Acerca del Soporte Premium de GitHub

Acerca del Soporte prémium de GitHub

Adicionalmente a todos los beneficios de Soporte técnico para GitHub Enterprise, los clientes de GitHub Enterprise pueden comprar Soporte prémium de GitHub, el cual ofrece:

• Soporte técnico por escrito, en inglés, a través del portal de soporte de 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Soporte vía telefónica a través de solicitud de devolución de llamada, en inglés, mediante nuestro portal de soporte 24 horas al día, 7 días por semana (cuando se requiere para resolver una incidencia).
• Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados.
• Escalación y administración de incidentes
  • Los ingenieros de soporte técnico (para los clientes Premium) y los ingenieros de confianza para el cliente (CRE) (para los clientes Premium Plus) tienen acceso directo a los recursos de ingeniería de escalación, si es necesario para acelerar la resolución de casos
  • Coordinador de incidentes disponible para administrar los recursos técnicos dentro de GitHub hasta que el problema subyacente se mitiga o resuelve por completo
• Acceso a contenido prémium
• Comprobaciones de estado
• Asistencia para la actualización de aplicaciones: antes de actualizar GitHub Enterprise Server, se revisan los planes de actualización, los cuadernos de estrategias y otra documentación y se responde a preguntas específicas de tu entorno (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct).
• Horas de asesoría técnica (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Planes Soporte prémium de GitHub

Existen dos planes de Soporte prémium de GitHub: Premium y Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Registrarse en Soporte prémium de GitHub

Para suscribirse en Soporte prémium de GitHub o actualizar su plan, póngase en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance de Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

• Integraciones de terceros, tales como Jira
• Configuración de hardware
• CI/CD, como Jenkins
• Escritura de scripts
• Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidades de SAML
• Proyectos de código abierto
• Crear o depurar el código de nuevas consultas para CodeQL

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Comunicarse con Soporte prémium de GitHub

Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden usar la Portal de soporte de GitHub para notificar incidencias por escrito (en inglés).

Horario

Soporte prémium de GitHub está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si compraste Soporte prémium de GitHub antes del 17 de septiembre de 2018, el soporte está limitado durante las vacaciones. Para más información sobre los días festivos del Soporte prémium de GitHub, vea el calendario de festivos en "Acerca del Soporte de GitHub".

Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio

Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial que garantiza el SLA depende del nivel de prioridad del ticket. El tiempo de respuesta comienza cuando Soporte prémium de GitHub elige el nivel de prioridad del ticket. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.

Nivel de prioridad del ticket	Tiempo de respuesta inicial
Urgent	30 minutos
High	4 horas

Durante el tiempo de respuesta inicial de los vales de prioridad urgente, puede esperar que hagamos lo siguiente:

• El ingeniero de soporte técnico o CRE notificado asigna tu vale y lo revisa cuidadosamente. El objetivo es comprender el problema, empezar a solucionarlo y determinar los pasos siguientes.
• En la respuesta inicial, el ingeniero de soporte técnico o CRE asignado confirmará la recepción y asignación de vales, así como los pasos siguientes para aclarar y solucionar la situación. Para ayudar a resolver el problema, el ingeniero de soporte técnico o CRE puede solicitar información adicional, como capturas de pantalla, mensajes de error, archivos de registro, archivos de diagnóstico, paquetes de soporte o la salida de comandos de consola específicos.
• Dependiendo del problema, el ingeniero de soporte o CRE asignado puede colaborar con otros trabajadores de los departamentos de soporte técnico o ingeniería, o con el encargado de incidentes a nivel regional.
• Si se solicitó una devolución de llamada al abrir el vale urgente, el ingeniero de soporte asignado o CRE determinará si, en el momento actual, el uso compartido de pantalla es la forma más eficaz de buscar una solución a la incidencia. Si es así, te harán llegar una oferta para que te unas a una sesión de uso compartido de pantalla.

Instalar lanzamientos de GitHub Enterprise Server

Para asegurarte de que tu instancia de GitHub Enterprise Server sea estable, tendrás que instalar e implementar versiones de GitHub Enterprise Server. Instalar lanzamientos del GitHub Enterprise Server garantiza que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como también cualquier actualización a características, correcciones de código, patch u otras actualizaciones y correcciones generales para el GitHub Enterprise Server.

Debes instalar la versión mínima compatible del GitHub Enterprise Server, conforme a la sección Versiones compatibles del acuerdo de licencia aplicable, dentro de los 90 días posteriores a realizar el pedido de Soporte prémium de GitHub.

Asignar una prioridad a un ticket de soporte

Cuando contactas a Soporte prémium de GitHub, puedes escoger una de cuatro prioridades para el ticket: Urgent, High, Normal, oLow.

• Prioridades de incidencias de soporte técnico para GitHub Enterprise Cloud
• Prioridades de incidencias de soporte técnico para GitHub Enterprise Server

Prioridades de tickets para GitHub Enterprise Cloud

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent	Los flujos de trabajo de producción para tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud fallan debido a los errores o suspensiones de servicios críticos, y las fallas impactan directamente a la operación de tu negocio.	Los errores o suspenciones en GitHub.com afectan la funcionalidad principal de Git o de las aplicaciones web para todos los miembros de tu organización o empresa
High	Los problemas de cuenta o de seguridad con tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están causando un impacto limitado en tu negocio.	Un propietario de organización o empresa borró una organización sin querer Un miembro de una organización o empresa subió datos sensibles en una confirmación, informe de problemas, solicitud de extracción o adjunto en el informe de problemas
Normal	Los miembros de tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están experimentando problemas moderados o limitados con GitHub.com, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre tu organización o empresa.	Preguntas sobre el uso de las API o de las características para tu organización o empresa Problemas con herramientas para migración de datos de una organización que proporciona GitHub Características relacionadas con que tu organización o empresa no funcione como se espera Preguntas generales de seguridad de tu organización o empresa
Low	Tienes una pregunta o sugerencia sobre tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud que no es urgente, o no bloquea la productividad de tu equipo en alguna otra forma.	Uso excesivo de recursos para tu organización o empresa Solicitudes de verificaciones de estado Ayuda con el uso de Gists, notificaciones, wikis, GitHub Pages, GitHub Desktop u otros servicios periféricos o características en tu organización o empresa Solicitudes de características Comentarios sobre el producto

Prioridades de tickets para GitHub Enterprise Server

Prioridad	Descripción	Ejemplos
Urgent	GitHub Enterprise Server produce un error en un entorno de producción y el error afecta directamente a la operación del negocio. El soporte para tickets con prioridad Urgent se encuentra disponible únicamente en inglés.	Errores o suspensiones que afectan la funcionalidad central de Git o de la aplicación web para todos los usuarios Degradación grave de rendimiento para la mayoría de los usuarios Almacenamiento agotado, o que se llena muy rápidamente Incapacidad para instalar un archivo de licencia renovado Incidente de seguridad Pérdida de acceso administrativo para la instancia sin solución alternativa conocida Falla para restaurar un respaldo en un ambiente productivo
High	GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, pero el impacto a tu negocio es limitado.	Degradación del rendimiento que reduce la productividad para muchos usuarios Redundancia reducida por fallo en la Alta Disponibilidad (HA) o nodos de agrupación Fallo en respaldar la instancia Fallo para restaurar un respaldo en un ambiente de prueba o de montaje que podría poner en riesgo la restauración exitosa a un ambiente productivo
Normal	Estás experimentando problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre la operación de tu instancia.	Problemas en un ambiente de pruebas o de montaje Consejos para utilizar las API y características de GitHub Enterprise Server o preguntas sobre cómo configurar las integraciones de terceros desde tu instancia Problemas con las herramientas para la migración de datos de usuario que proporciona GitHub Actualizaciones Informes de errores Características que no funcionan como se espera Preguntas generales sobre seguridad
Low	Tienes una pregunta o sugerencia acerca de GitHub Enterprise Server que no es urgente o que no bloquea la productividad de tu equipo de otra forma.	Solicitudes de características Comentarios sobre el producto Solicitudes de verificación de estado (por el momento, únicamente disponible para clientes con un Premium plan) Notificar a GitHub sobre mantenimiento planeado para tu instancia

Resolver y cerrar tickets de soporte

Soporte prémium de GitHub podría considerar que un ticket está resuelto después de haber proporcionado una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alterna o si te aconseja sobre un lanzamiento disponible de GitHub Enterprise Server que trate el problema.

Si usas un complemento personalizado o no compatible, un módulo o un código personalizado, el Soporte prémium de GitHub puede pedirte que elimines el complemento, el módulo o el código no compatible mientras intentas resolver el problema. Soporte prémium de GitHub puede considerar el ticket como resuelto si el problema se soluciona cuando se elimina el plug-in, módulo, o código personalizado no compatible.

Soporte prémium de GitHub podría cerrar un ticket si éste está fuera de su alcance o si han habido varios intentos para contactarte sin éxito. Si Soporte prémium de GitHub cierra un ticket por no haber recibido respuesta, puedes solicitar que Soporte prémium de GitHub lo reabra.

Recibir créditos por falta de respuesta a los tickets de soporte

Si no recibes una respuesta inicial dentro del tiempo de respuesta garantizado en más de cuatro tickets en un trimestre basándote en el año fiscal de GitHub, serás elegible para que se te dé crédito. En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.

La solicitud de crédito se debe hacer dentro de los 30 días del final del trimestre durante el cual Soporte prémium de GitHub no respondió a tus tickets dentro del tiempo designado de respuesta. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.

Para recibir un reembolso, debe enviar una solicitud de crédito completada a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:

• Que se envíe desde una dirección de correo electrónico asociada con tu cuenta de tu instancia de GitHub Enterprise Server.
• Ser recibida por GitHub en el plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre en el que se produjeron los cuatro créditos calificados
• Pon "Credit Request" en la línea de asunto

Debe incluir la información siguiente en la solicitud de crédito:

• Fecha (Debe estar comprendida en un plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre de acuerdo con el cierre del año fiscal de GitHub durante el que se han producido las reclamaciones [31 de enero, 30 de abril, 31 de julio o 31 de octubre]).
• Contacto del cliente (Debe especificar tanto el nombre como la dirección de correo electrónico)
• Dirección del cliente
• Créditos calificados (Debe indicar la fecha de cada crédito calificado y el número de incidencia de soporte técnico asociado)
• Números de incidencia de soporte técnico

Acceder a contenido prémium

Puedes acceder al contenido premium si inicias sesión en Portal de soporte de GitHub y, luego, haces clic en Premium.