Skip to main content

Esta versão do GitHub Enterprise Server foi descontinuada em 2023-09-12. Nenhum lançamento de patch será feito, mesmo para questões críticas de segurança. Para obter melhor desempenho, segurança aprimorada e novos recursos, atualize para a última versão do GitHub Enterprise Server. Para obter ajuda com a atualização, entre em contato com o suporte do GitHub Enterprise.

Sobre suporte premium do GitHub

O Suporte do GitHub Premium é uma opção de suporte complementar pago oferecida aos clientes do GitHub Enterprise.

Observações:

Sobre o Suporte do GitHub Premium

Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, os clientes do GitHub Enterprise podem comprar o Suporte do GitHub Premium, que oferece:

  • Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
  • Suporte telefônico por meio de solicitação de retorno de chamada, em inglês, pelo nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (quando necessário para a resolução do tíquete)
  • Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
  • Gerenciamento de incidentes e escalonamento
    • Os engenheiros de suporte, para clientes Premium, e os CREs (engenheiros de confiabilidade do cliente), para clientes Premium Plus, têm acesso direto aos recursos de engenharia de escalonamento, caso necessário, para agilizar a resolução de casos
    • Coordenador de incidentes disponível para gerenciar recursos técnicos na GitHub até que o problema subjacente seja mitigado ou totalmente resolvido
  • Acesso a conteúdo premium
  • Verificações de Integridade
  • Assistência de atualização do aplicativo: antes de atualizar o GitHub Enterprise Server, examinamos seus planos de atualização, os guias estratégicos e outras documentações e respondemos a perguntas específicas do seu ambiente (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
  • Horas de consultoria técnica (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Planos do Suporte do GitHub Premium

Há dois Suporte do GitHub Premium planos: Premium e Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Premium planPremium Plus plan / GitHub Engineering Direct
Horário de funcionamento24 horas, 7 dias por semana24 horas, 7 dias por semana
Tempo inicial de resposta
  • 30 minutos para Urgent (incluindo a solução de problemas inicial)
  • 4 hours para High
  • 30 minutos para Urgent (incluindo a solução de problemas inicial)
  • 4 hours para High
Canais de suporte
  • Envio do tíquete on-line
  • Suporte telefônico em inglês por meio de solicitação de retorno de chamada (quando necessário para a resolução do tíquete)
  • Solicitação de compartilhamento de tela para problemas críticos
  • Envio do tíquete on-line
  • Suporte telefônico em inglês por meio de solicitação de retorno de chamada (quando necessário para a resolução do tíquete)
  • Solicitação de compartilhamento de tela para problemas críticos
TreinamentoAcesso a conteúdo premium
  • Acesso a conteúdo premium
  • 1 aula de treinamento virtual por ano
Membros com direito a suporte2020
RecursosProcessamento de tíquete com prioridade
  • Processamento de tíquete com prioridade
  • Engenheiro de Responsabilidade do Cliente Nomeado
Gerenciamento de escalonamentoPara tíquetes de prioridade alta e urgentePara tíquetes de prioridade alta e urgente
Gerenciamento de incidentesNenhumPara tíquetes de prioridade Urgente, conforme necessário
Verificações de IntegridadeRelatórios de Verificação de Integridade automatizados ilimitados (confira "Gerar uma Verificação de Integridade para sua empresa")
  • Relatórios de Verificação de Integridade automatizados ilimitados (confira "Gerar uma Verificação de Integridade para sua empresa")
  • Verificações de Integridade aprimoradas trimestralmente, com descobertas, interpretações e recomendações de um Engenheiro de Confiabilidade do Cliente (por solicitação)
Horas de consultoria técnicaNenhum12 horas por trimestre
Assistência de atualização do aplicativoNenhumPor solicitação
Planejamento de nuvemNenhumPor solicitação

Observação: os proprietários das empresas e os gerentes de cobrança têm direito a suporte automaticamente. Os proprietários das empresas podem adicionar direitos de suporte aos integrantes de organizações pertencentes à sua conta corporativa. Para obter mais informações, confira "Gerenciando direitos de suporte para sua empresa".

Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium

Para se inscrever no Suporte do GitHub Premium ou atualizar seu plano, entre em contato com nossa equipe de gerenciamento de contas.

Escopo do suporte

Se a sua solicitação de suporte não está no escopo de auxílio da nossa equipe, podemos recomendar próximas etapas para resolução do problema fora do Suporte do GitHub. A sua solicitação de suporte possivelmente está fora do escopo de Suporte do GitHub, se a solicitação se tratar principalmente de:

  • Integrações de terceiros, como o Jira
  • Configuração de hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Criação de scripts
  • Configuração de sistemas de autenticação externa, como provedores de identidade SAML
  • Projetos de software livre
  • Escrevendo ou depurando novas consultas para CodeQL

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.

Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium

Os clientes do Suporte do GitHub Premium podem usar o Portal de Suporte do GitHub para relatar problemas por escrito, em inglês.

Horário de funcionamento

O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se a sua compra do Suporte do GitHub Premium foi feita antes de 17 de setembro de 2018, o suporte é limitado nos feriados. Para obter mais informações sobre os feriados respeitados pelo Suporte do GitHub Premium, confira o cronograma de feriados em "Sobre o suporte do GitHub".

Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço

Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do GitHub Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.

Nível de prioridade do tíqueteTempo inicial de resposta
Urgent30 minutos
High4 horas

Durante o tempo de resposta inicial para tíquetes de prioridade Urgente, você pode esperar que façamos o seguinte:

  • O Engenheiro de Suporte ou o CRE paginado atribui e analisa cuidadosamente seu tíquete. A meta é entender o problema, iniciar a solução de problemas e identificar as próximas etapas.
  • Na resposta inicial, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído reconhecerá o recebimento e a atribuição do tíquete, bem como fornecerá as próximas etapas para esclarecer e solucionar problemas da situação. Para ajudar a resolver o problema, o Engenheiro de Suporte ou o CRE poderá solicitar informações adicionais, como capturas de tela, mensagens de erro, arquivos de log, arquivos de diagnóstico, pacotes de suporte ou a saída de comandos de console específicos.
  • Dependendo do problema, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído poderá colaborar com outras pessoas do Suporte, do Engenharia ou com o líder de incidentes regionais.
  • Se um retorno de chamada tiver sido solicitado na abertura do tíquete Urgente, o Engenheiro de Suporte ou o CRE atribuído determinará se, no momento atual, o compartilhamento de tela é a maneira mais eficiente de conduzir o tíquete para a resolução. Nesse caso, ele oferecerá uma oferta a você para ingressar em uma sessão de compartilhamento de tela.

Instalar versões do GitHub Enterprise Server

Para garantir a estabilidade de sua instância do GitHub Enterprise Server, você precisa instalar e implementar as versões do GitHub Enterprise Server. A instalação dos lançamentos GitHub Enterprise Server garante que você tenha os recursos mais recentes, modificações, e aprimoramentos, bem como qualquer atualização de recursos, correções de código, patches ou outras atualizações e correções gerais para GitHub Enterprise Server.

É preciso instalar a versão mínima compatível do GitHub Enterprise Server conforme a seção Versões compatíveis do seu contrato de licença em até 90 dias após o pedido do Suporte do GitHub Premium.

Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte

Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgent, High, Normal ou Low. Para obter mais informações, confira "Sobre a prioridade do tíquete".

Resolução e fechamento de tíquete de suporte

Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções uso, instruções alternativas ou aconselhando você sobre uma versão de GitHub Enterprise Server disponível que resolve o problema.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.

Suporte do GitHub Premium pode fechar um tíquete se este estiver fora do escopo do suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você ficaram sem resposta. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você pode solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.

Receber créditos para respostas perdidas para tíquetes de suporte

Se você não receber uma resposta inicial dentro do tempo de resposta garantido para mais de quatro tíquetes em um determinado trimestre com base no ano fiscal de GitHub, você será elegível a um crédito. Para cumprir o SLA, a GitHub reembolsará 20% da taxa trimestral do Suporte do GitHub Premium. Para receber o reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito.

A solicitação de crédito deve ser feita dentro de 30 dias do final do trimestre durante o qual Suporte do GitHub Premium não respondeu aos seus tíquetes dentro do tempo de resposta indicado. As solicitações de crédito não serão cumpridas se o respectivo prazo tiver passado. Uma vez esgotado o respectivo prazo, você renunciou à capacidade de reivindicar um reembolso pelo crédito qualificado. As solicitações de crédito podem assumir a forma de reembolso ou crédito em sua conta, não podem ser trocadas por um valor em dinheiro, exigem que você tenha pago quaisquer faturas pendentes e expiram após a rescisão do seu contrato com a GitHub.

Para receber um reembolso, você precisa enviar uma solicitação de crédito preenchida para supportcredits@github.com. Para ser elegível, a solicitação de crédito deve:

  • Ser enviada de um endereço de email associado à sua conta no sua instância do GitHub Enterprise Server
  • Ser recebida por GitHub até o final do 30 dia após o trimestre em que ocorreram os quatro créditos qualificados
  • Incluir "Solicitação de Crédito" na linha de assunto

As seguintes informações precisam ser incluídas na solicitação de crédito:

  • Data (A data precisa estar dentro de 30 dias após o trimestre com base no término do ano fiscal do GitHub no qual as reivindicações ocorreram [31 de janeiro, 30 de abril, 31 de julho ou 31 de outubro]).
  • Contato do cliente (Você precisa especificar o nome e o endereço de email).
  • Endereço do cliente
  • Créditos qualificados (Você precisa fornecer a data de cada crédito qualificado e o número do tíquete associado).
  • Números do tíquete

Acessar conteúdo premium

Acesse o conteúdo premium entrando no Portal de Suporte do GitHub e clicando em Premium.