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Criando um tíquete de suporte

Você pode usar GitHub Support portal para abrir um tíquete de suporte e falar com GitHub Support.

Sobre os tíquetes de suporte

Se você já entrou em contato com o GitHub Enterprise Support por meio do Portal de suporte do GitHub Enterprise, que agora foi preterido, use o GitHub Support portal para abrir novos tíquetes. Você ainda pode ver seus tíquetes anteriores em https://enterprise.githubsupport.com.

Para abrir, visualizar e comentar tíquetes de suporte associados a uma conta corporativa, ou organização pertencente a uma conta corporativa, você deve ter direitos de suporte para a conta. Os proprietários das empresas e gestores de faturamento têm automaticamente um direito de apoio e os proprietários da empresa podem adicionar direitos de suporte aos integrantes da empresa. Para obter mais informações, confira "Como gerenciar os direitos de suporte para sua empresa".

Você pode criar seu tíquete usando o GitHub Support portal ou, se quiser incluir o diagnóstico com o tíquete de suporte, use o Console de Gerenciamento do GitHub Enterprise Server.

Após criar o seu tíquete, você poderá vê-lo e as respostas de GitHub Support em GitHub Support portal. Para obter mais informações, confira "Como ver e atualizar tíquetes de suporte".

O que incluir no seu tíquete de suporte

Fornecer GitHub Support tudo o que precisa para entender, localizar, e reproduzir um problema permitirá uma resolução mais rápida e menos gargalos entre você e a equipe de suporte. Para garantir que GitHub Support posse ajudar você, considere os seguintes pontos quando você abrir o seu tíquete:

  • Obter informações que possam ajudar o GitHub Support a acompanhar, priorizar, reproduzir ou investigar o problema.
  • Incluir URLs completos, nomes de repositório e nomes de usuário sempre que possível.
  • Reproduzir o problema, se necessário, e se preparar para compartilhar as etapas.
  • Preparar uma descrição completa do problema e dos resultados esperados.
  • Copiar todas as mensagens de erro relacionadas ao problema.
  • Determinar se há um número de tíquete existente em qualquer outra comunicação em andamento com o GitHub Support.
  • Inclua registros relevantes e anexe todas as capturas de tela que demonstrem o problema.

Determinar a pessoa mais indicada

Especialmente para tíquetes com prioridade Urgent, a pessoa que entrou em contato com GitHub Support deve:

  • Conhecer os sistemas, as ferramentas, as políticas e as práticas da empresa.
  • Seja um usuário proficiente do GitHub Enterprise Server.
  • Ter todas as permissões de acesso a qualquer serviço necessário para resolver o problema.
  • Ter autorização para fazer as alterações recomendadas na rede e em qualquer produto necessário.

Criando um tíquete de suporte usando o portal de suporte

  1. Navegue até o GitHub Support portal.
  2. Selecione o menu suspenso Conta ou organização e clique no nome da conta à qual seu tíquete de suporte está relacionado. Captura de tela do menu suspenso "Conta ou organização".
  3. Selecione o menu suspenso De e clique no endereço de email com o qual deseja que o GitHub Support entre em contato. Captura de tela do menu suspenso "De".
  4. Selecione o menu suspenso Produto e clique em GitHub Enterprise Server (auto-hospedado) . Captura de tela do menu suspenso "Produto".
  5. Se solicitado, selecione o menu suspenso Instalação do servidor e clique na instalação à qual seu tíquete de suporte está relacionada. Se a instalação não estiver listada, clique em Outros. Captura de tela do menu suspenso "Instalação do Servidor"
  6. Selecione o menu suspenso Série da versão e clique na versão executada pelo your GitHub Enterprise Server instance. Captura de tela do menu suspenso "Série da versão"
  7. Selecione o menu suspenso Prioridade clique na urgência apropriada. Para obter mais informações, confira "Sobre a prioridade de tíquetes". Captura de tela do menu suspenso "Prioridade".
    • Escolha Urgent para relatar falhas fatais do sistema, interrupções que afetam operações críticas do sistema, incidentes de segurança e licenças vencidas.
    • Escolha High para relatar problemas que afetam operações de negócios, incluindo problemas de desempenho do sistema ou para relatar bugs críticos.
    • Escolha Normal para fazer solicitações técnicas, como alterações de configuração e integrações de terceiros e para relatar bugs não críticos.
    • Escolha Low para fazer perguntas gerais e enviar solicitações de novos recursos, compras, treinamento ou verificações de integridade.
  8. Opcionalmente, se a sua conta incluir o GitHub Premium Support e seu tíquete for urgente ou de alta prioridade, você poderá solicitar um retorno de chamada em inglês. Selecione Solicitar um retorno de chamada do Suporte do GitHub, escolha o menu suspenso Código do país para escolher seu país e insira seu número de telefone. Captura de tela da caixa de seleção "Solicitar retorno de chamada", do menu suspenso "Código do país" e da caixa de texto "Número de telefone".
  9. Em "Subject" (Assunto), insira um título descritivo para o problema que está ocorrendo. Captura de tela da caixa de texto "Assunto".
  10. Em "How can we help" (Como podemos ajudar), insira as informações adicionais que ajudarão a equipe de suporte a resolver o problema. Use o Markdown para formatar sua mensagem. Captura de tela da área de texto "Como podemos ajudar". Informações úteis podem incluir:
    • Etapas para reproduzir o problema

    • Quaisquer circunstâncias especiais em torno da descoberta do problema (por exemplo, a primeira ocorrência ou ocorrência após um evento específico, a frequência de ocorrência, o impacto nos negócios do problema e a urgência sugerida)

    • Redação exata de mensagens de erro

      Aviso: se você anexar um arquivo a uma solicitação de pull, a um comentário de problema, a um tíquete no GitHub Support portal, qualquer pessoa poderá exibir a URL anônima sem autenticação, mesmo que a solicitação de pull esteja em um repositório privado ou um modo privado esteja habilitado. Para manter arquivos de mídia confidenciais privados, forneça-os a partir de uma rede privada ou servidor que exige autenticação.

  11. Opcionalmente, anexe arquivos de diagnóstico e outros arquivos arrastando e soltando, carregando ou colando o conteúdo da área de transferência.
  12. Clique em Enviar solicitação. Captura de tela do botão "Enviar solicitação".

Criando um tíquete usando o Console de Gerenciamento de GitHub Enterprise Server

  1. Em uma conta administrativa no GitHub Enterprise Server, no canto superior direito de qualquer página, clique em .

    Captura de tela do ícone de foguete para acesso às configurações de administração do site

  2. Se você ainda não estiver na página "Administração do site", no canto superior esquerdo, clique em Administração do site.

    Captura de tela do link "Administração do site" 1. Na barra lateral à esquerda, clique em Console de Gerenciamento . Guia Console de Gerenciamento na barra lateral esquerda 1. Se solicitado, digite sua senha do Console de Gerenciamento. Tela de desbloqueio do Console de Gerenciamento 4. No canto superior direito do Console de Gerenciamento, clique em Suporte. Botão para acessar a área de suporte

  3. Caso deseje incluir o diagnóstico no tíquete de suporte, em "Diagnóstico", clique em Baixar informações de diagnóstico e salve o arquivo localmente. Esse arquivo será anexado ao seu tíquete de suporte. Captura de tela do botão rotulado "Baixar informações de diagnóstico" na página Suporte do Console de Gerenciamento.

  4. Para concluir o tíquete e ver o GitHub Support portal, em "Abrir Solicitação de Suporte", clique em Nova solicitação de suporte. Captura de tela do botão rotulado "Nova solicitação de suporte" na página Suporte do Console de Gerenciamento.

  5. Selecione o menu suspenso Conta ou organização e clique no nome da conta à qual seu tíquete de suporte está relacionado. Captura de tela do menu suspenso "Conta ou organização".

  6. Selecione o menu suspenso De e clique no endereço de email com o qual deseja que o GitHub Support entre em contato. Captura de tela do menu suspenso "De".

  7. Selecione o menu suspenso Produto e clique em GitHub Enterprise Server (auto-hospedado) . Captura de tela do menu suspenso "Produto".

  8. Se solicitado, selecione o menu suspenso Instalação do servidor e clique na instalação à qual seu tíquete de suporte está relacionada. Se a instalação não estiver listada, clique em Outros. Captura de tela do menu suspenso "Instalação do Servidor"

  9. Selecione o menu suspenso Série da versão e clique na versão executada pelo your GitHub Enterprise Server instance. Captura de tela do menu suspenso "Série da versão"

  10. Selecione o menu suspenso Prioridade clique na urgência apropriada. Para obter mais informações, confira "Sobre a prioridade de tíquetes". Captura de tela do menu suspenso "Prioridade".

    • Escolha Urgent para relatar falhas fatais do sistema, interrupções que afetam operações críticas do sistema, incidentes de segurança e licenças vencidas.
    • Escolha High para relatar problemas que afetam operações de negócios, incluindo problemas de desempenho do sistema ou para relatar bugs críticos.
    • Escolha Normal para fazer solicitações técnicas, como alterações de configuração e integrações de terceiros e para relatar bugs não críticos.
    • Escolha Low para fazer perguntas gerais e enviar solicitações de novos recursos, compras, treinamento ou verificações de integridade.
  11. Opcionalmente, se a sua conta incluir o GitHub Premium Support e seu tíquete for urgente ou de alta prioridade, você poderá solicitar um retorno de chamada em inglês. Selecione Solicitar um retorno de chamada do Suporte do GitHub, escolha o menu suspenso Código do país para escolher seu país e insira seu número de telefone. Captura de tela da caixa de seleção "Solicitar retorno de chamada", do menu suspenso "Código do país" e da caixa de texto "Número de telefone".

  12. Em "Subject" (Assunto), insira um título descritivo para o problema que está ocorrendo. Captura de tela da caixa de texto "Assunto".

  13. Em "How can we help" (Como podemos ajudar), insira as informações adicionais que ajudarão a equipe de suporte a resolver o problema. Use o Markdown para formatar sua mensagem. Captura de tela da área de texto "Como podemos ajudar". Informações úteis podem incluir:

    • Etapas para reproduzir o problema

    • Quaisquer circunstâncias especiais em torno da descoberta do problema (por exemplo, a primeira ocorrência ou ocorrência após um evento específico, a frequência de ocorrência, o impacto nos negócios do problema e a urgência sugerida)

    • Redação exata de mensagens de erro

      Aviso: se você anexar um arquivo a uma solicitação de pull, a um comentário de problema, a um tíquete no GitHub Support portal, qualquer pessoa poderá exibir a URL anônima sem autenticação, mesmo que a solicitação de pull esteja em um repositório privado ou um modo privado esteja habilitado. Para manter arquivos de mídia confidenciais privados, forneça-os a partir de uma rede privada ou servidor que exige autenticação.

  14. Opcionalmente, anexe arquivos de diagnóstico e outros arquivos arrastando e soltando, carregando ou colando o conteúdo da área de transferência.

  15. Clique em Enviar solicitação. Captura de tela do botão "Enviar solicitação".

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