GitHub プレミアム サポートについて

GitHub Premium Supportについて

GitHub Enterprise のお客様は、GitHub Enterprise サポート のメリットに加え、次を提供する GitHub Premium Support を購入することができます。

• GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
• 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (英語)
• 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
• エスカレーションとインシデントの管理
  • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) とカスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Plus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
  • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、GitHub 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
• プレミアムコンテンツへのアクセス
• 正常性チェック
• アプリケーション アップグレードのサポート: GitHub Enterprise Server をアップグレードする前に、アップグレード計画、プレイブック、その他のドキュメントを確認し、お客様の環境に固有の質問に回答します (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)
• 技術的な相談時間 (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)

GitHub Premium Support プラン

GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plus / GitHub Engineering Directの2つがあります 。

	Premium plan	Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct
営業時間	24 x 7	24 x 7
初期返答時間	Urgent の場合は 30 分 (初期のトラブルシューティングを含む) Highについては4時間	Urgent の場合は 30 分 (初期のトラブルシューティングを含む) Highについては4時間
サポートチャネル	オンラインチケットの提出 コールバック要求による英語での電話サポート 重大な issue についての画面共有要求	オンラインチケットの提出 コールバック要求による英語での電話サポート 重大な issue についての画面共有要求
トレーニング	プレミアムコンテンツへのアクセス	プレミアムコンテンツへのアクセス 1年ごとに1つの仮想トレーニングクラス
サポート資格を持つメンバー	20	20
リソース	優先的なチケットの処理	優先的なチケットの処理 指名されたカスタマーリライアビリティエンジニア
エスカレーション管理	高および緊急優先チケットの場合	高および緊急優先チケットの場合
インシデント管理	なし	緊急優先チケットの場合は必要に応じて
正常性チェック	無制限の自動正常性チェック レポート (「Enterprise に関する正常性チェックを生成する」を参照)	無制限の自動正常性チェック レポート (「Enterprise に関する正常性チェックを生成する」を参照) カスタマー信頼性エンジニアからの調査結果、解釈、推奨事項を含む、四半期ごとの強化された正常性チェック (要求に応じて)
技術相談時間数	なし	4 時間/月
アプリケーション アップグレード サポート	なし	要求に応じて
クラウド計画	なし	要求に応じて

GitHub Premium Support へのサインアップ

GitHub Premium Support にサインアップしたりプランをアップグレードしたりするには、アカウント管理チームにお問い合わせください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

• Jira
• CI/CD (Jenkins など)
• スクリプトの記述
• SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
• オープン ソース プロジェクト
• CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Support のお客様は、GitHub Support ポータル を使って問題を英語で記述して報告できます。

営業時間

GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。 GitHub Premium Support を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、休日のサポートは限定されます。 GitHub Premium Support の休祝日について詳しくは、「GitHub Supportについて」で休日スケジュールをご確認ください。

サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがチケットの優先度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

チケットの優先レベル	初期返答時間
Urgent	30 分
High	4 時間

緊急優先チケットの初期返答時間内は、以下のサポートを受けることができます。

• 呼び出されたサポート エンジニアまたは CRE がチケットを割り当て、慎重に確認します。 目標は、issue を理解し、トラブルシューティングを開始し、次の手順を特定することです。
• 初期返答では、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE がチケットの受領と割り当てを確認し、状況を明確にしてトラブルシューティングを行う次の手順を準備します。 お客様の issue 解決を支援するために、サポート エンジニアまたは CRE は、スクリーンショット、エラー メッセージ、ログ ファイル、診断ファイル、サポート バンドル、または特定のコンソール コマンドの出力などの追加情報を求めることがあります。
• issue によっては、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE は、サポート、エンジニアリング、またはリージョンのインシデント コマンダーと共同作業することがあります。
• 緊急チケットを開いたときにコールバックを求められた場合、割り当てられたサポート エンジニアまたは CRE は、その時点で、画面共有がチケットの解決に向けた最も効率的な方法かどうかを判断します。 その場合は、お客様に画面共有セッションへの参加を求めます。

サポートチケットへの優先度の割り当て

GitHub Premium Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。

• GitHub Enterprise Cloud のチケット優先度
• GitHub Enterprise Server のチケット優先度

GitHub Enterprise Cloud のチケット優先度

優先度	説明	例
Urgent	GitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseのプロダクションワークフローが、重大なサービスのエラーもしくは中断のために失敗しており、その失敗が直接的にビジネスの運用に影響している。	GitHub.comのエラーもしくは中断が、OrganizationもしくはEnterpriseのすべてのメンバーに対し、中核的なGitもしくはWebアプリケーションの機能に影響している。
High	GitHub Enterprise Cloud上のOrganizationもしくはEnterpriseにおけるアカウントもしくはセキュリティの問題が、ビジネスに限定的な影響を及ぼしている。	OrganizationあるいはEnterpriseのオーナーが、意図せずOrganizationを削除した。 OrganizationあるいはEnterpriseのメンバーが、コミット、Issue、プルリクエスト、Issueへの添付ファイル内でセンシティブなデータをアップロードした。
Normal	GitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseのメンバーが、GitHub.comにおいて限定的あるいは中程度の問題を体験している、もしくはOrganizatonもしくはEnterpriseに関する一般的な懸念や疑問がある。	OrganizationもしくはEnterpriseのためのAPIや機能の利用についての疑問 GitHubが提供しているOrganizationのデータ移行のためのツールについての問題 OrganizationあるいはEnterpriseに関係する機能が、期待どおりに動作していない OrganizationあるいはEnterpriseに関する一般的なセキュリティの疑問
Low	GitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。	OrganizationあるいはEnterpriseによる過剰なリソースの利用 ヘルスチェックのリクエスト Gists、通知、Wiki、GitHub Pages、GitHub Desktop、またはその周辺サービスまたは機能の使用に関するお客様の組織または企業の支援 機能のリクエスト 製品フィードバック

GitHub Enterprise Server のチケット優先度

優先度	説明	例
Urgent	GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。 優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。	すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断 ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下 ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある 更新されたライセンスファイルをインストールできない セキュリティ インシデント 既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失 プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
High	GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的	多くのユーザの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下 High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下 インスタンスのバックアップの失敗 プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
Normal	GitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。	テストあるいはステージング環境での問題 GitHub API および機能を使用するにあたってのアドバイス、またはご自分のインスタンスからサードパーティを統合するにあたっての構成の質問 GitHubが提供しているユーザデータ移行のためのツールについての問題 アップグレード バグ報告 期待どおりに動作していない機能 一般的なセキュリティに関する疑問
Low	GitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。	機能のリクエスト 製品フィードバック ヘルスチェックのリクエスト（現時点ではPremium planの顧客のみ利用可能） インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Premium Support は、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題に対処している利用可能な GitHub Enterprise Server リリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Premium Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Premium Supportは、チケットがサポートのスコープ外の場合、あるいは複数回の連絡に対して回答がなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Premium Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Premium Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

サポートチケットに対する応答の欠如に対するクレジットの受け取り

GitHubの会計年度の四半期内に4つ以上のチケットで保証されている対応時間までに初回の返信がなかった場合、クレジットを受け取ることができます。 SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。

クレジットリクエストは、指定された対応期間内にGitHub Premium Supportからチケットへの返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。

払い戻しを受け取るには、完了したクレジット要求を supportcredits@github.com に送信する必要があります。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。

• GitHub.com でお客様のアカウントに関連付けられているメール アドレスから送信する
• 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
• タイトル行に“Credit Request”が含まれる。

クレジット要求には、次の情報が含まれている必要があります。

• 日付 (日付は、要求が発生した GitHub の会計年度に基づく四半期の終わりから 30 日以内でなければなりません (1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日、10 月 31 日))
• 顧客の連絡先 (名前とメール アドレスの両方を指定する必要があります)
• 顧客住所
• 有効なクレジット (それぞれの有効なクレジットの日付と関連するチケット番号を指定する必要があります)
• GitHub Enterprise Cloud Organization の名前
• チケット番号

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