Sobre o suporte do GitHub

Sobre o Suporte do GitHub

As opções de suporte disponíveis para usuários de GitHub dependem dos produtos usados por suas contas pessoais, quaisquer organizações ou empresas das quais são integrantes e quaisquer instâncias de GitHub Enterprise Server que gerenciam. Cada produto inclui um nível padrão de suporte e as contas que usam GitHub Enterprise podem comprar Suporte do GitHub Premium.

Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, os clientes do GitHub Enterprise podem comprar o Suporte do GitHub Premium, que oferece:

• Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
• Suporte telefônico por meio de solicitação de retorno de chamada, em inglês, pelo nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (quando necessário para a resolução do tíquete)
• Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
• Gerenciamento de incidentes e escalonamento
  • Os engenheiros de suporte, para clientes Premium, e os CREs (engenheiros de confiabilidade do cliente), para clientes Premium Plus, têm acesso direto aos recursos de engenharia de escalonamento, caso necessário, para agilizar a resolução de casos
  • Coordenador de incidentes disponível para gerenciar recursos técnicos na GitHub até que o problema subjacente seja mitigado ou totalmente resolvido
• Acesso a conteúdo premium
• Verificações de integridade
• Assistência de atualização do aplicativo: antes de você atualizar, examinamos seus planos de atualização, os guias estratégicos e outras documentações e respondemos a perguntas específicas do seu ambiente (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• Horas de consultoria técnica (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Para obter mais informações, confira "Sobre suporte premium do GitHub".

Antes de entrar em contato com o Suporte do GitHub, verifique se há atualmente incidentes que afetam serviços no GitHub Enterprise Cloud em Status do GitHub. Para obter mais informações, confira "Sobre o status do GitHub".

Com o GitHub Enterprise Cloud, você tem acesso ao suporte em inglês e em japonês.

Você pode traduzir comentários em inglês em um tíquete para chinês (simplificado), francês, alemão, japonês, português (Brasil) ou espanhol. No entanto, ao responder a tíquetes, você deve usar o inglês, a menos que seu plano GitHub permita que você responda em japonês. Para obter mais informações, confira "Visualizando e atualizando tíquetes de suporte".

Para entrar em contato com o Suporte do GitHub, visite o Portal de Suporte do GitHub. Para obter mais informações, confira "Criando um tíquete de suporte".

A comunicação por email do suporte do GitHub sempre será enviada de um endereço github.com ou githubsupport.com.

Escopo do suporte

Se a sua solicitação de suporte não está no escopo de auxílio da nossa equipe, podemos recomendar próximas etapas para resolução do problema fora do Suporte do GitHub. A sua solicitação de suporte possivelmente está fora do escopo de Suporte do GitHub, se a solicitação se tratar principalmente de:

• Integrações de terceiros, como o Jira
• O Enterprise Cloud Importer (disponível apenas para migrações lideradas por especialistas)
• CI/CD, como Jenkins
• Criação de scripts
• Configuração de sistemas de autenticação externa, como provedores de identidade SAML
• Projetos de software livre
• Escrevendo ou depurando novas consultas para CodeQL
• Configurações do provedor de nuvem, como configuração de rede virtual, firewall personalizado ou regras de proxy.
• Orquestração de contêineres, como configuração do Kubernetes, rede, etc.
• Assistência detalhada com fluxos de trabalho e gerenciamento de dados
• Recursos de Versão prévia pública. O suporte para recursos versão prévia pública está fora do escopo de Suporte do GitHub. Para obter suporte com recursos versão prévia pública, você pode entrar em contato com seu gerente de conta, em Equipe de vendas do GitHub.

Para obter assistência detalhada com fluxos de trabalho e gerenciamento de dados, consulte o GitHub Expert Services, que oferece suporte especializado para ajudar você a otimizar o uso da plataforma.

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.

Sobre o status do GitHub

Verifique se há incidentes que atualmente afetam os serviços do GitHub Enterprise Cloud e confira informações sobre os incidentes passados na página Status do GitHub.

Você também poderá assinar e receber alertas por email, mensagem de texto e webhook sempre que houver um incidente que estiver afetando o GitHub Enterprise Cloud.

Também pode usar a API de status da GitHub para verificar se há incidentes. Para obter mais informações, confira API de status da GitHub.

Sobre a titularidade de suporte

Os proprietários das empresas e gerentes de faturamento têm automaticamente direito ao suporte, o que lhes permite criar, visualizar e comentar em tíquetes de suporte associados à sua conta corporativa.

Os proprietários de empresas também podem adicionar direitos de suporte aos integrantes de organizações pertencentes à sua conta corporativa, permitindo que eles criem, visualizem e comentem pedidos de suporte. Para obter mais informações, confira "Gerenciando direitos de suporte para sua empresa".

Sobre o Copilot in GitHub Support

Você pode receber respostas a perguntas relacionadas aos produtos e recursos do GitHub' antes de enviar um tíquete de suporte usando o Copilot in GitHub Support. O Copilot in GitHub Support é uma ferramenta alimentada por IA que usa um grande modelo de linguagem para encontrar respostas para uma ampla variedade de consultas de suporte. Se o Copilot in GitHub Support não puder responder à sua pergunta, você pode continuar enviando seu ticket para o Suporte do GitHub. Para obter mais informações, confira "Sobre o Suporte do Copilot no GitHub".

Conceder acesso temporário do Suporte do GitHub a um repositório privado

Se o Suporte do GitHub precisar acessar um repositório privado para atender à sua solicitação de suporte, o proprietário do repositório receberá um e-mail com um link para aceitar ou negar o acesso temporário. O proprietário terá 20 dias para aceitar ou negar a solicitação antes que a solicitação expire. Se o proprietário aceitar a solicitação, Suporte do GitHub terá acesso ao repositório por cinco dias. Durante esse período, a equipe do Suporte do GitHub com os privilégios necessários pode desbloquear o repositório por até duas horas de cada vez e bloquear o repositório novamente se o trabalho for concluído antes do tempo. Todo o acesso da equipe do Suporte do GitHub gera eventos de log de auditoria, e a visibilidade do repositório não é afetada em nenhum momento.

O Suporte do GitHub nunca acessará seus repositórios privados sem seu consentimento explícito. Para obter mais informações, confira os Termos de Serviço.

Entrando em contato com GitHub Sales e GitHub Training

Para conferir preços, licenças, renovações, cotações, pagamentos e outras questões relacionadas, entre em contato com Equipe de vendas do GitHub.

Para saber mais sobre as opções de treinamento, incluindo treinamentos personalizados, confira o site de treinamento do GitHub.

Horário de funcionamento

Suporte em inglês

Para problemas não urgentes, oferecemos suporte em inglês 24 horas por dia e 5 dias por semana, exceto nos fins de semana e feriados nacionais dos EUA. O tempo padrão de resposta é de 24 horas.

Suporte em japonês

Para problemas gerais não urgentes, o suporte em japonês está disponível de segunda-feira à sexta-feira, das 9h às 17h JST, exceto durante os feriados nacionais no Japão.

Para ver a lista completa de feriados nacionais dos EUA e do Japão segundo o Suporte do GitHub Enterprise, confira o "Calendário de feriados".

Calendário de feriados

Para problemas urgentes, nosso suporte está disponível em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive durante os feriados dos EUA e do Japão.

Feriados nos Estados Unidos

O Suporte do GitHub Enterprise observa os feriados americanos, embora nossa equipe de suporte global esteja disponível para responder tíquetes urgentes.

Feriado	Data de observação
Dia de Ano Novo	1º de janeiro
Martin Luther King, Jr.	3ª segunda-feira de janeiro
Dia dos Presidentes	3ª segunda-feira de fevereiro
Dia do Memorial	Última segunda-feira de maio
Dia da Independência	4 de julho
Dia do Trabalho	1ª segunda-feira de setembro
Dia dos Veteranos	11 de novembro
Ação de Graças (Dia 1)	4ª quinta-feira de novembro
Ação de Graças (Dia 2)	4ª sexta-feira de novembro
Natal (Dia 1)	23 de dezembro
Natal (Dia 2)	24 de dezembro
Ano-Novo	31 de dezembro

Feriados no Japão

O Suporte do GitHub Enterprise não fornece suporte ao idioma japonês de 28 de dezembro a 3 de janeiro, bem como nos feriados listados em 国民の祝日について – 内閣府.

Resolução e fechamento de tíquete de suporte

O Suporte do GitHub Enterprise poderá considerar um tíquete resolvido após o fornecimento de uma explicação, uma recomendação, instruções de uso ou instruções de solução alternativa.

Suporte do GitHub Enterprise pode fechar um tíquete se este estiver fora do escopo do suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você ficaram sem resposta. Se o Suporte do GitHub Enterprise fechar um tíquete devido à falta de resposta, você poderá solicitar que o Suporte do GitHub Enterprise reabra o tíquete.

Leitura adicional

• "Criando um tíquete de suporte"
• "Visualizando e atualizando tíquetes de suporte"