注釈: GitHubが提供するサポートを利用する際には、GitHubプライバシーに関する声明及びGitHubデータ保護の補遺が適用されます。
GitHub Enterprise Support について
GitHub Enterprise Server には英語と日本語の GitHub Enterprise Support が含まれます。
You can contact GitHub Enterprise Support through GitHub Enterprise Supportポータル for help with:
- GitHub Enterprise Server のインストールと利用
- 調査対象となっているエラーの原因の特定および検証
GitHub Enterprise Support から得られるすべてのメリットに加えて、GitHub Enterprise Server の GitHub Premium Support サポートでは次の機能が提供されます。
- GitHub Enterprise サポートページを通じた書面による 24 時間 365 日のサポート
- 24 時間 365 日の電話サポート
- 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
- テクニカルアカウントマネージャー
- プレミアムコンテンツへのアクセス
- 定期的なヘルスチェック
- 管理者稼働時間のマネジメント
詳細は、「GitHub Enterprise ServerのGitHub Premium Supportについて」を参照してください。
サポートのスコープ
サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。
- サードパーティとのインテグレーション
- ハードウェアのセットアップ
- JenkinsのようなCI/CD
- スクリプトの作成
- SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
- オープンソースのプロジェクト
問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。
GitHub Enterprise Support への連絡
GitHub Enterprise Supportポータル を通じて GitHub Enterprise Support に連絡し、問題を書面でレポートすることができます。 詳しい情報については、「GitHub Support からの支援を受ける」を参照してください。
営業時間
英語でのサポート
緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 （アメリカの祝日は除く） 返信までの標準的な時間は 24 時間です。
緊急の問題については、米国の祝日を含む、24時間年中無休で対応しています。 （アメリカの祝日は除く）
日本語でのサポート
緊急ではない問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前9:00から午後5:00まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。 緊急の問題については、アメリカの祝日を含む、24時間年中無休で英語でサポートを提供しています。 （アメリカの祝日は除く）
また、 GitHub Enterprise Support におけるアメリカおよび日本の祝日の完全なリストは「休日のスケジュール」を参照してください。
休日のスケジュール
緊急の問題については、アメリカおよび日本の祝日を含め、24時間年中無休で英語で対応します。 -
アメリカ合衆国の祝日
GitHub Enterprise Support は、以下の米国の祝日を休日としています。 ただし、緊急サポートチケットにはグローバルサポートチームが対応しています。
| アメリカ合衆国の祝日 祝日 | 対象となる日付 |
|---|---|
| New Year's Day | January 1 |
| Martin Luther King, Jr. Day | Third Monday in January |
| Presidents' Day | Third Monday in February |
| Memorial Day | Last Monday in May |
| Independence Day | July 4 |
| Labor Day | First Monday in September |
| Veterans Day | November 12 |
| Thanksgiving Day | Fourth Thursday in November |
| Day after Thanksgiving | Fourth Friday in November |
| Christmas Eve | December 24 |
| Christmas Day | December 25 |
| Day after Christmas | December 28 |
| New Year's Eve | December 31 |
日本の祝日
GitHub Enterprise Support は、12月28日～1月3日、および「国民の祝日について-内閣府」に記載されている祝日は、日本語サポートを提供していません。
GitHub Enterprise Server リリースをインストールする
GitHub Enterprise Serverのインスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。
サポートチケットへの優先度の割り当て
GitHub Enterprise Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。
GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。
| 優先度 | 説明 | サンプル |
|---|---|---|
| Urgent | GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。 優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。 |
|
| High | GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的 |
|
| Normal | GitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。 |
|
| Low | GitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。 |
|
サポートチケットの解決とクローズ
GitHub Enterprise Supportは、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示あるいはその問題に対処している利用可能なリリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。
カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Enterprise Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。
GitHub Enterprise Supportは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Enterprise Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。
参考リンク
- GitHub Enterprise Server ライセンスアグリーメントのサポートに関するセクション 10
- 「GitHub Support からの支援を受ける」
- 「チケットのサブミットの準備」
- チケットのサブミット