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Sobre o Suporte do GitHub Enterprise

O Suporte do GitHub Enterprise Server pode ajudar você a resolver os problemas do seu appliance do GitHub Enterprise Server.

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Observação: When you use GitHub's support offerings, the GitHub Privacy Statement and GitHub Data Protection Addendum apply.

Sobre o Suporte do GitHub Enterprise

O GitHub Enterprise Server inclui Suporte do GitHub Enterprise em inglês e japonês.

Você pode entrar em contato com o Suporte do GitHub Enterprise pelo portal de suporte para obter ajuda com as seguintes ações:

  • Instalar e usar o GitHub Enterprise Server;
  • Identificar e verificar as causas dos erros.

Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, o Suporte do GitHub Premium oferece:

  • Suporte gravado por meio de nosso portal de suporte 24 horas por dias, 7 dias por semana
  • Suporte por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
  • Acesso a conteúdo premium
  • Verificação de integridade agendadas
  • Serviços gerenciados

Para obter mais informações, consulte a seção "Sobre o Suporte do GitHub Premium para GitHub Enterprise Server".

Escopo do suporte

Se sua solicitação de suporte estiver fora do escopo do que nossa equipe pode ajudá-lo, podemos recomendar os próximos passos para resolver seu problema fora do Suporte do GitHub. Sua solicitação de suporte está, possivelmente, fora do escopo do Suporte do GitHub caso se refira, principalmente, a:

  • Integrações com terceiros
  • Configurações de hardware
  • CI/CD, such as Jenkins
  • Writing scripts
  • Configuration of external authentication systems, such as SAML identity providers
  • Open Source projects

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.

Entrar em contato com o Suporte do GitHub Enterprise

Os clientes Suporte do GitHub Enterprise podem usar o Portal de suporte do Enterprise GitHub para reportar problemas na escrita.

Horas de operação

Suporte em inglês

Para problemas não urgentes, oferecemos suporte em inglês 24 horas por dia e 5 dias por semana, exceto nos fins de semana e feriados nacionais dos EUA. feriados. O tempo padrão de resposta é de 24 horas.

Para problemas urgentes, estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo durante os feriados nacionais nos EUA. feriados.

Suporte em japonês

Para problemas não urgentes, o suporte em japonês está disponível de segunda-feira à sexta-feira, das 9h às 17h JST, exceto durante os feriados nacionais no Japão. Para problemas urgentes, oferecemos suporte em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo durante os feriados nacionais nos EUA. feriados.

Para obter uma lista completa dos EUA. Para ver a lista completa de feriados nacionais dos EUA e do Japão segundo o Suporte do GitHub Enterprise, consulte o "Calendário de feriados".

Calendário de feriados

Para problemas urgentes, fornecemos suporte em inglês 44 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo nos EUA. e feriados japoneses.

Feriados nos Estados Unidos

O Suporte do GitHub Enterprise observa esses feriados dos EUA. O Suporte do GitHub Enterprise observa os feriados americanos, embora nossa equipe de suporte global esteja disponível para responder tíquetes urgentes.

EUA FeriadoData observada em 2020
Fraternidade Universal1º de janeiro
Martin Luther King, Jr.3ª segunda-feira de janeiro
Dia dos Presidentes3ª segunda-feira de fevereiro
Dia do MemorialÚltima segunda-feira de maio
Dia da Independência4 de julho
Dia do Trabalho1ª segunda-feira de setembro
Dia dos Veteranos12 de novembro
Ação de Graças (Dia 1)4ª quinta-feira de novembro
Ação de Graças (Dia 2)4ª sexta-feira de novembro
Natal (Dia 1)24 de dezembro
Natal (Dia 2)25 de dezembro
Natal (Dia 3)26 de dezembro
Ano-Novo31 de dezembro

Feriados no Japão

O Suporte do GitHub Enterprise não oferece suporte na língua japonesa no período de 28 de dezembro a 3 de janeiro, nem nos feriados listados em 国民の祝日について - 内閣府.

Instalar versões do GitHub Enterprise Server

Para garantir que o sua instância do GitHub Enterprise Server seja estável, você deve instalar e implementar lançamentos do GitHub Enterprise Server. A instalação dos lançamentos GitHub Enterprise Server garante que você tenha os recursos mais recentes, modificações, e aprimoramentos, bem como qualquer atualização de recursos, correções de código, patches ou outras atualizações e correções gerais para GitHub Enterprise Server.

Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte

Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Enterprise, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgente, Alto, Normal ou Baixo.

GitHub has the sole discretion to modify the priority of a ticket at any time, and may lower the priority of a ticket after determining and mitigating the primary cause of an issue.

PrioridadeDescriçãoExemplos
UrgenteGitHub Enterprise Server is failing in a production environment, and the failure directly impacts the operation of your business.

Support for tickets with Urgente priority is only available in the English language.
  • Errors or outages that affect core Git or web application functionality for all users
  • Severe performance degradation for majority of users
  • Full or rapidly filling storage
  • Inability to install a renewed license file
  • Incidentes relacionados a segurança
  • Loss of administrative access to the instance with no known workaround
  • Failure to restore a backup to a production environment
AltoGitHub Enterprise Server is failing in a production environment, but impact on your business is limited.
  • Performance degradation that reduces productivity for many users
  • Reduced redundancy from failure of High Availability (HA) or cluster nodes
  • Failure to back up instance
  • Failure to restore a backup to a test or staging environment that could compromise successful restoration to a production environment
NormalYou're experiencing limited or moderate issues with GitHub Enterprise Server, or you have general concerns or questions about the operation of your instance.
  • Problems in a test or staging environment
  • Advice on using GitHub APIs and features, or questions about configuring third-party integrations from your instance
  • Issues with tools for user data migration that GitHub provides
  • Atualizações
  • Bug reports
  • Features not working as expected
  • General security questions
BaixoYou have a question or suggestion about GitHub Enterprise Server that is not time-sensitive, or does not otherwise block the productivity of your team.
  • Feature requests
  • Product feedback
  • Requests for health checks (available for customers with a Plano Premium only at this time)
  • Notifying GitHub of planned maintenance on your instance

Resolução e fechamento de tíquete de suporte

Suporte do GitHub Enterprise may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, workaround instructions, or by advising you of an available release that addresses the issue.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Enterprise solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de solução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Enterprise poderá considerar o tíquete resolvido.

O Suporte do GitHub Enterprise poderá encerrar tíquetes se estiverem fora do escopo de suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você não tiverem sido bem-sucedidas. Se Suporte do GitHub Enterprise encerrar um tíquete por falta de resposta, você poderá solicitar que Suporte do GitHub Enterprise reabra o tíquete.

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