Acerca del Soporte Premium de GitHub

Acerca del Soporte prémium de GitHub

Adicionalmente a todos los beneficios de Soporte técnico para GitHub Enterprise, los clientes de GitHub Enterprise pueden comprar Soporte prémium de GitHub, el cual ofrece:

• Soporte técnico por escrito, en inglés, a través del portal de soporte de 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Soporte vía telefónica a través de solicitud de devolución de llamada, en inglés, mediante nuestro portal de soporte 24 horas al día, 7 días por semana (cuando se requiere para resolver una incidencia).
• Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados.
• Escalación y administración de incidentes
  • Los ingenieros de soporte técnico (para los clientes Premium) y los ingenieros de confianza para el cliente (CRE) (para los clientes Premium Plus) tienen acceso directo a los recursos de ingeniería de escalación, si es necesario para acelerar la resolución de casos
  • Coordinador de incidentes disponible para administrar los recursos técnicos dentro de GitHub hasta que el problema subyacente se mitiga o resuelve por completo
• Acceso a contenido prémium
• Comprobaciones de estado
• Asistencia para la actualización de aplicaciones: antes de actualizar, se revisan los planes de actualización, los cuadernos de estrategias y otra documentación y se responde a preguntas específicas de tu entorno (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• Horas de asesoría técnica (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Planes Soporte prémium de GitHub

Existen dos planes de Soporte prémium de GitHub: Premium y Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Registrarse en Soporte prémium de GitHub

La forma en que se te cobrará el Soporte prémium de GitHub dependerá de tus productos de GitHub y de cómo se te cobran.

• Si eres un cliente con facturación con licencia, el porcentaje de tarifa de soporte técnico se aplica al costo de las licencias del año actual.

• Si eres un cliente con facturación de uso medido, el porcentaje de tarifa de soporte técnico para Premium plan, plan Premium Plus y GitHub Engineering Direct se calcula como un porcentaje del gasto medido estimado o una tarifa anual mínima establecida (la cantidad que sea mayor). Para los clientes de GitHub Engineering Direct, esto se suma a la tarifa del contrato de Soporte técnico unificado.

  La tarifa de soporte técnico para la facturación de uso medido se calcula a partir de los gastos de doce meses anteriores. Si tienes menos de doce meses de historial de gasto, GitHub tomará una tasa de uso de doce meses en función del historial de gasto. Si el gasto de los últimos tres a seis meses es muy diferente al de los últimos seis a nueve meses, se usará el último período de tres a seis meses.

  Si vas a cambiar de facturación con licencia a facturación de uso medido, la tarifa de soporte técnico en la renovación del contrato se estima en función de las licencias compradas del año anterior. Los umbrales mínimos permanecen en vigor.

• Si eres un cliente de facturación con licencia y de uso medido (híbrido), el cargo se calculará a partir del porcentaje de tarifa de soporte técnico aplicado a las compras de licencia del año actual más el porcentaje de tarifa de soporte técnico aplicado al gasto de facturación medido estimado.

Los nuevos clientes de GitHub que solo tengan previsto usar productos de uso medido deberán pagar el mínimo anual por Premium plan o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct.

Si deseas un presupuesto para Soporte prémium de GitHub, ponte en contacto con el equipo de ventas de GitHub.

Registrarse en Soporte prémium de GitHub

Para suscribirse en Soporte prémium de GitHub o actualizar su plan, póngase en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance de Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

• Integraciones de terceros, tales como Jira
• Enterprise Cloud Importer (disponible solo con migraciones dirigidas por expertos)
• CI/CD, como Jenkins
• Escritura de scripts
• Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidades de SAML
• Proyectos de código abierto
• Crear o depurar el código de nuevas consultas para CodeQL
• Configuraciones del proveedor de nube, como la configuración de red virtual, el firewall personalizado o las reglas de proxy
• Orquestación de contenedores, como la configuración de Kubernetes o las redes
• Asistencia detallada con flujos de trabajo y administración de datos
• Características de versión preliminar pública. La compatibilidad con las características de versión preliminar pública están fuera del ámbito de Soporte de GitHub. A fin de obtener soporte técnico para las características de versión preliminar pública, puede ponerse en contacto con el administrador de cuentas en Equipo de ventas de GitHub.

Para obtener ayuda detallada con flujos de trabajo y administración de datos, consulte Servicios expertos de GitHub, que ofrecen soporte técnico especializado para ayudarle a optimizar el uso de la plataforma.

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Comunicarse con Soporte prémium de GitHub

Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden usar la Portal de soporte de GitHub para notificar incidencias por escrito (en inglés).

Horario

Soporte prémium de GitHub está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si compraste Soporte prémium de GitHub antes del 17 de septiembre de 2018, el soporte está limitado durante las vacaciones. Para más información sobre los días festivos del Soporte prémium de GitHub, consulta el calendario de festivos en Acerca del Soporte de GitHub.

Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio

Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial que garantiza el SLA depende del nivel de prioridad del ticket. El tiempo de respuesta comienza cuando Soporte prémium de GitHub elige el nivel de prioridad del ticket. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.

Durante el tiempo de respuesta inicial de los vales de prioridad urgente, puede esperar que hagamos lo siguiente:

• El ingeniero de soporte técnico o CRE notificado asigna tu vale y lo revisa cuidadosamente. El objetivo es comprender el problema, empezar a solucionarlo y determinar los pasos siguientes.
• En la respuesta inicial, el ingeniero de soporte técnico o CRE asignado confirmará la recepción y asignación de vales, así como los pasos siguientes para aclarar y solucionar la situación. Para ayudar a resolver el problema, el ingeniero de soporte técnico o CRE puede solicitar información adicional, como capturas de pantalla, mensajes de error, archivos de registro, archivos de diagnóstico, paquetes de soporte o la salida de comandos de consola específicos.
• Dependiendo del problema, el ingeniero de soporte o CRE asignado puede colaborar con otros trabajadores de los departamentos de soporte técnico o ingeniería, o con el encargado de incidentes a nivel regional.
• Si se solicitó una devolución de llamada al abrir el vale urgente, el ingeniero de soporte asignado o CRE determinará si, en el momento actual, el uso compartido de pantalla es la forma más eficaz de buscar una solución a la incidencia. Si es así, te harán llegar una oferta para que te unas a una sesión de uso compartido de pantalla.

Asignar una prioridad a un ticket de soporte

Cuando contactas a Soporte prémium de GitHub, puedes escoger una de cuatro prioridades para el ticket: Urgent, High, Normal, oLow. Para más información, consulta Acerca de la prioridad de los tickets.

Resolver y cerrar tickets de soporte

Soporte prémium de GitHub podría considerar que un ticket está resuelto después de haber proporcionado una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alterna o si te aconseja sobre un lanzamiento disponible de GitHub Enterprise Server que trate el problema.

Si usas un complemento personalizado o no compatible, un módulo o un código personalizado, el Soporte prémium de GitHub puede pedirte que elimines el complemento, el módulo o el código no compatible mientras intentas resolver el problema. Soporte prémium de GitHub puede considerar el ticket como resuelto si el problema se soluciona cuando se elimina el plug-in, módulo, o código personalizado no compatible.

Soporte prémium de GitHub podría cerrar un ticket si éste está fuera de su alcance o si han habido varios intentos para contactarte sin éxito. Si Soporte prémium de GitHub cierra un ticket por no haber recibido respuesta, puedes solicitar que Soporte prémium de GitHub lo reabra.

Acceder a contenido prémium

Puedes acceder al contenido premium si inicias sesión en Portal de soporte de GitHub y, luego, haces clic en Premium.