チケットの優先度について

サポート チケットには、問題の状況とあなたとあなたのチームへの影響に基づいて優先順位が割り当てられます。

この記事の内容

チケットの優先度について

GitHub Support に問い合わせる場合、GitHub はチケットの順位を選択します。

チケットの優先順位は、サポート要求が状況や影響に応じて順番に処理されるようにするのに役立ちます。

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

チケットの優先度

優先度説明例
Urgent

(GitHub Premium Supportのみ)		GitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseのプロダクションワークフローが、重大なサービスのエラーもしくは中断のために失敗しており、その失敗が直接的にビジネスの運用に影響している。
  • GitHub Enterprise Cloud のエラーもしくは中断が、Organization もしくは Enterprise のすべてのメンバーに対し、中核的な Git もしくは Web アプリケーションの機能に影響している。
HighGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationもしくはEnterpriseにおけるアカウントもしくはセキュリティの問題が、ビジネスに限定的な影響を及ぼしている。
  • OrganizationあるいはEnterpriseのオーナーが、意図せずOrganizationを削除した。
  • OrganizationあるいはEnterpriseのメンバーが、コミット、Issue、プルリクエスト、Issueへの添付ファイル内でセンシティブなデータをアップロードした。
NormalGitHub Enterprise Cloud 上の Organization あるいはEnterpriseのメンバーが、GitHub Enterprise Cloud で限定的あるいは中程度の問題に直面している、もしくは Organizaton もしくは Enterprise に関する一般的な懸念や疑問がある。
  • レート制限を含む、組織または企業の API および機能の使用に関する質問
  • レート制限による API 要求エラー
  • GitHubが提供しているOrganizationのデータ移行のためのツールについての問題
  • OrganizationあるいはEnterpriseに関係する機能が、期待どおりに動作していない
  • OrganizationあるいはEnterpriseに関する一般的なセキュリティの疑問
LowGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • OrganizationあるいはEnterpriseによる過剰なリソースの利用
  • ヘルスチェックのリクエスト
  • Gists、通知、Wiki、GitHub Pages、GitHub Desktop、またはその周辺サービスまたは機能の使用に関するお客様の組織または企業の支援
  • 機能のリクエスト
  • 製品フィードバック

GitHub Advanced Security 機能のチケットの優先順位

セキュリティ機能に関するすべてのチケットは、チケットの優先順位付けに対するこのロジックに従います。

優先度説明
High機能が動作していない、停止している、またはエンド ユーザーがソフトウェアの使用を合理的に継続できないほど重大な影響を受けている状態で、回避策がありません。
Normal機能の動作が不安定で、エンド ユーザーの使用状況と生産性が低下しています。
Low機能は安定して動作していますが、ドキュメントの更新、外観の欠陥、機能強化など、ソフトウェアの軽微な変更をエンド ユーザーが求めています。

Actions Runner Controller (ARC) のチケットの優先順位

優先度説明例
Urgent

(GitHub Premium Support only)		既存の運用環境での GitHub でサポートされている ARC の機能に重大な影響を与える問題。 これにより、Kubernetes コンポーネント、不足している依存関係、サードパーティ製ソフトウェア (プロキシ サーバーなど)、チームによって行われたその他の変更によって発生する中断が除外されます。ARC はポッドの作成/ジョブの開始/ポッドの削除に失敗するか、ARC に運用に影響を与える重大なバグがあり、ロールバックは不可能です。
High既存の運用環境の GitHub でサポートされる ARC のパフォーマンスには影響するが、完全なシステム障害にはならない問題。ポッドの終了またはポッドへのジョブの割り当ての遅延。この遅延は予想に沿ったものではなく、ワークフローを完全に停止しません。
Normal / LowUrgent または High として分類されていないその他の軽微な問題は、オープンソース Actions Runner Controller リポジトリの問題/ディスカッションに誘導する必要があります。カスタマイズ、パフォーマンス分析、初期セットアップ。

GitHub Support が支援できる内容の詳細については、「アクション ランナー コントローラーのサポートについて」を参照してください。

問題が範囲外かどうか不明な場合は、GitHub Support までご連絡ください。最善の対処方法を決定するお手伝いをさせていただきます。

参考資料