GitHub Enterprise ServerのGitHub Premium Supportについて

GitHub Premium Support について

GitHub Enterprise Support のすべての利点に加えて、GitHub Premium Support は以下を提供します:

• GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
• 24 時間 365 日の英語での電話サポート
• 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
• プレミアムコンテンツへのアクセス
• 定期的なヘルスチェック
• 管理されたサービス

GitHub Premium Support プラン

GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plus / GitHub Engineering Directの2つがあります 。

	Premium プラン	Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct
営業時間	24 x 7	24 x 7
初期返答時間	Urgentについては30分 Highについては4時間	Urgentについては30分 Highについては4時間
サポートチャネル	オンラインチケットの提出 電話サポート	オンラインチケットの提出 電話サポート 重大な問題についての画面共有
トレーニング	プレミアムコンテンツへのアクセス	プレミアムコンテンツへのアクセス 1年ごとに1つの仮想トレーニングクラス
承認された連絡先	10	25
リソース	優先的なチケットの処理	優先的なチケットの処理 指名されたテクニカルサポートアカウントマネージャ
スケジュールされたチェック	年2回のヘルスチェックとレポート	四半期ごとのヘルスチェックとレポート 四半期ごとのアカウントレビュー
管理		月ごと4時間のマネージドサービス

GitHub Premium Support へのサインアップ

GitHub Premium Supportにサインアップするかプランをアップグレードするには、営業チームに連絡するか、+1 (877) 448-4820に電話してください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

• サードパーティとのインテグレーション
• ハードウェアのセットアップ
• JenkinsのようなCI/CD
• スクリプトの作成
• SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
• オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Supportの顧客は、GitHub Support ページ を使って問題を英語の文面でレポートできます。

営業時間

GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。 GitHub Premium Support を 2018 年 9 月 17 日以前に購入した場合、休日のサポートは限定されます。 GitHub Premium Support の休日に関する情報については、「GitHub Support について」の休日スケジュールを参照してください。

サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがチケットの優先度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

チケットの優先レベル	初期返答時間
Urgent	30分
High	4時間

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

GitHub Enterprise Serverのインスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

適用されるライセンスアグリーメントの Supported Releasesセクションに従い、GitHub Premium Support への発注から 90 日以内に GitHub Enterprise Server の最小限のサポートされるバージョンをインストールしなければなりません。

サポートチケットへの優先度の割り当て

GitHub Premium Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

優先度	説明	サンプル
Urgent	GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。 優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。	すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断 ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下 ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある 更新されたライセンスファイルをインストールできない セキュリティインシデント 既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失 プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
High	GitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的	多くのユーザの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下 High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下 インスタンスのバックアップの失敗 プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
Normal	GitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。	テストあるいはステージング環境での問題 GitHubのAPI及び機能の利用方法についてのアドバイス、あるいはインスタンスでのサードパーティとのインテグレーションの設定に関する疑問 GitHubが提供しているユーザデータ移行のためのツールについての問題 アップグレード バグのレポート 期待どおりに動作していない機能 一般的なセキュリティに関する疑問
Low	GitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。	機能リクエスト 製品のフィードバック ヘルスチェックのリクエスト（現時点ではPremium プランの顧客のみ利用可能） インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Premium Supportは、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題に対処している利用可能なリリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Premium Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Premium Supportは、チケットがサポートのスコープ外の場合、あるいは複数回の連絡に対して回答がなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Premium Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Premium Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

サポートチケットに対する応答の欠如に対するクレジットの受け取り

GitHubの会計年度の四半期内に4つ以上のチケットで保証されている対応時間までに初回の返信がなかった場合、クレジットを受け取ることができます。 SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。

クレジットリクエストは、指定された対応期間内にGitHub Premium Supportからチケットへの返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。

返金を受けるには、supportcredits@github.comに記入したクレジットリクエストをサブミットしなければなりません。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。

• GitHub Enterprise Serverアカウントに関連づけられているメールアドレスから送信されている。
• 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
• タイトル行に“Credit Request”が含まれる。

クレジットリクエストには、以下の情報が含まれていなければなりません。

• 日付 （日付は、遅延が生じたGitHubの会計年度の四半期から30日以内でなければなりません[1月31日、4月30日、7月31日、10月31日]）
• 顧客の連絡先 （名前とメールアドレスをどちらも指定しなければなりません）
• 顧客の住所
• 有効なクレジット （それぞれの有効なクレジットの日付と関連するチケット番号が必要です）
• チケット番号

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