About GitHub Premium Support for GitHub Enterprise Cloud

Soporte prémium de GitHub is a paid, supplemental support offering for Nube de GitHub Enterprise customers.

Notes:

About Soporte prémium de GitHub

Soporte prémium de GitHub offers:

  • Written support, in English, through our support portal 24 hours per day, 7 days per week
  • Phone support, in English, 24 hours per day, 7 days per week
  • A Service Level Agreement (SLA) with guaranteed initial response times
  • Access to premium content
  • Scheduled health checks
  • Managed services

Planes Soporte prémium de GitHub

Existen dos planes de Soporte prémium de GitHub: Premium y Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Plan prémiumPremium Plus Plan/GitHub Engineering Direct
Horas de operación24 x 724 x 7
Tiempo de respuesta inicial
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 horas para Alto
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 horas para Alto
Canales de soporte técnico
  • Emisión de ticket en línea
  • Soporte vía telefónica
  • Emisión de ticket en línea
  • Soporte vía telefónica
  • Compartir pantalla en problemas críticos
CapacitaciónAcceso a contenido prémium.
  • Acceso a contenido prémium.
  • 1 clase de capacitación virtual por año
Contactos autorizados1025
RecursosProcesamiento de ticket con prioridad
  • Procesamiento de ticket con prioridad
  • Ingeniero Denominado para la Confiabilidad del Cliente
Revisiones programadasRevisión de estado y elaboración de informes bianual
  • Reporte y verificación de salud trimestral
  • Revisiones de cuenta trimestrales
Administración4 horas de Servicios administrados por mes

Notas:

  • Las revisiones programadas se limitan a una organización por trimestre. En cualquier momento puedes agregar revisiones programadas para más organizaciones por una tarifa adicional contactándote con nuestro equipo de gestión de cuentas o llamando al +1 (877) 448-4820.

  • Para el Premium Plus Plan/GitHub Engineering Direct, el 50 % de las horas de Servicios administrados no utilizadas se transfieren al siguiente mes y vencen al final del trimestre.

Registrarse en Soporte prémium de GitHub

Para registrarte en Soporte prémium de GitHub o actualizar tu plan, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas o llamar a +1 (877) 448-4820.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance de Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

  • Integraciones de terceros
  • Configuración del hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Escribir scripts
  • Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidad SAML
  • Proyectos de código abierto

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Comunicarse con Soporte prémium de GitHub

Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden utilizar el GitHub Support portal para reportar problemas por escrito, en inglés.

Hours of operation

Soporte prémium de GitHub is available 24 hours a day, 7 days per week.

Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio

Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial que garantiza el SLA depende del nivel de prioridad del ticket. El tiempo de respuesta comienza cuando Soporte prémium de GitHub elige el nivel de prioridad del ticket. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.

Nivel de prioridad del ticketTiempo de respuesta inicial
Urgente30 minutos
Alto4 horas

Assigning a priority to a support ticket

When you contact Soporte prémium de GitHub, you can choose one of four priorities for the ticket: Urgente, Alto, Normal, or Bajo.

GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.

PrioridadDescripciónEjemplos
UrgenteLos flujos de trabajo de producción para tu organización o empresa en Nube de GitHub Enterprise fallan debido a los errores o suspensiones de servicios críticos, y las fallas impactan directamente a la operación de tu negocio.
  • Los errores o suspenciones en GitHub.com afectan la funcionalidad principal de Git o de las aplicaciones web para todos los miembros de tu organización o empresa
AltoLos problemas de cuenta o de seguridad con tu organización o empresa en Nube de GitHub Enterprise están causando un impacto limitado en tu negocio.
  • Un propietario de organización o empresa borró una organización sin querer
  • Un miembro de una organización o empresa subió datos sensibles en una confirmación, informe de problemas, solicitud de extracción o adjunto en el informe de problemas
NormalLos miembros de tu organización o empresa en Nube de GitHub Enterprise están experimentando problemas moderados o limitados con GitHub.com, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre tu organización o empresa.
  • Preguntas sobre el uso de las API o de las características para tu organización o empresa
  • Problemas con herramientas para migración de datos de una organización que proporciona GitHub
  • Características relacionadas con que tu organización o empresa no funcione como se espera
  • Preguntas generales de seguridad de tu organización o empresa
BajoTienes una pregunta o sugerencia sobre tu organización o empresa en Nube de GitHub Enterprise que no es urgente, o no bloquea la productividad de tu equipo en alguna otra forma.
  • Uso excesivo de recursos para tu organización o empresa
  • Solicitudes de verificaciones de estado
  • Ayuda con el uso de Gists, notificaciones, wikis, Páginas de GitHub, GitHub Desktop, Atom, u otros servicios periféricos o características en tu organización o empresa
  • Solicitudes de características
  • Retroalimentación de producto

Resolving and closing support tickets

Soporte prémium de GitHub may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, or workaround instructions,

If you use a custom or unsupported plug-in, module, or custom code, Soporte prémium de GitHub may ask you to remove the unsupported plug-in, module, or code while attempting to resolve the issue. If the problem is fixed when the unsupported plug-in, module, or custom code is removed, Soporte prémium de GitHub may consider the ticket solved.

Soporte prémium de GitHub may close tickets if they're outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. If Soporte prémium de GitHub closes a ticket due to lack of response, you can request that Soporte prémium de GitHub reopen the ticket.

Recibir créditos por falta de respuesta a los tickets de soporte

Si no recibes una respuesta inicial dentro del tiempo de respuesta garantizado en más de cuatro tickets en un trimestre basándote en el año fiscal de GitHub, serás elegible para que se te dé crédito. En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.

La solicitud de crédito se debe hacer dentro de los 30 días del final del trimestre durante el cual Soporte prémium de GitHub no respondió a tus tickets dentro del tiempo designado de respuesta. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.

Para recibir un reembolso, debes enviar una solicitud de crédito completa a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:

  • Que se envíe desde una dirección de correo electrónico asociada con tu cuenta de GitHub.com
  • Ser recibida por GitHub en el plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre en el que se produjeron los cuatro créditos calificados
  • Pon "Credit Request" en la línea de asunto

La siguiente información se debe incluir en tu solicitud de crédito:

  • Fecha (la fecha debe estar comprendida en un plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre de acuerdo con el cierre del año fiscal de GitHub durante el que cual se produjeron los créditos que se reclaman [31 de enero, 30 de abril, 31 de julio o 31 de octubre])
  • Contacto del cliente (Debes especificar tanto el nombre como la dirección de correo electrónico)
  • Domicilio del cliente
  • Créditos calificados(Debes indicar la fecha de cada crédito calificado y el número de ticket asociado)
  • Nombre de la organización Nube de GitHub Enterprise
  • Número de ticket

Acceder a contenido prémium

Puedes acceder al contenido premium iniciando sesión en el GitHub Support portal.

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