Acerca del Soporte de GitHub

Acerca de Soporte de GitHub

Las opciones de soporte disponibles para los usuarios de GitHub depende de los productos que utilizan sus cuentas personales, de cualquier organización o empresa de las cuales sean miembros y de cualquier instancia de GitHub Enterprise Server que administren. Cada producto incluye un nivel predeterminado de soporte y las cuentas que utilizan GitHub Enterprise pueden comprar Soporte prémium de GitHub.

Puedes ponerte en contacto con Soporte técnico para GitHub Enterprise a través de Portal de soporte de GitHub para obtener ayuda:

• Instalación y uso de GitHub Enterprise Server
• Inspeccionar y verificar las causas de errores sospechados
• Instalación y uso de Advanced Security

Adicionalmente a todos los beneficios de Soporte técnico para GitHub Enterprise, los clientes de GitHub Enterprise pueden comprar Soporte prémium de GitHub, el cual ofrece:

• Soporte técnico por escrito, en inglés, a través del portal de soporte de 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Soporte vía telefónica a través de solicitud de devolución de llamada, en inglés, mediante nuestro portal de soporte 24 horas al día, 7 días por semana (cuando se requiere para resolver una incidencia).
• Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados.
• Escalación y administración de incidentes
  • Los ingenieros de soporte técnico (para los clientes Premium) y los ingenieros de confianza para el cliente (CRE) (para los clientes Premium Plus) tienen acceso directo a los recursos de ingeniería de escalación, si es necesario para acelerar la resolución de casos
  • Coordinador de incidentes disponible para administrar los recursos técnicos dentro de GitHub hasta que el problema subyacente se mitiga o resuelve por completo
• Acceso a contenido prémium
• Comprobaciones de estado
• Prevención de crisis: simulaciones de incidentes guiadas que ayudan a prepararse para un incidente y también a experimentarlo sin riesgo. (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct solo)
• Asistencia para la actualización de aplicaciones: antes de actualizar, se revisan los planes de actualización, los cuadernos de estrategias y otra documentación y se responde a preguntas específicas de tu entorno (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• Horas de asesoría técnica (solo Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Para obtener más información, vea «Acerca del Soporte Premium de GitHub».

Gracias a GitHub Enterprise Server, tienes acceso a soporte técnico en inglés y japonés.

Los comentarios en inglés de un vale se pueden traducir a chino (simplificado), francés, alemán, japonés, portugués (Brasil) o español. Sin embargo, para responder a los vales, se debe usar inglés, a menos que GitHub permitan responder en japonés. Para obtener más información, vea «Ver y actualizar los tickets de soporte».

Para contactar con Soporte de GitHub, visita el Portal de soporte de GitHub. Para obtener más información, vea «Crear un ticket de soporte».

Las comunicaciones por correo electrónico del soporte técnico de GitHub siempre se enviarán desde una dirección github.com o githubsupport.com.

Alcance del soporte técnico

Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance de Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:

• Integraciones de terceros, tales como Jira
• Enterprise Cloud Importer (disponible solo con migraciones dirigidas por expertos)
• Configuración de hardware
• CI/CD, como Jenkins
• Escritura de scripts
• Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidades de SAML
• Proyectos de código abierto
• Crear o depurar el código de nuevas consultas para CodeQL
• Configuraciones del proveedor de nube, como la configuración de red virtual, el firewall personalizado o las reglas de proxy.
• Orquestación de contenedores, como la configuración de Kubernetes, las redes, etc.
• Asistencia detallada con flujos de trabajo y administración de datos
• Características de beta. La compatibilidad con las características de beta están fuera del ámbito de Soporte de GitHub. A fin de obtener soporte técnico para las características de beta, puede ponerse en contacto con el administrador de cuentas en Equipo de ventas de GitHub.

Para obtener ayuda detallada con flujos de trabajo y administración de datos, consulte Servicios expertos de GitHub, que ofrecen soporte técnico especializado para ayudarle a optimizar el uso de la plataforma.

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Acerca de los derechos de soporte

Los propietarios de las empresas y administradores de facturación automáticamente tendrán derecho a soporte, lo cual los faculta para crear, ver y comentar en los tickets de soporte asociados con sus cuentas empresariales.

Los propietarios de las empresas también pueden agregar derechos de soporte para los miembros de las organizaciones que pertenezcan a sus cuentas empresariales, permitiéndoles crear, ver y comentar en los tickets de soporte. Para obtener más información, vea «Administrar los derechos de soporte para tu empresa».

Acerca de Copilot in GitHub Support

Puedes recibir respuestas a preguntas relacionadas con los productos y características de GitHub antes de enviar una incidencia de soporte técnico mediante Copilot in GitHub Support. Copilot in GitHub Support es una herramienta con tecnología de IA que usa un modelo de lenguaje extenso para encontrar respuestas a una amplia variedad de consultas de soporte técnico. Si Copilot in GitHub Support no puede responder a tu pregunta, puedes continuar con el envío de la incidencia a Soporte de GitHub. Para obtener más información, vea «Acerca de Copilot en el soporte de GitHub».

Contactar a las Ventas de GitHub y a la Capacitación de GitHub

Para las preguntas relacionadas con precios, adquisición de licencias, renovaciones, cotizaciones, pagos y otras cuestiones relacionadas, contacta con Equipo de ventas de GitHub.

Para obtener más información sobre las opciones de capacitación, incluidos los aprendizajes personalizados, consulta el sitio de formación de GitHub.

Horario

Soporte en inglés

Para cuestiones estándar no urgentes, ofrecemos soporte en inglés las 24 horas del día, 5 días a la semana, excepto fines de semana y feriados nacionales en EE.○UU. El tiempo de respuesta estándar es 24 horas.

Para incidencias urgentes, estamos disponibles las 24 horas del día, 7 días a la semana, incluso en días festivos en EE. UU.

Soporte en japonés

Para incidencias estándares no urgentes, el soporte técnico en japonés se encuentra disponible de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (hora estándar en Japón), excepto los días festivos nacionales en Japón.

Para incidencias urgentes, ofrecemos soporte técnico en inglés 24 horas al día, 7 días por semana, incluso durante los días festivos en EE. UU.

Para conocer una lista de los festivos nacionales de EE. UU. y Japón que sigue Soporte técnico para GitHub Enterprise, consulta la Programación de festivos".

Cronograma de feriados

Para cuestiones urgentes, podemos ayudarte los 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos los feriados en EE. UU. y Japón.

Feriados en los Estados Unidos

Soporte técnico para GitHub Enterprise respeta estos días feriados en los EE.UU, aunque nuestro equipo de soporte global se encuentra disponible para atender tickets urgentes.

Feriados en EE. UU.	Fecha en la que se celebra
Día de Año Nuevo	1 de enero
Día de Martin Luther King, Jr.	Tercer lunes de enero
Día de los Presidentes	Tercer lunes de febrero
Día de los Caídos	Último lunes de mayo
Día de la Independencia	4 de julio
Día del Trabajo	Primer lunes de septiembre
Día de los Veteranos	11 de noviembre
Día de Acción de Gracias	Cuarto jueves de noviembre
Día posterior a Acción de Gracias	Cuarto viernes de noviembre
Christmas Eve (Fin de año)	23 de diciembre
Día de Navidad	24 de diciembre
Víspera de Año Nuevo	31 de diciembre

Feriados en Japón

Soporte técnico para GitHub Enterprise no ofrece soporte técnico en japonés del 28 de diciembre al 3 de enero, así como en los festivos que se indican en 国民の祝日について - 内閣府.

Instalar lanzamientos de GitHub Enterprise Server

Para asegurarte de que tu instancia de GitHub Enterprise Server sea estable, tendrás que instalar e implementar versiones de GitHub Enterprise Server. Instalar lanzamientos del GitHub Enterprise Server garantiza que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como también cualquier actualización a características, correcciones de código, patch u otras actualizaciones y correcciones generales para el GitHub Enterprise Server.

Resolver y cerrar tickets de soporte

Soporte técnico para GitHub Enterprise puede considerar una incidencia como resuelta después de proporcionar una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alternativa, o mediante la recomendación de una versión disponible que aborde el problema.

Si tiene instalado software adicional de terceros en GitHub Enterprise Server, o ha realizado modificaciones en este, fuera de las recomendaciones de Soporte técnico para GitHub Enterprise, Soporte técnico para GitHub Enterprise podría pedirle que elimine el software o las modificaciones mientras intenta resolver el problema. El problema se arregla cuando el software o modificaciones no compatibles se eliminan, Soporte técnico para GitHub Enterprise podría considerar que el ticket se resolvió.

Soporte técnico para GitHub Enterprise podría cerrar un ticket si éste está fuera de su alcance o si han habido varios intentos para contactarte sin éxito. Si Soporte técnico para GitHub Enterprise cierra un ticket por falta de respuesta, puedes solicitar que Soporte técnico para GitHub Enterprise lo vuelva a abrir.

Información adicional

• Sección 10 sobre soporte técnico en el "Contrato de licencia de GitHub Enterprise Server"
• "Crear un ticket de soporte"
• "Ver y actualizar los tickets de soporte"