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Esta versão do GitHub Enterprise será descontinuada em 2022-02-16. Nenhum lançamento de patch será feito, mesmo para questões críticas de segurança. Para obter melhor desempenho, melhorar a segurança e novos recursos, upgrade to the latest version of GitHub Enterprise. Para ajuda com a atualização, contact GitHub Enterprise support.

Creating a support ticket

You can use the Portal de suporte do GitHub to create a support ticket and speak to Suporte do GitHub.

About support tickets

If you have previously contacted Suporte do GitHub Enterprise through the deprecated GitHub Enterprise Support portal, you should use the Portal de suporte do GitHub to open new tickets but you can still view your past tickets at https://enterprise.githubsupport.com.

To open, view, and comment on support tickets associated with an enterprise account or organization owned by an enterprise account, you must have support entitlements for the account. Os proprietários das empresas e gestores de faturamento têm automaticamente um direito de apoio e os proprietários da empresa podem adicionar direitos de suporte aos integrantes da empresa. Para obter mais informações, consulte "Gerenciar direitos de suporte para a sua empresa".

You can create your ticket using the Portal de suporte do GitHub or, if you would like to include diagnostics with your support ticket, you can use the GitHub Enterprise Server Management Console.

After you create your ticket, you can view your ticket and the responses from Suporte do GitHub on the Portal de suporte do GitHub. For more information, see "Viewing and updating support tickets."

What to include in your support ticket

Providing Suporte do GitHub with everything they need to understand, locate, and reproduce an issue will allow for a faster resolution and less back-and-forth between yourself and the support team. To ensure Suporte do GitHub can assist you, consider the following points when you write your ticket:

  • Obter informações que possam ajudar o Suporte do GitHub a acompanhar, priorizar, reproduzir ou investigar o problema.
  • Include full URLs, repository names, and usernames wherever possible.
  • Reproduzir o problema, se necessário, e se preparar para compartilhar as etapas.
  • Preparar uma descrição completa do problema e dos resultados esperados.
  • Copiar todas as mensagens de erro relacionadas ao problema.
  • Determinar se há um número de tíquete existente em qualquer outra comunicação em andamento com o Suporte do GitHub.
  • Include relevant logs and attach any screenshots that demonstrate the issue.

Determinar a pessoa mais indicada

Especialmente para tíquetes com prioridade Urgente, a pessoa que entrou em contato com Suporte do GitHub deve:

  • Conhecer os sistemas, as ferramentas, as políticas e as práticas da empresa.
  • Ser usuário proficiente do GitHub Enterprise Server.
  • Ter todas as permissões de acesso a qualquer serviço necessário para resolver o problema.
  • Ter autorização para fazer as alterações recomendadas na rede e em qualquer produto necessário.

Creating a support ticket using the support portal

  1. Navegue até o Portal de suporte do GitHub.
  2. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.
  3. Selecione o menu suspenso de e clique no endereço de e-mail que você deseja que Suporte do GitHub entre em contato. Screenshot of the "From" dropdown menu.
  4. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.
  5. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu
  6. Select the Release series dropdown menu and click the release sua instância do GitHub Enterprise Server is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu
  7. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.
    • Escolha Urgente para relatar falhas fatais do sistema, interrupções impactando operações críticas do sistema, incidentes de segurança e licenças expiradas.
    • Escolha Alto para relatar problemas que afetam as operações de negócios, incluindo problemas de desempenho do sistemaou para relatar erros críticos.
    • Escolha Normal para fazer solicitações técnicas, como alterações de configuração e integrações de terceirose para relatar erros não críticos.
    • Escolha Baixo para fazer perguntas gerais e enviar solicitações para novos recursos, compras, treinamentos ou check-ups do ambiente de segurança de Ti.
  8. Optionally, if your account includes Suporte do GitHub Premium and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.
  9. Em "Subject" (Assunto), insira um título descritivo para o problema que está ocorrendo. Screenshot of the "Subject" text box.
  10. Em "How can we help" (Como podemos ajudar), insira as informações adicionais que ajudarão a equipe de suporte a resolver o problema. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:
    • Etapas para reproduzir o problema
    • Quaisquer circunstâncias especiais relacionadas à descoberta do problema (como a primeira ocorrência ou ocorrência após um evento específico, frequência de ocorrência, impacto comercial do problema e urgência sugerida)
    • Redação exata das mensagens de erro
  11. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.
  12. Clique em Send request (Enviar solicitação). Screenshot of the "Send request" button.

Creating a ticket using the GitHub Enterprise Server Management Console

  1. From an administrative account on GitHub Enterprise Server, in the upper-right corner of any page, click .

    Screenshot of the rocket ship icon for accessing site admin settings

  2. If you're not already on the "Site admin" page, in the upper-left corner, click Site admin.

    Screenshot of "Site admin" link

  3. Na barra lateral esquerda, clique em Console de gerenciamento. Console de gerenciamento aba na barra lateral esquerda

  4. Se solicitado, digite sua senha do Console de gerenciamento. Console de gerenciamento desbloquear tela

  5. No canto superior direito do Console de gerenciamento, clique em Support (Suporte). Botão para acessar a área de Suporte

  6. Se você quiser incluir diagnósticos no seu ticket de suporte, em "Diagnostics" (Diagnósticos), clique em Download diagnostic info (Baixar informações de diagnóstico) e salve o arquivo no local. Esse arquivo será anexado ao seu tíquete de suporte. Screenshot of button labelled "Download diagnostics info" on Management Console Support page.

  7. Para completar o seu ticket e exibir o Portal de suporte do GitHub, em "Abrir pedido de suporte", clique em Nova solicitação de suporte. Screenshot of button labelled "New support request" on Management Console Support page.

  8. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.

  9. Selecione o menu suspenso de e clique no endereço de e-mail que você deseja que Suporte do GitHub entre em contato. Screenshot of the "From" dropdown menu.

  10. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.

  11. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu

  12. Select the Release series dropdown menu and click the release sua instância do GitHub Enterprise Server is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu

  13. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.

    • Escolha Urgente para relatar falhas fatais do sistema, interrupções impactando operações críticas do sistema, incidentes de segurança e licenças expiradas.
    • Escolha Alto para relatar problemas que afetam as operações de negócios, incluindo problemas de desempenho do sistemaou para relatar erros críticos.
    • Escolha Normal para fazer solicitações técnicas, como alterações de configuração e integrações de terceirose para relatar erros não críticos.
    • Escolha Baixo para fazer perguntas gerais e enviar solicitações para novos recursos, compras, treinamentos ou check-ups do ambiente de segurança de Ti.
  14. Optionally, if your account includes Suporte do GitHub Premium and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.

  15. Em "Subject" (Assunto), insira um título descritivo para o problema que está ocorrendo. Screenshot of the "Subject" text box.

  16. Em "How can we help" (Como podemos ajudar), insira as informações adicionais que ajudarão a equipe de suporte a resolver o problema. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:

    • Etapas para reproduzir o problema
    • Quaisquer circunstâncias especiais relacionadas à descoberta do problema (como a primeira ocorrência ou ocorrência após um evento específico, frequência de ocorrência, impacto comercial do problema e urgência sugerida)
    • Redação exata das mensagens de erro
  17. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.

  18. Clique em Send request (Enviar solicitação). Screenshot of the "Send request" button.

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