Notas:
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Las condiciones del Soporte prémium de GitHub están sujetas a cambios sin previo aviso y entran en vigor desde noviembre de 2021.
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Al usar las ofertas de soporte técnico de GitHub, se aplican los términos del Acuerdo, la Declaración de privacidad de GitHub y el Acuerdo de protección de datos GitHub. Por Acuerdo, significa su contrato principal con nosotros, es decir, los Términos de servicio corporativos de GitHub, el Acuerdo de cliente de GitHub o el Acuerdo de licencias por volumen de Microsoft.
Acerca del Soporte prémium de GitHub
Adicionalmente a todos los beneficios de Soporte técnico para GitHub Enterprise, los clientes de GitHub Enterprise pueden comprar Soporte prémium de GitHub, el cual ofrece:
- Soporte técnico por escrito, en inglés, a través del portal de soporte de 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Soporte vía telefónica a través de solicitud de devolución de llamada, en inglés, o mediante nuestro portal de soporte 24 horas al día, 7 días por semana
- Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados.
- Administración de escalación
- La posibilidad de escalar la progresión de vales en el Portal de soporte de GitHub
- Un equipo dedicado de coordinadores de incidentes que orquesta a todas las partes de GitHub necesarias para resolver problemas urgentes.
- Acceso a contenido prémium
- Comprobaciones de estado
- Asistencia para la actualización de aplicaciones: antes de actualizar GitHub Enterprise Server, se revisan los planes de actualización, los cuadernos de estrategias y otra documentación y se responde a preguntas específicas de tu entorno (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct).
- Horas de asesoría técnica (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
Planes Soporte prémium de GitHub
Existen dos planes de Soporte prémium de GitHub: Premium y Premium Plus / GitHub Engineering Direct.
Premium plan | Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct | |
---|---|---|
Horario | 24 x 7 | 24 x 7 |
Tiempo de respuesta inicial |
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Canales de soporte técnico |
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Cursos | Acceso a contenido prémium |
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Miembros con derecho de sporte | 20 | 20 |
Recursos | Procesamiento de ticket con prioridad |
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Comprobaciones de estado | Informes ilimitados de comprobación de estado automatizados (consulte "Generación de una comprobación de estado para la empresa"). |
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Horas de asesoría técnica | None | 4 horas por mes |
Asistencia para la actualización de aplicaciones | None | Por solicitud |
Planeamiento de la nube | None | Por solicitud |
Notas:
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Los propietarios de las empresas y gerentes de facturación tienen derechos de soporte auomáticamente. Los propietarios de empresas pueden agregar derechos de soporte a miembros de las organizaciones que pertenezcan a su cuenta empresarial. Para más información, vea "Administración de derechos de soporte técnico para su empresa".
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Para el Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct, el 50 % de las horas de Servicios administrados no utilizadas se transfieren al siguiente mes y vencen al final del trimestre.
Registrarse en Soporte prémium de GitHub
Para suscribirse a Soporte prémium de GitHub o actualizar el plan, puede ponerse en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas o llamar al +1 (877) 448-4820.
Alcance del soporte técnico
Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance de Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:
- Integraciones de terceros, tales como Jira
- Configuración de hardware
- CI/CD, como Jenkins
- Escritura de scripts
- Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidades de SAML
- Poryectos de código abierto
- Diseño de clúster LGTM
- Crear o depurar el código de nuevas consultas para CodeQL
Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.
Comunicarse con Soporte prémium de GitHub
Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden usar la Portal de soporte de GitHub para notificar incidencias por escrito (en inglés).
Horario
Soporte prémium de GitHub está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si compraste Soporte prémium de GitHub antes del 17 de septiembre de 2018, el soporte está limitado durante las vacaciones. Para más información sobre los días festivos del Soporte prémium de GitHub, vea el calendario de festivos en "Acerca de Soporte de GitHub".
Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio
Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial que garantiza el SLA depende del nivel de prioridad del ticket. El tiempo de respuesta comienza cuando Soporte prémium de GitHub elige el nivel de prioridad del ticket. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.
Nivel de prioridad del ticket | Tiempo de respuesta inicial |
---|---|
Urgent | 30 minutos |
High | 4 horas |
Installing GitHub Enterprise Server releases
To ensure that your GitHub Enterprise Server instance is stable, you must install and implement GitHub Enterprise Server releases. Installing GitHub Enterprise Server releases ensures that you have the latest features, modifications, and enhancements as well as any updates to features, code corrections, patches or other general updates and fixes to GitHub Enterprise Server.
Debes instalar la versión mínima compatible del GitHub Enterprise Server, conforme a la sección Versiones compatibles del acuerdo de licencia aplicable, dentro de los 90 días posteriores a realizar el pedido del Soporte prémium de GitHub.
Asignar una prioridad a un ticket de soporte
Cuando contactas a Soporte prémium de GitHub, puedes escoger una de cuatro prioridades para el ticket: Urgent, High, Normal, oLow.
- Prioridades de incidencias de soporte técnico para GitHub Enterprise Cloud
- Prioridades de incidencias de soporte técnico para GitHub Enterprise Server
Prioridades de tickets para GitHub Enterprise Cloud
Prioridad | Descripción | Ejemplos |
---|---|---|
Urgent | Los flujos de trabajo de producción para tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud fallan debido a los errores o suspensiones de servicios críticos, y las fallas impactan directamente a la operación de tu negocio. |
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High | Los problemas de cuenta o de seguridad con tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están causando un impacto limitado en tu negocio. |
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Normal | Los miembros de tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están experimentando problemas moderados o limitados con GitHub.com, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre tu organización o empresa. |
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Low | Tienes una pregunta o sugerencia sobre tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud que no es urgente, o no bloquea la productividad de tu equipo en alguna otra forma. |
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Prioridades de tickets para GitHub Enterprise Server
Prioridad | Descripción | Ejemplos |
---|---|---|
Urgent | GitHub Enterprise Server produce un error en un entorno de producción y el error afecta directamente a la operación del negocio. El soporte para tickets con prioridad Urgent se encuentra disponible únicamente en inglés. |
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High | GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, pero el impacto a tu negocio es limitado. |
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Normal | Estás experimentando problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre la operación de tu instancia. |
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Low | Tienes una pregunta o sugerencia acerca de GitHub Enterprise Server que no es urgente o que no bloquea la productividad de tu equipo de otra forma. |
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Resolver y cerrar tickets de soporte
Soporte prémium de GitHub podría considerar que un ticket está resuelto después de haber proporcionado una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alterna o si te aconseja sobre un lanzamiento disponible de GitHub Enterprise Server que trate el problema.
Si usas un complemento personalizado o no compatible, un módulo o un código personalizado, el Soporte prémium de GitHub puede pedirte que elimines el complemento, el módulo o el código no compatible mientras intentas resolver el problema. Soporte prémium de GitHub puede considerar el ticket como resuelto si el problema se soluciona cuando se elimina el plug-in, módulo, o código personalizado no compatible.
Soporte prémium de GitHub podría cerrar un ticket si éste está fuera de su alcance o si han habido varios intentos para contactarte sin éxito. Si Soporte prémium de GitHub cierra un ticket por no haber recibido respuesta, puedes solicitar que Soporte prémium de GitHub lo reabra.
Recibir créditos por falta de respuesta a los tickets de soporte
Si no recibes una respuesta inicial dentro del tiempo de respuesta garantizado en más de cuatro tickets en un trimestre basándote en el año fiscal de GitHub, serás elegible para que se te dé crédito. En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.
La solicitud de crédito se debe hacer dentro de los 30 días del final del trimestre durante el cual Soporte prémium de GitHub no respondió a tus tickets dentro del tiempo designado de respuesta. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.
Para recibir un reembolso, debe enviar una solicitud de crédito completada a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:
- Que se envíe desde una dirección de correo electrónico asociada con tu cuenta de your GitHub Enterprise Server instance
- Ser recibida por GitHub en el plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre en el que se produjeron los cuatro créditos calificados
- Pon "Credit Request" en la línea de asunto
Debe incluir la información siguiente en la solicitud de crédito:
- Fecha (Debe estar comprendida en un plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre de acuerdo con el cierre del año fiscal de GitHub durante el que se han producido las reclamaciones [31 de enero, 30 de abril, 31 de julio o 31 de octubre]).
- Contacto del cliente (Debe especificar tanto el nombre como la dirección de correo electrónico)
- Dirección del cliente
- Créditos calificados (Debe indicar la fecha de cada crédito calificado y el número de incidencia de soporte técnico asociado)
- Números de incidencia de soporte técnico
Acceder a contenido prémium
Puede acceder al contenido premium si inicia sesión en Portal de soporte de GitHub.