About GitHub Enterprise Support

GitHub Support can help you troubleshoot issues that arise on GitHub Enterprise Server.

Note: GitHubが提供するサポートを利用する際には、GitHubプライバシーに関する声明及びGitHubデータ保護の補遺が適用されます。

About GitHub Enterprise Support

GitHub Enterprise Server includes GitHub Enterprise Support in English and Japanese.

You can contact GitHub Enterprise Support through GitHub Support ページ for help with:

  • Installing and using GitHub Enterprise Server
  • Identifying and verifying the causes of suspected errors

In addition to all of the benefits of GitHub Enterprise Support, GitHub Premium Support support for GitHub Enterprise Server offers:

  • Written support through our support portal 24 hours per day, 7 days per week
  • Phone support 24 hours per day, 7 days per week
  • A Service Level Agreement (SLA) with guaranteed initial response times
  • Customer Reliability Engineers
  • Access to premium content
  • Scheduled health checks
  • Managed Admin hours

For more information, see "About GitHub Premium Support for GitHub Enterprise Server."

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsのようなCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

Contacting GitHub Enterprise Support

If you have previously contacted GitHub Enterprise Support through the deprecated GitHub Enterprise Support portal, you should use the GitHub Support ページ to open new tickets but you can still view your past tickets at https://enterprise.githubsupport.com.

You can contact GitHub Enterprise Support through GitHub Support ページ to report issues in writing. For more information, see "Receiving help from GitHub Support."

Hours of operation

Support in English

For standard non-urgent issues, we offer support in English 24 hours per day, 5 days per week, excluding weekends and national U.S. holidays. The standard response time is 24 hours.

For urgent issues, we are available 24 hours per day, 7 days per week, even during national U.S. holidays.

Support in Japanese

For non-urgent issues, support in Japanese is available Monday through Friday from 9:00 AM to 5:00 PM JST, excluding national holidays in Japan. For urgent issues, we offer support in English 24 hours per day, 7 days per week, even during national U.S. holidays.

For a complete list of U.S. and Japanese national holidays observed by GitHub Enterprise Support, see "Holiday schedules."

Holiday schedules

For urgent issues, we can help you in English 24 hours per day, 7 days per week, including on U.S. and Japanese holidays.

Holidays in the United States

GitHub Enterprise Support observes these U.S. holidays, although our global support team is available to answer urgent tickets.

アメリカ合衆国の祝日 祝日対象となる日付
New Year's DayJanuary 1
Martin Luther King, Jr. DayThird Monday in January
Presidents' DayThird Monday in February
Memorial DayLast Monday in May
Independence DayJuly 5
Labor DayFirst Monday in September
Veterans DayNovember 11
Thanksgiving DayFourth Thursday in November
Day after ThanksgivingFourth Friday in November
Christmas EveDecember 23
Christmas DayDecember 24
New Year's EveDecember 31

Holidays in Japan

GitHub Enterprise Support does not provide Japanese-language support on December 28th through January 3rd as well as on the holidays listed in 国民の祝日について - 内閣府.

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

your GitHub Enterprise Server instanceの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

Assigning a priority to a support ticket

When you contact GitHub Enterprise Support, you can choose one of four priorities for the ticket: Urgent, High, Normal, or Low.

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

優先度説明サンプル
UrgentGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。

優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。
  • すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断
  • ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下
  • ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある
  • 更新されたライセンスファイルをインストールできない
  • セキュリティインシデント
  • 既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失
  • プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
HighGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的
  • 多くのユーザの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下
  • High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下
  • インスタンスのバックアップの失敗
  • プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
NormalGitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。
  • テストあるいはステージング環境での問題
  • Advice on using GitHub Enterprise Server APIs and features, or questions about configuring third-party integrations from your instance
  • GitHubが提供しているユーザデータ移行のためのツールについての問題
  • アップグレード
  • バグのレポート
  • 期待どおりに動作していない機能
  • 一般的なセキュリティに関する疑問
LowGitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • 機能リクエスト
  • 製品のフィードバック
  • ヘルスチェックのリクエスト(現時点ではPremium プランの顧客のみ利用可能)
  • インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

Resolving and closing support tickets

GitHub Enterprise Supportは、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示あるいはその問題に対処している利用可能なリリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Enterprise Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Supportは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Enterprise Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

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