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このバージョンの GitHub Enterprise はこの日付をもって終了となります: 2022-09-28. 重大なセキュリティの問題に対してであっても、パッチリリースは作成されません。 パフォーマンスの向上、セキュリティの向上、新機能の向上を図るために、最新バージョンの GitHub Enterprise にアップグレードします。 アップグレードに関するヘルプについては、GitHub Enterprise サポートにお問い合わせください

GitHub プレミアム サポートについて

GitHub Premium Support は、GitHub Enterprise のお客様のための有料の補足的なサポートです。

注:

GitHub Premium Supportについて

GitHub Enterprise のお客様は、GitHub Enterprise サポート のメリットに加え、次を提供する GitHub Premium Support を購入することができます。

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
  • 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (英語)
  • 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
  • エスカレーション管理
    • GitHub Support ポータル でチケットの進行状況をエスカレートする機能
    • 必要なすべての GitHub パーティを調整して緊急チケットを解決する、インシデント コーディネーターの専門チーム
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 正常性チェック
  • アプリケーション アップグレードのサポート: GitHub Enterprise Server をアップグレードする前に、アップグレード計画、プレイブック、その他のドキュメントを確認し、お客様の環境に固有の質問に回答します (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)
  • 技術的な相談時間 (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)

GitHub Premium Support プラン

GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plus / GitHub Engineering Directの2つがあります 。

Premium planPremium Plus plan / GitHub Engineering Direct
営業時間24 x 724 x 7
初期返答時間
  • Urgentについては30分
  • Highについては4時間
  • Urgentについては30分
  • Highについては4時間
サポートチャネル
  • オンラインチケットの提出
  • コールバック要求による英語での電話サポート
  • 重大な issue についての画面共有要求
  • オンラインチケットの提出
  • コールバック要求による英語での電話サポート
  • 重大な issue についての画面共有要求
トレーニングプレミアムコンテンツへのアクセス
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 1年ごとに1つの仮想トレーニングクラス
サポート資格を持つメンバー2020
リソース優先的なチケットの処理
  • 優先的なチケットの処理
  • 指名されたカスタマーリライアビリティエンジニア
正常性チェック無制限の自動正常性チェック レポート (「Enterprise に関する正常性チェックを生成する」を参照)
  • 無制限の自動正常性チェック レポート (「Enterprise に関する正常性チェックを生成する」を参照)
  • カスタマー信頼性エンジニアからの調査結果、解釈、推奨事項を含む、四半期ごとの強化された正常性チェック (要求に応じて)
技術相談時間数なし4 時間/月
アプリケーション アップグレード サポートなし要求に応じて
クラウド計画なし要求に応じて

注:

  • エンタープライズ所有者と課金マネージャーは、自動的にサポート資格を持ちます。 エンタープライズ所有者は、エンタープライズ アカウントによって所有される Organization のメンバーにサポート資格を追加できます。 詳細については、「Managing support entitlements for your enterprise (エンタープライズのサポート エンタイトルメントの管理)」を参照してください。

  • Premium Plus plan / GitHub Engineering Directでは、未使用のマネージドサービスの時間の50%を次月に持ち越せます。これは四半期の終わりに期限が切れます。

GitHub Premium Support へのサインアップ

GitHub Premium Support にサインアップするか、プランをアップグレードするには、アカウント管理チームに問い合わせるか、+1 (877) 448-4820 に電話でご連絡ください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • Jira などのサードパーティの統合
  • ハードウェアのセットアップ
  • CI/CD (Jenkins など)
  • スクリプトの記述
  • SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
  • オープン ソース プロジェクト
  • LGTM クラスターの設計
  • CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Support のお客様は、GitHub Support ポータル を使って問題を英語で記述して報告できます。

営業時間

GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。 GitHub Premium Support を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、休日のサポートは限定されます。 GitHub Premium Support が観察する休日の詳細については、「GitHub Support について」の休日スケジュールを参照してください。

サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがチケットの優先度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

チケットの優先レベル初期返答時間
Urgent30 分
High4 時間

Installing GitHub Enterprise Server releases

To ensure that your GitHub Enterprise Server instance is stable, you must install and implement GitHub Enterprise Server releases. Installing GitHub Enterprise Server releases ensures that you have the latest features, modifications, and enhancements as well as any updates to features, code corrections, patches or other general updates and fixes to GitHub Enterprise Server.

適用されるライセンスアグリーメントの Supported Releasesセクションに従い、GitHub Premium Support への発注から 90 日以内に GitHub Enterprise Server の最小限のサポートされるバージョンをインストールしなければなりません。

サポートチケットへの優先度の割り当て

GitHub Premium Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。

GitHub Enterprise Cloud のチケット優先度

優先度説明
UrgentGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseのプロダクションワークフローが、重大なサービスのエラーもしくは中断のために失敗しており、その失敗が直接的にビジネスの運用に影響している。
  • GitHub.comのエラーもしくは中断が、OrganizationもしくはEnterpriseのすべてのメンバーに対し、中核的なGitもしくはWebアプリケーションの機能に影響している。
HighGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationもしくはEnterpriseにおけるアカウントもしくはセキュリティの問題が、ビジネスに限定的な影響を及ぼしている。
  • OrganizationあるいはEnterpriseのオーナーが、意図せずOrganizationを削除した。
  • OrganizationあるいはEnterpriseのメンバーが、コミット、Issue、プルリクエスト、Issueへの添付ファイル内でセンシティブなデータをアップロードした。
NormalGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseのメンバーが、GitHub.comにおいて限定的あるいは中程度の問題を体験している、もしくはOrganizatonもしくはEnterpriseに関する一般的な懸念や疑問がある。
  • OrganizationもしくはEnterpriseのためのAPIや機能の利用についての疑問
  • GitHubが提供しているOrganizationのデータ移行のためのツールについての問題
  • OrganizationあるいはEnterpriseに関係する機能が、期待どおりに動作していない
  • OrganizationあるいはEnterpriseに関する一般的なセキュリティの疑問
LowGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • OrganizationあるいはEnterpriseによる過剰なリソースの利用
  • ヘルスチェックのリクエスト
  • Gists、通知、ウィキ、GitHub Pages、GitHub Desktop、Atom、あるいはその他のOrganizationあるいはEnterpriseについての周辺サービスや機能の利用に関する支援
  • 機能のリクエスト
  • 製品フィードバック

GitHub Enterprise Server のチケット優先度

優先度説明
UrgentGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。

優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。
  • すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断
  • ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下
  • ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある
  • 更新されたライセンスファイルをインストールできない
  • セキュリティ インシデント
  • 既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失
  • プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
HighGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的
  • 多くのユーザの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下
  • High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下
  • インスタンスのバックアップの失敗
  • プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
NormalGitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。
  • テストあるいはステージング環境での問題
  • GitHub Enterprise Server API および機能を使用するにあたってのアドバイス、またはご自分のインスタンスからサードパーティを統合するにあたっての構成の質問
  • GitHubが提供しているユーザデータ移行のためのツールについての問題
  • アップグレード
  • バグ報告
  • 期待どおりに動作していない機能
  • 一般的なセキュリティに関する疑問
LowGitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • 機能のリクエスト
  • 製品フィードバック
  • ヘルスチェックのリクエスト(現時点ではPremium planの顧客のみ利用可能)
  • インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Premium Support は、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題に対処している利用可能な GitHub Enterprise Server リリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Premium Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Premium Supportは、チケットがサポートのスコープ外の場合、あるいは複数回の連絡に対して回答がなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Premium Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Premium Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

サポートチケットに対する応答の欠如に対するクレジットの受け取り

GitHubの会計年度の四半期内に4つ以上のチケットで保証されている対応時間までに初回の返信がなかった場合、クレジットを受け取ることができます。 SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。

クレジットリクエストは、指定された対応期間内にGitHub Premium Supportからチケットへの返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。

払い戻しを受け取るには、完了したクレジット要求を supportcredits@github.com に送信する必要があります。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。

  • your GitHub Enterprise Server instance でアカウントに関連付けられているメール アドレスから送信する
  • 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
  • タイトル行に“Credit Request”が含まれる。

クレジット要求には、次の情報が 含まれている必要があります

  • 日付 (日付は、要求が発生した GitHub の会計年度に基づく四半期の終わりから 30 日以内でなければなりません (1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日、10 月 31 日))
  • 顧客の連絡先 (名前とメール アドレスの両方を指定する必要があります)
  • 顧客住所
  • 有効なクレジット (それぞれの有効なクレジットの日付と関連するチケット番号を指定する必要があります)
  • チケット番号

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