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Criando um tíquete de suporte

Você pode usar Portal de suporte do GitHub para abrir um tíquete de suporte e falar com Suporte do GitHub.

Sobre os tíquetes de suporte

Se você já entrou em contato com o Suporte do GitHub Enterprise por meio do Portal de suporte do GitHub Enterprise, que agora foi preterido, use o Portal de suporte do GitHub para abrir novos tíquetes. Você ainda pode ver seus tíquetes anteriores em https://enterprise.githubsupport.com.

Para abrir, visualizar e comentar tíquetes de suporte associados a uma conta corporativa, ou organização pertencente a uma conta corporativa, você deve ter direitos de suporte para a conta. Os proprietários das empresas e gestores de faturamento têm automaticamente um direito de apoio e os proprietários da empresa podem adicionar direitos de suporte aos integrantes da empresa. Para obter mais informações, confira "Como gerenciar os direitos de suporte para sua empresa".

Você pode criar seu tíquete usando o Portal de suporte do GitHub ou, se quiser incluir o diagnóstico com o tíquete de suporte, use o Console de Gerenciamento do GitHub Enterprise Server.

Após criar o seu tíquete, você poderá vê-lo e as respostas de Suporte do GitHub em Portal de suporte do GitHub. Para obter mais informações, confira "Como ver e atualizar tíquetes de suporte".

O que incluir no seu tíquete de suporte

Fornecer Suporte do GitHub tudo o que precisa para entender, localizar, e reproduzir um problema permitirá uma resolução mais rápida e menos gargalos entre você e a equipe de suporte. Para garantir que Suporte do GitHub posse ajudar você, considere os seguintes pontos quando você abrir o seu tíquete:

  • Obter informações que possam ajudar o Suporte do GitHub a acompanhar, priorizar, reproduzir ou investigar o problema.
  • Incluir URLs completos, nomes de repositório e nomes de usuário sempre que possível.
  • Reproduzir o problema, se necessário, e se preparar para compartilhar as etapas.
  • Preparar uma descrição completa do problema e dos resultados esperados.
  • Copiar todas as mensagens de erro relacionadas ao problema.
  • Determinar se há um número de tíquete existente em qualquer outra comunicação em andamento com o Suporte do GitHub.
  • Inclua registros relevantes e anexe todas as capturas de tela que demonstrem o problema.

Determinar a pessoa mais indicada

Especialmente para tíquetes com prioridade Urgent, a pessoa que entrou em contato com Suporte do GitHub deve:

  • Conhecer os sistemas, as ferramentas, as políticas e as práticas da empresa.
  • Seja um usuário proficiente do GitHub Enterprise Server.
  • Ter todas as permissões de acesso a qualquer serviço necessário para resolver o problema.
  • Ter autorização para fazer as alterações recomendadas na rede e em qualquer produto necessário.

Criando um tíquete de suporte usando o portal de suporte

  1. Navegue até o Portal de suporte do GitHub.
  2. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.
  3. Select the From drop-down menu and click the email address you'd like Suporte do GitHub to contact. Screenshot of the "From" dropdown menu.
  4. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.
  5. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu
  6. Select the Release series dropdown menu and click the release your GitHub Enterprise Server instance is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu
  7. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.
    • Choose Urgent to report fatal system failures, outages impacting critical system operations, security incidents, and expired licenses.
    • Choose High to report issues impacting business operations, including system performance issues, or to report critical bugs.
    • Choose Normal to make technical requests like configuration changes and third-party integrations, and to report non-critical bugs.
    • Choose Low to ask general questions and submit requests for new features, purchases, training, or health checks.
  8. Optionally, if your account includes Suporte do GitHub Premium and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.
  9. Under "Subject", type a descriptive title for the issue you're having. Screenshot of the "Subject" text box.
  10. Under "How can we help", provide any additional information that will help the Support team troubleshoot the problem. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:
    • Steps to reproduce the issue

    • Any special circumstances surrounding the discovery of the issue (for example, the first occurrence or occurrence after a specific event, frequency of occurrence, business impact of the problem, and suggested urgency)

    • Exact wording of error messages

      Aviso: quando você carregar uma imagem ou um vídeo em uma solicitação de pull ou em um comentário de problema ou carregar um arquivo no Portal de suporte do GitHub, qualquer pessoa poderá visualizar a URL anônima sem autenticação, mesmo que a solicitação de pull ou o problema esteja em um repositório privado ou que o modo privado esteja habilitado. Para manter arquivos de mídia confidenciais privados, forneça-os a partir de uma rede privada ou servidor que exige autenticação.

  11. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.
  12. Click Send request. Screenshot of the "Send request" button.

Criando um tíquete usando o Console de Gerenciamento de GitHub Enterprise Server

  1. Em uma conta administrativa no GitHub Enterprise Server, no canto superior direito de qualquer página, clique em .

    Captura de tela do ícone de foguete para acesso às configurações de administração do site

  2. Se você ainda não estiver na página "Administração do site", no canto superior esquerdo, clique em Administração do site.

    Captura de tela do link "Administração do site" 1. Na barra lateral à esquerda, clique em Console de Gerenciamento . Guia Console de Gerenciamento na barra lateral esquerda 1. Se solicitado, digite sua senha do Console de Gerenciamento. Tela de desbloqueio do Console de Gerenciamento 4. No canto superior direito do Console de Gerenciamento, clique em Suporte. Botão para acessar a área de suporte

  3. Caso deseje incluir o diagnóstico no tíquete de suporte, em "Diagnóstico", clique em Baixar informações de diagnóstico e salve o arquivo localmente. Esse arquivo será anexado ao seu tíquete de suporte. Captura de tela do botão rotulado "Baixar informações de diagnóstico" na página Suporte do Console de Gerenciamento.

  4. Para concluir o tíquete e ver o Portal de suporte do GitHub, em "Abrir Solicitação de Suporte", clique em Nova solicitação de suporte. Captura de tela do botão rotulado "Nova solicitação de suporte" na página Suporte do Console de Gerenciamento.

  5. Select the Account or organization dropdown menu and click the name of the account your support ticket is regarding. Screenshot of the "Account or organization" dropdown menu.

  6. Select the From drop-down menu and click the email address you'd like Suporte do GitHub to contact. Screenshot of the "From" dropdown menu.

  7. Select the Product dropdown menu and click GitHub Enterprise Server (self-hosted). Screenshot of the "Product" dropdown menu.

  8. If prompted, select the Server installation dropdown menu and click the installation your support ticket is regarding. If the installation is not listed, click Other. Screenshot of the "Server Installation" dropdown menu

  9. Select the Release series dropdown menu and click the release your GitHub Enterprise Server instance is running. Screenshot of the "Release series" dropdown menu

  10. Select the Priority dropdown menu and click the appropriate urgency. For more information, see "About ticket priority." Screenshot of the "Priority" dropdown menu.

    • Choose Urgent to report fatal system failures, outages impacting critical system operations, security incidents, and expired licenses.
    • Choose High to report issues impacting business operations, including system performance issues, or to report critical bugs.
    • Choose Normal to make technical requests like configuration changes and third-party integrations, and to report non-critical bugs.
    • Choose Low to ask general questions and submit requests for new features, purchases, training, or health checks.
  11. Optionally, if your account includes Suporte do GitHub Premium and your ticket is urgent or high priority, you can request a callback in English. Select Request a callback from GitHub Support, select the country code dropdown menu to choose your country, and enter your phone number. Screenshot of the "Request callback" checkbox, "Country code" dropdown menu, and "Phone number" text box.

  12. Under "Subject", type a descriptive title for the issue you're having. Screenshot of the "Subject" text box.

  13. Under "How can we help", provide any additional information that will help the Support team troubleshoot the problem. You can use markdown to format your message. Screenshot of the "How can we help" text area. Helpful information may include:

    • Steps to reproduce the issue

    • Any special circumstances surrounding the discovery of the issue (for example, the first occurrence or occurrence after a specific event, frequency of occurrence, business impact of the problem, and suggested urgency)

    • Exact wording of error messages

      Aviso: quando você carregar uma imagem ou um vídeo em uma solicitação de pull ou em um comentário de problema ou carregar um arquivo no Portal de suporte do GitHub, qualquer pessoa poderá visualizar a URL anônima sem autenticação, mesmo que a solicitação de pull ou o problema esteja em um repositório privado ou que o modo privado esteja habilitado. Para manter arquivos de mídia confidenciais privados, forneça-os a partir de uma rede privada ou servidor que exige autenticação.

  14. Optionally, attach diagnostics files and other files by dragging and dropping, uploading, or pasting from the clipboard.

  15. Click Send request. Screenshot of the "Send request" button.

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