GitHub Supportについて

GitHub Supportについて

GitHub ユーザーが利用できるサポート オプションは、ユーザーの個人アカウント、ユーザーが所属する組織または企業、およびユーザーが管理する GitHub Enterprise Server インスタンスで使用される製品によって異なります。 各製品にはデフォルトのサポート レベルが含まれ、GitHub Enterprise を使用するアカウントでは GitHub Premium Support を購入できます。

GitHub Enterprise のお客様は、GitHub Enterprise サポート のメリットに加え、次を提供する GitHub Premium Support を購入することができます。

• GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
• 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (チケットの解決に必要な場合)
• 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
• エスカレーションとインシデントの管理
  • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) とカスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Plus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
  • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、GitHub 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
• プレミアムコンテンツへのアクセス
• 正常性チェック
• アプリケーション アップグレードのサポート: アップグレードを行う前に、アップグレード プラン、プレイブック、その他のドキュメントをレビューし、お使いの環境特有の質問に回答します (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)
• 技術的な相談時間 (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct のみ)

詳しくは、「GitHub プレミアム サポートについて」をご覧ください。

GitHub Support に連絡する前に、GitHub ステータスでの GitHub Enterprise Cloud のサービスに影響を与えるインシデントが現在あるかどうかを確認してください。 詳細については、「GitHub の状態について」を参照してください。

GitHub Enterprise Cloud を使用している場合は、英語と日本語のサポートにアクセスできます。

チケットに関する英語のコメントは、中国語 (簡体字)、フランス語、ドイツ語、日本語、ポルトガル語 (ブラジル)、またはスペイン語に翻訳できます。 ただし、チケットに返信する場合は、お使いの GitHub プランで日本語での返信が許可されていない限り、英語を使用する必要があります。 詳しくは、「サポート チケットの表示と更新」を参照してください。

GitHub Supportに問い合わせるには、GitHub Support ポータルにアクセスしてください。 詳しくは、「サポートチケットの作成」をご覧ください。

GitHub サポートからの Email 通信は、常に github.com または githubsupport.com のアドレスから送信されます。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

• Jira などの第三者の統合
• Enterprise Cloud Importer (エキスパート主導の移行でのみ利用可能)
• CI/CD (Jenkins など)
• スクリプトの記述
• SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
• オープン ソース プロジェクト
• CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ
• 仮想ネットワークのセットアップ、カスタム ファイアウォール、プロキシ規則など、クラウド プロバイダーの構成。
• Kubernetes のセットアップ、ネットワークなどのコンテナー オーケストレーション。
• ワークフローとデータ管理に関する詳細なサポート
• パブリック プレビュー の機能。 パブリック プレビュー 機能のサポートは、GitHub Support のスコープ外です。 パブリック プレビュー の機能のサポートについては、GitHub の営業チーム のアカウント マネージャーにお問い合わせください。

ワークフローとデータ管理の詳細については、GitHub Expert Services を参照してください。このサービスには、プラットフォームの使用を最適化するための専門のサポートが用意されています。

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub の状態について

GitHub の Status ページでは、現在 GitHub Enterprise Cloud サービスに影響を与えているインシデントを確認し、過去のインシデントに関する情報を参照できます。

また、GitHub Enterprise Cloud に影響を与えるインシデントが発生するたびに、メール、テキスト メッセージ、Webhook を通じてアラートを受け取れるよう、それらをサブスクライブすることもできます。

また、GitHub 状態 API を使用して、インシデントのチェックすることもできます。 詳細については「GitHub 状態 API」を参照してください。

サポート資格について

エンタープライズ所有者と課金マネージャーには、エンタープライズ アカウントに関連付けられたサポート チケットを作成し、表示し、それらにコメントできるサポート資格が自動的に付与されます。

エンタープライズ所有者は、エンタープライズ アカウントによって所有されている組織のメンバーにサポート資格を追加して、それらのメンバーがサポート チケットの作成、表示、コメントを行えるようにすることもできます。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」をご覧ください。

Copilot in GitHub Support について

Copilot in GitHub Support を使用してサポート チケットを送信する前に、GitHub の製品と機能に関する質問に対する回答を受け取ることができます。 Copilot in GitHub Support は、大規模な言語モデルを使用して、さまざまなサポート クエリに対する回答を見つける AI 搭載ツールです。 Copilot in GitHub Support が質問に回答できない場合は、GitHub Support へのチケットの送信に進むことができます。 詳しくは、「GitHub サポートの Copilot について」をご覧ください。

プライベートリポジトリへの一時アクセスを GitHub Support に許可する

サポートリクエストへの対応のためにGitHub Supportがプライベートリポジトリにアクセスしなければならない場合、リポジトリのオーナーは一時的なアクセスの許可もしくは拒否のリンクを含むメールを受け取ります。 オーナーは 20 日以内にリクエストを受け入れるか拒否してください。それを過ぎるとリクエストは有効期限切れになります。 オーナーがリクエストを受け入れると、GitHub Support はリポジトリに 5 日間アクセスできるようになります。 この期間中、必要な特権を持つ GitHub Support スタッフは、一度に最大 2 時間リポジトリのロックを解除でき、作業が早く完了した場合はリポジトリを再ロックします。 すべての GitHub Support スタッフ アクセスによって監査ログ イベントが生成され、リポジトリの可視性は常に影響を受けません。

GitHub Support は、明示的な合意をいただかない限り、プライベートリポジトリには決してアクセスしません。 詳しくは、サービス使用条件に関するページをご覧ください。

GitHub 販売チームと GitHub トレーニング

価格、ライセンス、更新、見積もり、支払い、および関連するその他のご質問については、GitHub の営業チーム にお問い合わせください。

カスタマイズされたトレーニングを含むトレーニングの選択肢に関する詳しい情報についてはGitHubのトレーニング サイトを参照してください。

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 返信までの標準的な時間は 24 時間です。

日本語でのサポート

緊急以外の標準的な問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前 9:00 から午後 5:00 まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。

GitHub Enterprise サポート におけるアメリカおよび日本の祝日の完全なリストは「休日のスケジュール」を参照してください。

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日

GitHub Enterprise サポートは以下をアメリカ合衆国の祝日としますが、緊急の問い合わせに対してはグローバルのサポート チームが英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日	対象となる日付
New Year's Day	1 月 1 日
Martin Luther King, Jr. Day	Third Monday in January
Presidents' Day	Third Monday in February
メモリアル デー	Last Monday in May
Independence Day	July 4
レイバー デー	First Monday in September
Veterans Day	11 月 11 日
感謝祭	Fourth Thursday in November
感謝祭翌日	Fourth Friday in November
クリスマス イブ	12 月 23 日
クリスマス	December 24
New Year's Eve	December 31

日本の祝日

GitHub Enterprise サポート は、12 月 28 日から 1 月 3 日までと、「国民の祝日について-内閣府」に記載されている祝日は、日本語サポートを提供していません。

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Enterprise サポート は、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示。

GitHub Enterprise サポートは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Enterprise サポートがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise サポートにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

参考資料

• サポートチケットの作成
• サポート チケットの表示と更新