Sobre suporte premium do GitHub

Sobre o Suporte do GitHub Premium

Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, os clientes do GitHub Enterprise podem comprar o Suporte do GitHub Premium, que oferece:

• Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
• Suporte telefônico por meio de solicitação de retorno de chamada, em inglês, pelo nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (quando necessário para a resolução do tíquete)
• Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
• Gerenciamento de incidentes e escalonamento
  • Os engenheiros de suporte, para clientes Premium, e os CREs (engenheiros de confiabilidade do cliente), para clientes Premium Plus, têm acesso direto aos recursos de engenharia de escalonamento, caso necessário, para agilizar a resolução de casos
  • Coordenador de incidentes disponível para gerenciar recursos técnicos na GitHub até que o problema subjacente seja mitigado ou totalmente resolvido
• Acesso a conteúdo premium
• Verificações de integridade
• Assistência de atualização do aplicativo: antes de você atualizar, examinamos seus planos de atualização, os guias estratégicos e outras documentações e respondemos a perguntas específicas do seu ambiente (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• Horas de consultoria técnica (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Planos do Suporte do GitHub Premium

Há dois Suporte do GitHub Premium planos: Premium e Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium

Para se inscrever no Suporte do GitHub Premium ou atualizar seu plano, entre em contato com nossa equipe de gerenciamento de contas.

Escopo do suporte

Se a sua solicitação de suporte não está no escopo de auxílio da nossa equipe, podemos recomendar próximas etapas para resolução do problema fora do Suporte do GitHub. A sua solicitação de suporte possivelmente está fora do escopo de Suporte do GitHub, se a solicitação se tratar principalmente de:

• Integrações de terceiros, como o Jira
• O Enterprise Cloud Importer (disponível apenas para migrações lideradas por especialistas)
• CI/CD, como Jenkins
• Criação de scripts
• Configuração de sistemas de autenticação externa, como provedores de identidade SAML
• Projetos de software livre
• Escrevendo ou depurando novas consultas para CodeQL
• Configurações do provedor de nuvem, como configuração de rede virtual, firewall personalizado ou regras de proxy.
• Orquestração de contêineres, como configuração do Kubernetes, rede, etc.
• Assistência detalhada com fluxos de trabalho e gerenciamento de dados
• Recursos de Versão prévia pública. O suporte para recursos versão prévia pública está fora do escopo de Suporte do GitHub. Para obter suporte com recursos versão prévia pública, você pode entrar em contato com seu gerente de conta, em Equipe de vendas do GitHub.

Para obter assistência detalhada com fluxos de trabalho e gerenciamento de dados, consulte o GitHub Expert Services, que oferece suporte especializado para ajudar você a otimizar o uso da plataforma.

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.

Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium

Os clientes do Suporte do GitHub Premium podem usar o Portal de Suporte do GitHub para relatar problemas por escrito, em inglês.

Horário de funcionamento

O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se a sua compra do Suporte do GitHub Premium foi feita antes de 17 de setembro de 2018, o suporte é limitado nos feriados. Para obter mais informações sobre os feriados respeitados pelo Suporte do GitHub Premium, confira o cronograma de feriados em "Sobre o suporte do GitHub".

Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço

Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do GitHub Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.

Durante o tempo de resposta inicial para tíquetes de prioridade Urgente, você pode esperar que façamos o seguinte:

• O Engenheiro de Suporte ou o CRE paginado atribui e analisa cuidadosamente seu tíquete. A meta é entender o problema, iniciar a solução de problemas e identificar as próximas etapas.
• Na resposta inicial, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído reconhecerá o recebimento e a atribuição do tíquete, bem como fornecerá as próximas etapas para esclarecer e solucionar problemas da situação. Para ajudar a resolver o problema, o Engenheiro de Suporte ou o CRE poderá solicitar informações adicionais, como capturas de tela, mensagens de erro, arquivos de log, arquivos de diagnóstico, pacotes de suporte ou a saída de comandos de console específicos.
• Dependendo do problema, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído poderá colaborar com outras pessoas do Suporte, do Engenharia ou com o líder de incidentes regionais.
• Se um retorno de chamada tiver sido solicitado na abertura do tíquete Urgente, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído determinará se, no momento atual, o compartilhamento de tela é a maneira mais eficiente de conduzir o tíquete para a resolução. Nesse caso, ele oferecerá uma oferta a você para ingressar em uma sessão de compartilhamento de tela.

Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte

Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgent, High, Normal ou Low. Para obter mais informações, confira "Sobre a prioridade do tíquete".

Resolução e fechamento de tíquete de suporte

Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções uso, instruções alternativas ou aconselhando você sobre uma versão de GitHub Enterprise Server disponível que resolve o problema.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.

Suporte do GitHub Premium pode fechar um tíquete se este estiver fora do escopo do suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você ficaram sem resposta. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você pode solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.

Receber créditos para respostas perdidas para tíquetes de suporte

Se você não receber uma resposta inicial dentro do tempo de resposta garantido para mais de quatro tíquetes em um determinado trimestre com base no ano fiscal de GitHub, você será elegível a um crédito. Para cumprir o SLA, a GitHub reembolsará 20% da taxa trimestral do Suporte do GitHub Premium. Para receber o reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito.

A solicitação de crédito deve ser feita dentro de 30 dias do final do trimestre durante o qual Suporte do GitHub Premium não respondeu aos seus tíquetes dentro do tempo de resposta indicado. As solicitações de crédito não serão cumpridas se o respectivo prazo tiver passado. Uma vez esgotado o respectivo prazo, você renunciou à capacidade de reivindicar um reembolso pelo crédito qualificado. As solicitações de crédito podem assumir a forma de reembolso ou crédito em sua conta, não podem ser trocadas por um valor em dinheiro, exigem que você tenha pago quaisquer faturas pendentes e expiram após a rescisão do seu contrato com a GitHub.

Para receber um reembolso, você precisa enviar uma solicitação de crédito preenchida para supportcredits@github.com. Para ser elegível, a solicitação de crédito deve:

• Ser enviada de um endereço de email associado à sua conta em GitHub.com
• Ser recebida por GitHub até o final do 30 dia após o trimestre em que ocorreram os quatro créditos qualificados
• Incluir "Solicitação de Crédito" na linha de assunto

As seguintes informações precisam ser incluídas na solicitação de crédito:

• Data (A data precisa estar dentro de 30 dias após o trimestre com base no término do ano fiscal do GitHub no qual as reivindicações ocorreram [31 de janeiro, 30 de abril, 31 de julho ou 31 de outubro]).
• Contato do cliente (Você precisa especificar o nome e o endereço de email).
• Endereço do cliente
• Créditos qualificados (Você precisa fornecer a data de cada crédito qualificado e o número do tíquete associado).
• Nome da organização do GitHub Enterprise Cloud
• Números do tíquete

Acessar conteúdo premium

Acesse o conteúdo premium entrando no Portal de Suporte do GitHub e clicando em Premium.