Soporte prémium de GitHub y tu ticket es de prioridad urgente o alta, puedes solicitar una llamada de vuelta en inglés. Seleccione Solicitar una llamada al soporte técnico de GitHub, seleccione el menú desplegable de código de país para elegir el suyo y escriba el número de teléfono.
9. Debajo de "Asunto", teclea un título descriptivo para el problema que estás teniendo.
10. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. Puedes utilizar lenguaje de marcado para formatear tu mensaje. La información adicional podría incluir:

    • Pasos para reproducir el problema.

    • Cualquier circunstancia especial para la detección del problema (por ejemplo, la primera vez que aparece o la aparición después de un evento específico, la frecuencia con la que aparece, el impacto empresarial del problema y la urgencia sugerida).

    • Redacción exacta de mensajes de error

      Advertencia: Si adjuntas un archivo a una solicitud de incorporación de cambios, al comentario de una incidencia o a un vale en Portal de soporte de GitHub, cualquiera podrá ver la URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de incorporación de cambios se encuentra en un repositorio privado, o si se ha habilitado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

11. Opcionalmente, adjunta archivos de diagnóstico y de otros tipos arrastrándolos y soltándolos, cargándolos o copiándolos desde el portapapeles.
12. Haga clic en Enviar solicitud.

Crear un ticket utilizando la Consola de Administración de GitHub Enterprise Server

1. Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haz clic en .

   

2. Si todavía no está en la página "Administrador del sitio", en la esquina superior izquierda, haga clic en Administrador del sitio.

   1. En la barra lateral de la izquierda, haga clic en Consola de administración . 1. Si se te solicita, teclea tu contraseña de Consola de administración. 4. En la esquina superior derecha de Consola de administración, haga clic en Soporte técnico.

3. Si quiere incluir diagnósticos con la incidencia de soporte técnico, en "Diagnostics" (Diagnóstico), haga clic en Download diagnostic info (Descargar información de diagnóstico) y guarde el archivo localmente. Adjuntarás este archivo a tu ticket de soporte posteriormente.

4. Para completar la incidencia y mostrar Portal de soporte de GitHub, debajo de "Open Support Request" (Abrir solicitud de soporte técnico), haga clic en New support request (Nueva solicitud de soporte técnico).

5. Seleccione el menú desplegable Cuenta u organización y haga clic en el nombre de la cuenta relacionada con la incidencia de soporte técnico.

6. En el menú desplegable Desde, haga clic en la dirección de correo electrónico a la que quiere que contacte Soporte de GitHub.

7. Seleccione el menú desplegable Producto y haga clic en GitHub Enterprise Server (autohospedado) .

8. Si se le solicita, selecciona el menú desplegable Instalación del servidor y haga clic en la instalación relacionada con la incidencia de soporte técnico. Si la instalación no aparece en la lista, haga clic en Otros.

9. Seleccione el menú desplegable Serie de versión y haga clic en la versión que ejecute your GitHub Enterprise Server instance.

10. Seleccione el menú desplegable Prioridad y haga clic en la urgencia adecuada. Para más información, vea "Acerca de la prioridad de las incidencia de soporte técnico".

    • Seleccione Urgent para notificar un fallos del sistema, interrupciones que afecten a operaciones críticas del sistema, incidentes de seguridad y licencias expiradas.
    • Seleccione High para notificar incidencias que afectan a las operaciones de la empresa, incluida problemas de rendimiento del sistema, o bien para notificar errores críticos.
    • Seleccione Normal para realizar solicitudes técnicas como cambios de configuración e integraciones de terceros, y para notificar errores que no sean críticos.
    • Seleccione Low para formular preguntas generales y enviar solicitudes de nuevas características, compras, entrenamiento o comprobaciones de estado.

11. Opcionalmente, si tu cuenta incluye Soporte prémium de GitHub y tu ticket es de prioridad urgente o alta, puedes solicitar una llamada de vuelta en inglés. Seleccione Solicitar una llamada al soporte técnico de GitHub, seleccione el menú desplegable de código de país para elegir el suyo y escriba el número de teléfono.

12. Debajo de "Asunto", teclea un título descriptivo para el problema que estás teniendo.

13. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. Puedes utilizar lenguaje de marcado para formatear tu mensaje. La información adicional podría incluir:

    • Pasos para reproducir el problema.

    • Cualquier circunstancia especial para la detección del problema (por ejemplo, la primera vez que aparece o la aparición después de un evento específico, la frecuencia con la que aparece, el impacto empresarial del problema y la urgencia sugerida).

    • Redacción exacta de mensajes de error

      Advertencia: Si adjuntas un archivo a una solicitud de incorporación de cambios, al comentario de una incidencia o a un vale en Portal de soporte de GitHub, cualquiera podrá ver la URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de incorporación de cambios se encuentra en un repositorio privado, o si se ha habilitado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

14. Opcionalmente, adjunta archivos de diagnóstico y de otros tipos arrastrándolos y soltándolos, cargándolos o copiándolos desde el portapapeles.

15. Haga clic en Enviar solicitud.

Información adicional

• "Acerca del soporte técnico de GitHub"