Informationen zum GitHub Premium-Support

Informationen zum GitHub Premium-Support

Zusätzlich zu allen Vorteilen von GitHub Enterprise Support können GitHub Enterprise-Kunden GitHub Premium-Support erwerben und erhalten dadurch Folgendes:

• Schriftlicher Support in englischer Sprache rund um die Uhr über unser Supportportal
• Telefonsupport per Rückrufanforderung in englischer Sprache über unser Supportportal, 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche (wenn für Ticketauflösung erforderlich)
• Ein Service Level Agreement (SLA) mit garantierten ersten Reaktionszeiten
• Eskalations- und Incidentmanagement
  • Support Engineers – für Premium-Kunden – und Customer Reliability Engineers (CREs) – für Premium Plus-Kunden – haben direkten Zugriff auf technische Ressourcen für die Eskalation, um ggf. die Lösung von Fällen zu beschleunigen.
  • Incidentkoordinatoren kümmern sich um die Verwaltung von technischen Ressourcen auf GitHub, bis das zugrunde liegende Issue entschärft oder vollständig gelöst wurde.
• Zugriff auf Premium-Inhalte
• Integritätsüberprüfungen
• Unterstützung beim Anwendungsupgrade: Bevor du GitHub Enterprise Server aktualisierst, überprüfen wir deine Upgradepläne, Playbooks und andere Dokumentationen, und beantworten speziell auf deine Umgebung bezogene Fragen (nur Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• Technische Beratungsstunden (nur Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

GitHub Premium-Support-Pläne

Es gibt zwei GitHub Premium-Support-Pläne: Premium und Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Für den GitHub Premium-Support registrieren

Wenn du dich beim GitHub Premium-Support registrieren oder deinen Tarif upgraden möchtest, wende dich an unser Kontoverwaltungsteam.

Supportumfang

Wenn deine Supportanfrage außerhalb des Geltungsbereichs liegt, bei dem unser Team dir helfen kann, können wir dir die nächsten Schritte empfehlen, damit du deinen Issue außerhalb von GitHub-Support beheben kannst. Deine Supportanfrage liegt möglicherweise nicht im Zuständigkeitsbereich von GitHub-Support, wenn es in erster Linie um die folgenden Themen geht:

• Integrationen von Drittanbietern, z. B. Jira
• CI/CD, z. B. Jenkins
• Schreiben von Skripts
• Konfiguration externer Authentifizierungssysteme, z. B. SAML-Identitätsanbieter
• Open Source-Projekte
• Neue Abfragen für CodeQL schreiben oder debuggen

Wenn du unsicher bist, ob der Issue außerhalb des Bereiches liegt, öffne ein Ticket, und wir helfen Dir gerne dabei zu bestimmen, wie du am besten fortfährst.

GitHub Premium-Support kontaktieren

GitHub Premium-Support-Kunden können das GitHub-Supportportal benutzen, um Probleme schriftlich und in englischer Sprache zu melden.

Geschäftszeiten

Der GitHub Premium-Support ist rund um die Uhr verfügbar. Wenn du den GitHub Premium-Support vor dem 17. September 2018 erworben hast, ist der Support an Feiertagen nur eingeschränkt verfügbar. Weitere Informationen zu den Feiertagen, an denen GitHub Premium-Support nicht verfügbar ist, findest du im Feiertagskalender unter Informationen zum GitHub Support.

Service Level Agreement-Antwortzeiten

Für die von Dir abgesendeten Tickets steht der Support 7 Tage pro Woche und 24 Stunden pro Tag zur Verfügung. Die erste Reaktionszeit, die vom SLA garantiert wird, hängt von der Prioritätsstufe des Tickets ab. Die Reaktionszeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support die Prioritätsstufe des Tickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass der Issue behoben wurde.

Ticket-Prioritätsstufe	Erste Reaktionszeit
Urgent	30 Minuten
High	4 Stunden

Während der anfänglichen Antwortzeit für Tickets mit dringender Priorität kannst du von uns Folgendes erwarten:

• Der hinzugezogene Supporttechniker oder CRE (Customer Reliability Engineer) weist dein Ticket zu und überprüft es sorgfältig. Ziel ist es, das Problem zu verstehen, mit der Problembehandlung zu beginnen und die nächsten Schritte zu bestimmen.
• In der ersten Antwort bestätigt der zugewiesene Supporttechniker oder CRE Eingang und Zuweisung des Tickets und gibt die nächsten Schritte zur Klärung der Situation und Problembehandlung an. Zur Unterstützung bei der Behebung deines Problems kann der Supporttechniker oder CRE um zusätzliche Informationen wie Screenshots, Fehlermeldungen, Protokolldateien, Diagnosedateien, Supportpakete oder die Ausgaben bestimmter Konsolenbefehle bitten.
• Je nach Problem kann der zugewiesene Supporttechniker oder CRE mit anderen Mitarbeitern im Support, in der Technik oder mit dem regionalen Zuständigen für Incidents zusammenarbeiten.
• Wenn bei der Eröffnung des dringenden Tickets ein Rückruf angefordert wurde, entscheidet der zugewiesene Supporttechniker oder CRE, ob die Bildschirmfreigabe zum aktuellen Zeitpunkt die effizienteste Methode ist, um das Ticket zu klären. Falls ja, wird dir angeboten, an einer Bildschirmfreigabesitzung teilzunehmen.

Einem Support-Ticket eine Priorität zuweisen

Wenn du GitHub Premium-Supportkontaktierst, kannst du eine von vier Prioritäten für das Ticket auswählen: Urgent, High, Normal oder Low.

• Ticketprioritäten für GitHub Enterprise Cloud
• Ticketprioritäten für GitHub Enterprise Server

Ticket-Prioritäten für GitHub Enterprise Cloud

Priorität	BESCHREIBUNG	Beispiele
Urgent	Produktions-Workflows für deine Organisation oder dein Unternehmen auf GitHub Enterprise Cloud schlagen aufgrund kritischer Servicefehler oder -Ausfälle fehl, und der Fehler wirkt sich direkt auf den Betrieb deines Unternehmens aus.	Fehler oder Ausfälle bei GitHub.com, welche die Kernfunktionen von Git- oder Web-Anwendungen für alle Mitglieder deiner Organisation oder deines Unternehmens betreffen
High	Konten- oder Sicherheitsprobleme mit deiner Organisation oder deinem Unternehmen auf GitHub Enterprise Cloud haben nur begrenzte Auswirkungen auf dein Unternehmen.	Ein Organisations- oder Unternehmensinhaber hat unbeabsichtigt eine Organisation gelöscht Ein Organisations- oder Unternehmensmitglied hat sensitive Daten in einem Commit, einem Issue, einem Pull Request oder einem Issueanhang hochgeladen
Normal	Mitglieder deiner Organisation oder deines Unternehmens auf GitHub Enterprise Cloud erfahren begrenzte oder moderate Probleme mit GitHub.com, oder du hast allgemeine Bedenken oder Fragen über deine Organisation oder dein Unternehmen.	Fragen zur Verwendung von APIs und Features für deine Organisation oder dein Unternehmen Issues mit Werkzeugen für die Migration von Organisationsdaten, welche von GitHub zur Verfügung gestellt werden Features im Zusammenhang mit deiner Organisation oder deinem Unternehmen funktionieren nicht wir erwartet Allgemeine Sicherheitsfragen zu deiner Organisation oder deinem Unternehmen
Low	Du hast eine Fragen oder Vorschläge zu deiner Organisation oder deinem Unternehmen auf GitHub Enterprise Cloud, die weder zeitkritisch sind noch anderweitig die Produktivität deines Teams blockieren.	Übermäßige Ressourcennutzung für deine Organisation oder dein Unternehmen Anträge auf Systemdiagnosen Hilfe bei der Verwendung von Gists, Benachrichtigungen, Wikis, GitHub Pages, GitHub Desktop oder anderen peripheren Diensten oder Features mit deiner Organisation oder deinem Unternehmen Funktionsanfragen Produktfeedback

Ticket-Prioritäten für GitHub Enterprise Server

Priorität	BESCHREIBUNG	Beispiele
Urgent	GitHub Enterprise Server schlägt in einer Produktionsumgebung fehl, und der Fehler wirkt sich direkt auf den Betrieb deines Unternehmens aus. Unterstützung für Tickets mit Urgent-Priorität ist nur in englischer Sprache verfügbar.	Fehler oder Ausfälle, die sich auf die Kernfunktionen von Git- oder Web-Anwendungen aller Benutzer auswirken Erhebliche Leistungsverschlechterung für die Mehrheit der Benutzer Voller oder sich schnell füllender Speicher Eine erneuerte Lizenzdatei kann nicht installiert werden Sicherheitsvorfall Verlust des administrativen Zugriffs auf die Instanz ohne bekannte Umgehungslösung Fehler beim Wiederherstellen einer Sicherungsdatei in eine Produktionsumgebung
High	GitHub Enterprise Server schlägt in einer Produktionsumgebung fehl, aber die Auswirkungen auf den Betrieb Deines Unternehmens sind begrenzt.	Leistungsverschlechterung, die die Produktivität vieler Benutzer reduziert Reduzierte Redundanz durch den Ausfall von Hochverfügbarkeits- (HA) oder Cluster-Knoten Fehler beim Sichern einer Instanz Fehler bei der Wiederherstellung einer Sicherungsdatei in eine Test- oder Staging-Umgebung, was die erfolgreiche Wiederherstellung einer Produktionsumgebung beeinträchtigen könnte
Normal	Du erfährst begrenzte oder moderate Probleme mit GitHub Enterprise Server, oder Du hast allgemeine Bedenken oder Fragen zum Betrieb Deiner Instanz.	Probleme in einer Test- oder Staging-Umgebung Hinweise zur Verwendung der APIs und Features von GitHub oder Fragen zum Konfigurieren von Drittanbieterintegrationen über deine Instanz Issues mit Werkzeugen für die Migration von Benutzerdaten, welche von GitHub zur Verfügung gestellt werden Upgrades Fehlerberichte Features arbeiten nicht wie erwartet Allgemeine Sicherheitsfragen
Low	Du hast Fragen oder Vorschläge zum GitHub Enterprise Server, die weder zeitkritisch sind noch anderweitig die Produktivität Deines Teams blockieren.	Funktionsanfragen Produktfeedback Anfragen für Systemdiagnosen (momentan nur verfügbar für Kunden mit einem Premium plan) Benachrichtigen von GitHub über geplante Wartungsarbeiten auf Deiner Instanz

Support-Tickets lösen und schließen

Der GitHub Premium-Support betrachtet ein Ticket möglicherweise als gelöst, nachdem eine Erklärung, Empfehlung, Gebrauchsanweisung, Anleitung zur Problemumgehung oder ein Hinweis auf eine verfügbare Version von GitHub Enterprise Server, in der das Problem behoben ist, geliefert wurde.

Wenn du ein eigenes oder nicht unterstütztes Plug-in, Modul oder einen benutzerdefinierten Code verwendest, kann der GitHub Premium-Support Dich auffordern, das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder den Code auszubauen, während er versucht, das Problem zu beheben. Wenn das Problem nach dem Ausbau des nicht unterstützten Plug-ins, Moduls oder des benutzerdefinierten Codes behoben ist, kann der GitHub Premium-Support das Problem als gelöst betrachten.

Der GitHub Premium-Support schließt ein Ticket möglicherweise, wenn es nicht in den Zuständigkeitsbereich des Supports fällt oder wenn mehrere Versuche, dich zu kontaktieren, unbeantwortet geblieben sind. Wenn GitHub Premium-Support ein Ticket aufgrund fehlender Antwort schließt, kannst du verlangen, dass GitHub Premium-Support das Ticket erneut öffnet.

Erhalten von Gutschriften für verspätete Antworten auf Support-Tickets

Wenn du basierend auf dem GitHub-Geschäftsjahr für mehr als vier Tickets in einem bestimmten Quartal keine erste Antwort innerhalb der garantierten Reaktionszeit erhältst, bist du für eine Gutschrift berechtigt. Unter Berücksichtigung des SLAs erstattet GitHub 20 % der vierteljährlichen GitHub Premium-Support-Gebühr in bar zurück. Für die Rückerstattung musst du eine Gutschriftsanforderung absenden.

Die Gutschriftsanforderung muss innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Quartals gestellt werden, in dem GitHub Premium-Support nicht innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten auf deine Tickets geantwortet hat. Gutschriftsanforderungen werden nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist nicht mehr berücksichtigt. Nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist hast du auf die Möglichkeit verzichtet, eine Rückerstattung für die qualifizierte Gutschrift zu beantragen.

Wenn du eine Rückerstattung erhalten möchtest, musst du eine vollständige Gutschriftanforderung an supportcredits@github.com übermitteln. Um berechtigt zu sein, muss die Gutschriftsanforderung:

• Von einer E-Mail-Adresse gesendet werden, die zu deinem Konto auf GitHub.com gehört
• Am Ende des 30. Tages nach dem Quartal, in dem die vier qualifizierenden Gutschriften aufgetreten sind, von GitHub empfangen worden sein,
• „Gutschriftsanforderung" in der Betreffzeile enthalten

Die folgenden Angaben müssen in deiner Gutschriftanforderung enthalten sein:

• Datum (Das Datum muss innerhalb von 30 Tagen nach dem Quartalsende liegen, das auf dem Ende des Geschäftsjahrs von GitHub beruht, in dem die Ansprüche auftraten [31. Januar, 30. April, 31. Juli oder 31. Oktober].)
• Kundenkontakt (Du musst einen Namen und eine E-Mail-Adresse angeben.)
• Kundenadresse
• Qualifizierende Guthaben (Du musst das Datum jedes qualifizierenden Guthabens und die zugeordnete Ticketnummer angeben.)
• Name der GitHub Enterprise Cloud-Organisation
• Ticketnummern

Auf Premium-Inhalte zugreifen

Du kannst auf Premiuminhalte zugreifen, indem du dich beim GitHub-Supportportal anmeldest und dann auf Premium klickst.