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記事のバージョン: Enterprise Server 2.19

GitHub Enterprise Supportについて

GitHub Enterprise Server Support は、GitHub Enterprise Server アプライアンスで生じた問題のトラブルシューティングを支援します。

ここには以下の内容があります:

Notes:

GitHub Enterprise Support について

GitHub Enterprise Server には、英語および日本語での GitHub Enterprise Support が含まれています。

GitHub Enterprise Support には GitHub Enterprise サポートページから連絡をして、以下について支援を求めることができます:

  • GitHub Enterprise Server のインストールと利用
  • 調査対象となっているエラーの原因の特定および検証

GitHub Enterprise Support のすべての利点に加えて、GitHub Premium Support は以下を提供します:

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた書面による 24 時間 365 日のサポート
  • 24 時間 365 日の電話サポート
  • 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 定期的なヘルスチェック
  • 管理されたサービス

詳細は、「GitHub Enterprise ServerのGitHub Premium Supportについて」を参照してください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsのようなCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Enterprise Support への連絡

GitHub Enterprise Support customers can use the GitHub Enterprise Supportポータル to report issues in writing.

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 返信までの標準的な時間は 24 時間です。

For urgent issues, we are available 24 hours per day, 7 days per week, even during national U.S. holidays.

日本語でのサポート

緊急ではない問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前9:00から午後5:00まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。 緊急の問題については、アメリカの祝日を含め 24 時間 365 日、英語で対応します。

GitHub Enterprise Support におけるアメリカおよび日本の祝日の完全なリストは「休日のスケジュール」を参照してください。

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日

GitHub Enterprise Support observes these U.S. holidays, although our global support team is available to answer urgent tickets.

アメリカ合衆国の祝日Date observed in 2020
New Year's DayJanuary 1
Martin Luther King, Jr. DayThird Monday in January
Presidents' DayThird Monday in February
Memorial DayLast Monday in May
Independence DayJuly 4
Labor DayFirst Monday in September
Veterans DayNovember 12
Thanksgiving DayFourth Thursday in November
Day after ThanksgivingFourth Friday in November
Christmas EveDecember 24
Christmas DayDecember 25
Day after ChristmasDecember 26
New Year's EveDecember 31

日本の祝日

GitHub Enterprise Support does not provide Japanese-language support on December 28th through January 3rd as well as on the holidays listed in 国民の祝日について - 内閣府.

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

Assigning a priority to a support ticket

When you contact GitHub Enterprise Support, you can choose one of four priorities for the ticket: Urgent, High, Normal, or Low.

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

優先度説明サンプル
UrgentGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。
  • すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断
  • ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下
  • ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある
  • 更新されたライセンスファイルをインストールできない
  • セキュリティインシデント
  • 既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失
  • プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
HighGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的
  • 多くのユーザの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下
  • High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下
  • インスタンスのバックアップの失敗
  • プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
NormalGitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。
  • テストあるいはステージング環境での問題
  • GitHubのAPI及び機能の利用方法についてのアドバイス、あるいはインスタンスでのサードパーティとのインテグレーションの設定に関する疑問
  • GitHubが提供しているユーザデータ移行のためのツールについての問題
  • アップグレード
  • バグのレポート
  • 期待どおりに動作していない機能
  • 一般的なセキュリティに関する疑問
LowGitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • 機能リクエスト
  • 製品のフィードバック
  • ヘルスチェックのリクエスト(現時点ではPremium プランの顧客のみ利用可能)
  • インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

Resolving and closing support tickets

GitHub Enterprise Supportは、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題に対処している利用可能なリリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Enterprise Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Supportは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Enterprise Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

参考リンク

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