ドキュメントには頻繁に更新が加えられ、その都度公開されています。本ページの翻訳はまだ未完成な部分があることをご了承ください。最新の情報については、英語のドキュメンテーションをご参照ください。本ページの翻訳に問題がある場合はこちらまでご連絡ください。

GitHub Enterprise Supportについて

GitHub Support can help you troubleshoot issues that arise on GitHub Enterprise Server.

ここには以下の内容があります:

注釈: GitHubが提供するサポートを利用する際には、GitHubプライバシーに関する声明及びGitHubデータ保護の補遺が適用されます。

GitHub Enterprise Support について

GitHub Enterprise Server includes GitHub Enterprise Support in Englishand Japanese.

You can contact GitHub Enterprise Support through GitHub Enterprise Supportポータル for help with:

  • GitHub Enterprise Server のインストールと利用
  • 調査対象となっているエラーの原因の特定および検証

In addition to all of the benefits of GitHub Enterprise Support, GitHub Premium Support offers:

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた書面による 24 時間 365 日のサポート

  • 24 時間 365 日の電話サポート

  • A Service Level Agreement (SLA) with guaranteed initial response times

  • Technical account managers

  • プレミアムコンテンツへのアクセス

  • 定期的なヘルスチェック

  • Managed Admin hours

詳細は、「GitHub Enterprise ServerのGitHub Premium Supportについて」を参照してください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 Your support request is possibly out of GitHub Support's scope if the request is primarily about:

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsのようなCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Enterprise Support への連絡

You can contact GitHub Enterprise Support through GitHub Enterprise Supportポータル to report issues in writing. For more information, see "Receiving help from GitHub Support."

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 (アメリカの祝日は除く) 返信までの標準的な時間は 24 時間です。

For urgent issues, we are available 24 hours per day, 7 days per week, even during national U.S. (アメリカの祝日は除く)

日本語でのサポート

緊急ではない問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前9:00から午後5:00まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。 緊急の問題については、アメリカの祝日を含む、24時間年中無休で英語でサポートを提供しています。 (アメリカの祝日は除く)

また、 and Japanese national holidays observed by GitHub Enterprise Support, see "Holiday schedules."

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカおよび日本の祝日を含め、24時間年中無休で英語で対応します。 and Japanese holidays.

アメリカ合衆国の祝日

GitHub Enterprise Support は、以下の米国の祝日を休日としています。 holidays, although our global support team is available to answer urgent tickets.

アメリカ合衆国の祝日 祝日対象日付
New Year's DayJanuary 1
Martin Luther King, Jr. DayThird Monday in January
Presidents' DayThird Monday in February
Memorial DayLast Monday in May
Independence DayJuly 4
Labor DayFirst Monday in September
Veterans DayNovember 12
Thanksgiving DayFourth Thursday in November
Day after ThanksgivingFourth Friday in November
Christmas EveDecember 24
Christmas DayDecember 25
Day after ChristmasDecember 26
New Year's EveDecember 31

日本の祝日

GitHub Enterprise Support は、12月28日~1月3日、および「国民の祝日について-内閣府」に記載されている祝日は、日本語サポートを提供していません。

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

your GitHub Enterprise Server instanceの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

サポートチケットへの優先度の割り当て

GitHub Enterprise Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

優先度説明サンプル
UrgentGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。

優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。
  • すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断
  • ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下
  • ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある
  • 更新されたライセンスファイルをインストールできない
  • セキュリティインシデント
  • 既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失
  • プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
HighGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的
  • 多くのユーザの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下
  • High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下
  • インスタンスのバックアップの失敗
  • プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
NormalGitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。
  • テストあるいはステージング環境での問題
  • GitHubのAPI及び機能の利用方法についてのアドバイス、あるいはインスタンスでのサードパーティとのインテグレーションの設定に関する疑問
  • GitHubが提供しているユーザデータ移行のためのツールについての問題
  • アップグレード
  • バグのレポート
  • 期待どおりに動作していない機能
  • 一般的なセキュリティに関する疑問
LowGitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • 機能リクエスト
  • 製品のフィードバック
  • ヘルスチェックのリクエスト(現時点ではPremium プランの顧客のみ利用可能)
  • インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Enterprise Support may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, workaround instructions, or by advising you of an available release that addresses the issue.

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Enterprise Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Support may close a ticket if the ticket is outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. 反応がなかったことによってGitHub Enterprise Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

参考リンク

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