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Acerca de la prioridad de los tickets

A las incidencias de soporte técnico se les asigna una prioridad en función de las circunstancias del problema e impacto para usted y su equipo.

Acerca de las prioridades de los vales

Al ponerse en contacto con Soporte de GitHub, GitHub elegirá una prioridad para la incidencia:

La prioridad de las incidencias ayuda a garantizar que las solicitudes de soporte técnico se controlan en orden y según sus circunstancias e impacto.

GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.

Prioridades de los vales

PrioridadDescripciónEjemplos
Urgent

(Soporte prémium de GitHub solo)
Los flujos de trabajo de producción para tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud fallan debido a los errores o suspensiones de servicios críticos, y las fallas impactan directamente a la operación de tu negocio.
  • Los errores o suspensiones en GitHub Enterprise Cloud afectan la funcionalidad principal de Git o de las aplicaciones web para todos los miembros de su organización o empresa
HighLos problemas de cuenta o de seguridad con tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están causando un impacto limitado en tu negocio.
  • Un propietario de organización o empresa borró una organización sin querer
  • Un miembro de una organización o empresa subió datos sensibles en una confirmación, informe de problemas, solicitud de extracción o adjunto en el informe de problemas
NormalLos miembros de su organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están experimentando problemas moderados o limitados con GitHub Enterprise Cloud, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre su organización o empresa.
  • Preguntas sobre el uso de las API y características para tu organización o empresa, incluidos los límites de frecuencia
  • Errores de solicitud de API por los límites de volumen
  • Problemas con herramientas para migración de datos de una organización que proporciona GitHub
  • Características relacionadas con que tu organización o empresa no funcione como se espera
  • Preguntas generales de seguridad de tu organización o empresa
LowTienes una pregunta o sugerencia sobre tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud que no es urgente, o no bloquea la productividad de tu equipo en alguna otra forma.
  • Uso excesivo de recursos para tu organización o empresa
  • Solicitudes de verificaciones de estado
  • Ayuda con el uso de Gists, notificaciones, wikis, GitHub Pages, GitHub Desktop u otros servicios periféricos o características en tu organización o empresa
  • Solicitudes de características
  • Comentarios sobre el producto

Prioridades de los tickets para la Advanced Security

Todos los vales relacionados con las características de seguridad de código siguen esta lógica para la priorización de vales.

PrioridadDescripción
HighAdvanced Security no funciona o se detiene o se ve gravemente afectado de tal manera que el usuario final no puede seguir utilizando el software razonablemente y no hay solución disponible para solucionar el problema.
NormalAdvanced Security está funcionando de forma inconsistente, lo que provoca un deterioro de la productividad y el uso del usuario final.
LowAdvanced Security funciona consistentemente, pero el usuario final solicita cambios menores en el software, tales como actualizaciones de documentación, defectos cosméticos o mejoras.

Prioridades de incidencias de soporte técnico para Actions Runner Controller (ARC)

PrioridadDescripciónEjemplos
Urgent

(Soporte prémium de GitHub solo)
Problemas que afectan de forma crítica a la funcionalidad de ARC compatible con GitHub en un entorno de producción existente. Esto excluye las interrupciones causadas por componentes de Kubernetes, dependencias que faltan, software de terceros (como servidores proxy) u otros cambios realizados por los equipos.ARC no puede crear pods, iniciar trabajos ni quitar pods, o bien ARC tiene un error significativo que afecta a la producción y no es posible una reversión.
HighProblemas que afectan al rendimiento de ARC compatible con GitHub en un entorno de producción existente, pero que no producen un error completo del sistema.Retrasos en la terminación del pod o asignación de trabajos a pods, donde el retraso no está en línea con las expectativas, pero no detiene completamente el flujo de trabajo.
Normal / LowCualquier otro problema menor no clasificado como Urgent o High debe dirigirse a los problemas o debates del repositorio Actions Runner Controller de código abierto.Personalización, análisis de rendimiento, configuración inicial.

Para obtener más información sobre cómo puede ayudar Soporte de GitHub, consulta "Acerca de la compatibilidad con Actions Runner Controller".

Si no estás seguro de si el problema está fuera del ámbito, ponte en contacto con Soporte de GitHub y estaremos encantados de ayudarle a determinar la mejor manera de proceder.

Información adicional