Informationen zum GitHub Premium-Support

Informationen zum GitHub Premium-Support

Zusätzlich zu allen Vorteilen von GitHub Enterprise Support können GitHub Enterprise-Kunden GitHub Premium-Support erwerben und erhalten dadurch Folgendes:

• Schriftlicher Support in englischer Sprache rund um die Uhr über unser Supportportal
• Telefonsupport per Rückrufanforderung in englischer Sprache über unser Supportportal, 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche (wenn für Ticketauflösung erforderlich)
• Ein Service Level Agreement (SLA) mit garantierten ersten Reaktionszeiten
• Eskalations- und Incidentmanagement
  • Support Engineers – für Premium-Kunden – und Customer Reliability Engineers (CREs) – für Premium Plus-Kunden – haben direkten Zugriff auf technische Ressourcen für die Eskalation, um ggf. die Lösung von Fällen zu beschleunigen.
  • Incidentkoordinatoren kümmern sich um die Verwaltung von technischen Ressourcen auf GitHub, bis das zugrunde liegende Issue entschärft oder vollständig gelöst wurde.
• Zugriff auf Premium-Inhalte
• Integritätsprüfungen
• Unterstützung beim Anwendungsupgrade: Vor Ihrem Upgrade, überprüfen wir Ihre Upgradepläne, Playbooks und andere Dokumentationen, und beantworten speziell auf Ihre Umgebung bezogene Fragen (nur Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• Technische Beratungsstunden (nur Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

GitHub Premium-Support-Pläne

Es gibt zwei GitHub Premium-Support-Pläne: Premium und Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Abrechnung für GitHub Premium-Support

Wie dir GitHub Premium-Support in Rechnung gestellt wird, hängt von deinen GitHub-Produkten ab und wie diese dir in Rechnung gestellt werden.

• Wenn du ein Kunde mit Abrechnung pro Lizenz bist, wird der Prozentsatz der Supportgebühr auf die Kosten der Lizenzen für das laufende Jahr angerechnet.

• Wenn du ein Kunde mit getakteter Abrechnung bist, wird der Prozentsatz der Supportgebühr für Premium plan, Premium Plus-Plan und GitHub Engineering Direct als Prozentsatz deiner geschätzten getakteten Ausgaben oder als festgelegte jährliche Mindestgebühr berechnet, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Bei GitHub Engineering Direct-Kunden gilt dies zusätzlich zur Unified Support-Vertragsgebühr.

  Die Supportgebühr für getaktete Abrechnung wird anhand der Ausgaben der letzten 12 Monate geschätzt. Wenn dein Ausgabenverlauf noch keine 12 Monate umfasst, greift GitHub auf eine auf deinem Ausgabenverlauf basierende 12-monatige Ausführungsrate zurück. Wenn sich deine Ausgaben der letzten 3 bis 6 Monate erheblich von denen der letzten 6 bis 9 Monate unterscheiden, wird der letzte Zeitraum von 3 bis 6 Monaten herangezogen.

  Wenn du von der Abrechnung pro Lizenz auf die getaktete Abrechnung umstellst, wird deine Supportgebühr bei der Vertragsverlängerung auf der Grundlage der im Vorjahr erworbenen Lizenzen geschätzt. Mindestschwellenwerte gelten weiterhin.

• Wenn du ein Kunde mit Abrechnung pro Lizenz und mit getakteter Abrechnung (Hybridkunde) bist, wird deine Gebühr aus dem Prozentsatz der Supportgebühr für die Lizenzkäufe des laufenden Jahres und aus dem Prozentsatz der Supportgebühr für deine geschätzte getaktete Abrechnung berechnet.

Neue GitHub-Kunden, die nur Produkte mit getakteter Abrechnung verwenden möchten, müssen die jährliche Mindestgebühr für Premium plan oder Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct bezahlen.

Wenn du ein Angebot für GitHub Premium-Support möchtest, wende dich an das Vertriebsteam von GitHub.

Für den GitHub Premium-Support registrieren

Wenn du dich beim GitHub Premium-Support registrieren oder deinen Tarif upgraden möchtest, wende dich an unser Kontoverwaltungsteam.

Supportumfang

Wenn deine Supportanfrage außerhalb des Geltungsbereichs liegt, bei dem unser Team dir helfen kann, können wir dir die nächsten Schritte empfehlen, damit du deinen Issue außerhalb von GitHub-Support beheben kannst. Deine Supportanfrage liegt möglicherweise nicht im Zuständigkeitsbereich von GitHub-Support, wenn es in erster Linie um die folgenden Themen geht:

• Integrationen von Drittanbietern, z. B. Jira
• Enterprise Cloud Importer (nur bei von Experten geleiteten Migrationen verfügbar)
• CI/CD, z. B. Jenkins
• Schreiben von Skripts
• Konfiguration externer Authentifizierungssysteme, z. B. SAML-Identitätsanbieter
• Open Source-Projekte
• Neue Abfragen für CodeQL schreiben oder debuggen
• Konfigurationen von Cloudanbietern, z. B. Einrichtung des virtuellen Netzwerks, benutzerdefinierte Firewall oder Proxyregeln.
• Container-Orchestrierung, z. B. Kubernetes-Setup, Netzwerk usw.
• Detaillierte Unterstützung bei Workflows und Datenverwaltung
• Public preview-Features. Die Unterstützung für public preview}-Features liegt außerhalb des Bereichs von GitHub-Support. Für Unterstützung bei public preview Funktionen können Sie Ihren Kundenbetreuer unter Vertriebsteam von GitHub kontaktieren.

Detaillierte Unterstützung bei Workflows und Datenverwaltung erhalten Sie von GitHub Expert Services, die spezielle Unterstützung bieten, um Ihre Nutzung der Plattform zu optimieren.

Wenn du unsicher bist, ob der Issue außerhalb des Bereiches liegt, öffne ein Ticket, und wir helfen Dir gerne dabei zu bestimmen, wie du am besten fortfährst.

GitHub Premium-Support kontaktieren

GitHub Premium-Support-Kunden können das GitHub-Supportportal benutzen, um Probleme schriftlich und in englischer Sprache zu melden.

Geschäftszeiten

Der GitHub Premium-Support ist rund um die Uhr verfügbar. Wenn du den GitHub Premium-Support vor dem 17. September 2018 erworben hast, ist der Support an Feiertagen nur eingeschränkt verfügbar. Weitere Informationen zu den Feiertagen, an denen GitHub Premium-Support nicht verfügbar ist, findest du im Feiertagskalender unter Informationen zum GitHub Support.

Service Level Agreement-Antwortzeiten

Für die von Dir abgesendeten Tickets steht der Support 7 Tage pro Woche und 24 Stunden pro Tag zur Verfügung. Die erste Reaktionszeit, die vom SLA garantiert wird, hängt von der Prioritätsstufe des Tickets ab. Die Reaktionszeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support die Prioritätsstufe des Tickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass der Issue behoben wurde.

Während der anfänglichen Antwortzeit für Tickets mit dringender Priorität kannst du von uns Folgendes erwarten:

• Der hinzugezogene Supporttechniker oder CRE (Customer Reliability Engineer) weist dein Ticket zu und überprüft es sorgfältig. Ziel ist es, das Problem zu verstehen, mit der Problembehandlung zu beginnen und die nächsten Schritte zu bestimmen.
• In der ersten Antwort bestätigt der zugewiesene Supporttechniker oder CRE Eingang und Zuweisung des Tickets und gibt die nächsten Schritte zur Klärung der Situation und Problembehandlung an. Zur Unterstützung bei der Behebung deines Problems kann der Supporttechniker oder CRE um zusätzliche Informationen wie Screenshots, Fehlermeldungen, Protokolldateien, Diagnosedateien, Supportpakete oder die Ausgaben bestimmter Konsolenbefehle bitten.
• Je nach Problem kann der zugewiesene Supporttechniker oder CRE mit anderen Mitarbeitern im Support, in der Technik oder mit dem regionalen Zuständigen für Incidents zusammenarbeiten.
• Wenn bei der Eröffnung des dringenden Tickets ein Rückruf angefordert wurde, entscheidet der zugewiesene Supporttechniker oder CRE, ob die Bildschirmfreigabe zum aktuellen Zeitpunkt die effizienteste Methode ist, um das Ticket zu klären. Falls ja, wird dir angeboten, an einer Bildschirmfreigabesitzung teilzunehmen.

Einem Support-Ticket eine Priorität zuweisen

Wenn du GitHub Premium-Supportkontaktierst, kannst du eine von vier Prioritäten für das Ticket auswählen: Urgent, High, Normal oder Low. Weitere Informationen findest du unter Informationen zur Ticketpriorität.

Support-Tickets lösen und schließen

Der GitHub Premium-Support betrachtet ein Ticket möglicherweise als gelöst, nachdem eine Erklärung, Empfehlung, Gebrauchsanweisung, Anleitung zur Problemumgehung oder ein Hinweis auf eine verfügbare Version von GitHub Enterprise Server, in der das Problem behoben ist, geliefert wurde.

Wenn du ein eigenes oder nicht unterstütztes Plug-in, Modul oder einen benutzerdefinierten Code verwendest, kann der GitHub Premium-Support Dich auffordern, das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder den Code auszubauen, während er versucht, das Problem zu beheben. Wenn das Problem nach dem Ausbau des nicht unterstützten Plug-ins, Moduls oder des benutzerdefinierten Codes behoben ist, kann der GitHub Premium-Support das Problem als gelöst betrachten.

Der GitHub Premium-Support schließt ein Ticket möglicherweise, wenn es nicht in den Zuständigkeitsbereich des Supports fällt oder wenn mehrere Versuche, dich zu kontaktieren, unbeantwortet geblieben sind. Wenn GitHub Premium-Support ein Ticket aufgrund fehlender Antwort schließt, kannst du verlangen, dass GitHub Premium-Support das Ticket erneut öffnet.

Erhalten von Gutschriften für verspätete Antworten auf Support-Tickets

Wenn du basierend auf dem GitHub-Geschäftsjahr für mehr als vier Tickets in einem bestimmten Quartal keine erste Antwort innerhalb der garantierten Reaktionszeit erhältst, bist du für eine Gutschrift berechtigt. Unter Berücksichtigung des SLAs erstattet GitHub 20 % der vierteljährlichen GitHub Premium-Support-Gebühr zurück. Für die Rückerstattung musst du eine Gutschriftsanforderung absenden.

Die Gutschriftsanforderung muss innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Quartals gestellt werden, in dem GitHub Premium-Support nicht innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten auf deine Tickets geantwortet hat. Gutschriftsanforderungen werden nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist nicht mehr berücksichtigt. Nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist hast du auf die Möglichkeit verzichtet, eine Rückerstattung für die qualifizierte Gutschrift zu beantragen. Kreditanträge können in Form einer Rückerstattung oder einer Gutschrift auf Ihr Konto erfolgen, können nicht in einen Barbetrag umgetauscht werden, erfordern, dass Sie alle offenen Rechnungen bezahlt haben, und laufen nach Beendigung Ihrer Vereinbarung mit GitHub ab.

Wenn du eine Rückerstattung erhalten möchtest, musst du eine vollständige Gutschriftanforderung an supportcredits@github.com übermitteln. Um berechtigt zu sein, muss die Gutschriftsanforderung:

• Von einer E-Mail-Adresse gesendet worden sein, die deinem Konto auf GitHub.com zugeordnet ist.
• Am Ende des 30. Tages nach dem Quartal, in dem die vier qualifizierenden Gutschriften aufgetreten sind, von GitHub empfangen worden sein,
• „Gutschriftsanforderung" in der Betreffzeile enthalten

Die folgenden Angaben müssen in deiner Gutschriftanforderung enthalten sein:

• Datum (Das Datum muss innerhalb von 30 Tagen nach dem Quartalsende liegen, das auf dem Ende des Geschäftsjahrs von GitHub beruht, in dem die Ansprüche auftraten [31. Januar, 30. April, 31. Juli oder 31. Oktober].)
• Kundenkontakt (Du musst einen Namen und eine E-Mail-Adresse angeben.)
• Kundenadresse
• Qualifizierende Guthaben (Du musst das Datum jedes qualifizierenden Guthabens und die zugeordnete Ticketnummer angeben.)
• Name der GitHub Enterprise Cloud-Organisation
• Ticketnummern

Auf Premium-Inhalte zugreifen

Du kannst auf Premiuminhalte zugreifen, indem du dich beim GitHub-Supportportal anmeldest und dann auf Premium klickst.