サポート チケットの表示と更新

GitHub Support ポータル を使って、サポート チケットを表示したり、同僚と共同でチケットの作業を行ったり、GitHub Support に応答したりできます。

この記事の内容

チケット管理について

注:

  • 緊急の優先順位と GitHub Premium Support の SLA は、エンタープライズ アカウントに関連付けられたチケットにのみ適用されます。
  • エンタープライズ アカウントに関連付けられたチケットは、所有者、支払いマネージャー、サポート資格のあるメンバーのみが開くことができます。

GitHub Support ポータル を使って現在と過去のサポート チケットを表示したり、GitHub Support に応答したりできます。 120 日を過ぎると、解決されたチケットはアーカイブされ、アーカイブされたチケットは Enterprise アカウントについてのみ表示できます。

GitHub Support ポータル での機能は、チケットの送信時に選ぶアカウントによって異なります。エンタープライズアカウントを選んだ場合は、エンタープライズでのロールも機能に影響します。

エンタープライズ アカウントに関連づけられているサポート チケットを開き、表示し、コメントを付けるには、エンタープライズのサポート資格が必要です。 Enterpriseのオーナー及び支払マネージャーは自動的にサポート資格を持ち、Enterpriseオーナーはサポート資格をEnterpriseのメンバーに追加できます。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」を参照してください。

注: 組織のメンバーは、エンタープライズ アカウントによって所有されている個々の組織に関連付けられたチケットを作成できます。 エンタープライズ アカウント自体に関連付けられたチケットを作成するために必要なのは、サポート資格だけです。

最近のサポート チケットを表示する

  1. GitHub サポート ポータルに移動します。

  2. ヘッダーで [マイ チケット] をクリックします。

  3. 必要に応じて、 [マイ チケット] ドロップダウン メニューを選択し、Organization またはエンタープライズ アカウントの名前をクリックして、Organization またはエンタープライズ アカウントに関連付けられているチケットを表示することができます。

    注: Organization または Enterprise アカウントに関連付けられたチケットを表示するには、Enterprise サポート エンタイトルメントが必要です。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」を参照してください。

    濃いオレンジ色で強調表示された「マイ チケット」のドロップダウン メニューを示す

    スクリーンショット。

  4. チケットの一覧で、表示するチケットの件名をクリックします。 サポート チケットのリストを示す

    スクリーンショット。 チケットの件名、「プライベート リポジトリにアクセスできません」はオレンジ色で強調表示されています。

  5. テキスト ボックスの下で、コメント履歴を読むことができます。 最新の応答は一番上にあります。

  6. 必要に応じて、チケット コメントを翻訳するには、 をクリックし、ドロップダウン メニューから任意の言語を選択します。 サポート チケットは、中国語 (簡体字)、フランス語、ドイツ語、日本語、ポルトガル語 (ブラジル)、またはスペイン語に翻訳できます。

    濃いオレンジ色の枠線で強調表示された翻訳のオプションを示すドロップダウン メニューが表示されたサポート チケットのスクリーンショット。

アーカイブされたサポート チケットを表示する

Enterprise アカウントのアーカイブ済みチケットのみを表示できます。

  1. GitHub サポート ポータルに移動します。

  2. ヘッダーで [マイ チケット] をクリックします。

  3. [マイ チケット] ドロップダウン メニューを選んで、Enterprise アカウントの名前をクリックします。

    注: Organization または Enterprise アカウントに関連付けられたチケットを表示するには、Enterprise サポート エンタイトルメントが必要です。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」を参照してください。

    濃いオレンジ色で強調表示された「マイ チケット」のドロップダウン メニューを示すスクリーンショット。

  4. [マイ チケット] テーブルで [アーカイブ済みチケットの表示] をクリックします。

サポート チケットの更新

  1. GitHub サポート ポータルに移動します。

  2. ヘッダーで [マイ チケット] をクリックします。

  3. 必要に応じて、 [マイ チケット] ドロップダウン メニューを選択し、Organization またはエンタープライズ アカウントの名前をクリックして、Organization またはエンタープライズ アカウントに関連付けられているチケットを表示することができます。

    注: Organization または Enterprise アカウントに関連付けられたチケットを表示するには、Enterprise サポート エンタイトルメントが必要です。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」を参照してください。

    濃いオレンジ色で強調表示された「マイ チケット」のドロップダウン メニューを示す

    スクリーンショット。

  4. チケットの一覧で、表示するチケットの件名をクリックします。 サポート チケットのリストを示す

    スクリーンショット。 チケットの件名、「プライベート リポジトリにアクセスできません」はオレンジ色で強調表示されています。

  5. 必要に応じて、Issue が解決した場合は、テキスト ボックスの下にある [チケットを閉じる] をクリックします。

  6. GitHub Support に返信し、チケットに新しいコメントを追加するには、テキスト ボックスに返信を入力します。

    濃いオレンジ色で強調表示されている [コメントの追加] テキスト フィールドのスクリーンショット。

  7. チケットにコメントを追加するには、テキストボックスの下にある [コメント] をクリックします。

サポート チケットでの共同作業

サポート ポータルを使用して、サポート チケットについて同僚と共同作業を行うことができます。 所有者、課金マネージャー、サポート資格を持つその他のエンタープライズ メンバーは、エンタープライズ アカウントまたはエンタープライズ アカウントによって管理されている Organization に関連付けられているチケットを表示できます。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」を参照してください。

他のユーザーが始めたチケットや自分のエンタープライズ アカウントに関連付けられているチケットにコメントを残すこともできます。 他のユーザーが開いたエンタープライズ アカウントに関連付けられたチケットにコメントするには、次の 2 つの条件のうちいずれかを満たす必要があります。

  • GitHub アカウントに関連付けられたメール アドレスがチケットにコピーされている
  • GitHub.com 上の Enterprise に確認済みドメインがあり、チケットを開いたユーザーが確認済みドメインの電子メールを選んだ

ドメインの確認の詳細については、「Enterprise のドメインを検証または承認する」と「Organizationのためのドメインの検証あるいは承認」を参照してください。

コールバックの要求

アカウントに GitHub Premium Support が含まれている場合、緊急か優先度の高いチケットのコールバックを要求できます。 チケットから、 [GitHub サポートからコールバックを要求する] をクリックします。

エスカレーションの要求

アカウントに GitHub Premium Support が含まれているとき、低い優先度で始められているが、issue の緊急性が上がった場合、チケットのエスカレーションを要求できます。 チケットから、 [エスカレーションの要求] をクリックします。 エスカレーションの要求について詳しくは、「GitHub プレミアム サポートについて」をご覧ください。

参考資料