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GitHub Supportについて

GitHub の使用中に発生した問題のトラブルシューティングについては、GitHub サポートにお問い合わせください。

GitHub Supportについて

GitHub ユーザーが利用できるサポート オプションは、ユーザーの個人アカウント、ユーザーが所属する組織または企業、およびユーザーが管理する GitHub Enterprise Server インスタンスで使用される製品によって異なります。 各製品には既定のサポート レベルが含まれ、GitHub Enterprise を使用するアカウントでは GitHub Premium Support を購入できます。

GitHub Community SupportStandard サポートPremium Support
GitHub Free
GitHub Pro
GitHub Team
GitHub Enterprise Cloud購入可能
GitHub Enterprise Server購入可能

以下の質問について、GitHub Support portal を通じて GitHub Enterprise Support に連絡できます。

  • GitHub Enterprise Server のインストールと使用
  • 調査対象となっているエラーの原因の特定および検証
  • Advanced Security のインストールと使用

GitHub Enterprise のお客様は、GitHub Enterprise Support のメリットに加え、次を提供する GitHub Premium Support を購入することができます。

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
  • 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (英語)
  • 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
  • エスカレーションとインシデントの管理
    • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) と カスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Pus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
    • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、GitHub 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 正常性チェック
  • アプリケーション アップグレードのサポート: GitHub Enterprise Server をアップグレードする前に、アップグレード計画、プレイブック、その他のドキュメントを確認し、お客様の環境に固有の質問に回答します (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)
  • 技術的な相談時間 (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)

詳細については、「GitHub プレミアム サポートについて」を参照してください。

GitHub Enterprise Server を使用している場合は、英語と日本語のサポートにアクセスできます。

サポート チケットは、中国語 (簡体字)、フランス語、ドイツ語、日本語、ポルトガル語 (ブラジル)、またはスペイン語に翻訳できます。 詳細については、「サポート チケットの表示と更新」を参照してください。

GitHub Supportに問い合わせるには、GitHub Support portalにアクセスしてください。 詳細については、「サポート チケットの作成」を参照してください。

GitHub サポートからの電子メール通信は、常に github.com または githubsupport.com のアドレスから送信されます。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • Jira などのサードパーティの統合
  • ハードウェアのセットアップ
  • CI/CD (Jenkins など)
  • スクリプトの記述
  • SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
  • オープン ソース プロジェクト
  • CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

サポート資格について

エンタープライズ所有者と課金マネージャーには、エンタープライズ アカウントに関連付けられたサポート チケットを作成し、表示し、それらにコメントできるサポート資格が自動的に付与されます。

エンタープライズ所有者は、エンタープライズ アカウントによって所有されている組織のメンバーにサポート資格を追加して、それらのメンバーがサポート チケットの作成、表示、コメントを行えるようにすることもできます。 詳細については、「Managing support entitlements for your enterprise (エンタープライズのサポート エンタイトルメントの管理)」を参照してください。

GitHub 販売チームと GitHub トレーニング

価格、ライセンス、更新、見積もり、支払い、およびその他の関連するご質問については、GitHub's Sales team にお問い合わせいただくか、+1 (877) 448-4820 にお電話してください。

カスタマイズされたトレーニングを含むトレーニングの選択肢に関する詳しい情報についてはGitHubのトレーニング サイトを参照してください。

注: トレーニングは Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct に含まれています。 詳細については、「GitHub プレミアム サポートについて」を参照してください。

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 返信までの標準的な時間は 24 時間です。

緊急の問題については、米国の祝日を含む、24 時間年中無休で対応しています。

日本語でのサポート

緊急以外の標準的な問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前 9:00 から午後 5:00 まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。

緊急の問題については、アメリカの祝日を含め 24 時間 365 日、英語で対応します。

GitHub Enterprise Support におけるアメリカおよび日本の祝日の完全なリストは「休日のスケジュール」を参照してください。

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日

GitHub Enterprise Supportは以下をアメリカ合衆国の祝日としますが、緊急の問い合わせに対してはグローバルのサポート チームが英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日対象となる日付
New Year's Day1 月 1 日
Martin Luther King, Jr. DayThird Monday in January
Presidents' DayThird Monday in February
メモリアル デーLast Monday in May
Independence DayJuly 4
レイバー デーFirst Monday in September
Veterans Day11 月 11 日
感謝祭Fourth Thursday in November
感謝祭翌日Fourth Friday in November
クリスマス イブ12 月 23 日
クリスマスDecember 24
New Year's EveDecember 31

日本の祝日

GitHub Enterprise Support は、12 月 28 日から 1 月 3 日までと、「国民の祝日について-内閣府」に記載されている祝日は、日本語サポートを提供していません。

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

your GitHub Enterprise Server instanceの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Enterprise Support は、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題が解決されている利用可能なリリースをアドバイスすることをもって、チケットが解決されたものと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Server に GitHub Enterprise Support の推奨以外のサードパーティ製ソフトウェアをインストールしている場合、または変更を加えている場合、GitHub Enterprise Support は、問題の解決を試みている間にソフトウェアや変更を削除するように求める場合があります。 サポートされていないソフトウェアまたは変更が削除され問題が修正された場合、GitHub Enterprise Support はチケットが解決されたものと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Supportは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Enterprise Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

参考資料