About GitHub Premium Support for GitHub Enterprise Server

GitHub Premium Support is a paid, supplemental support offering for GitHub Enterprise customers.

Notes:

About GitHub Premium Support

In addition to all of the benefits of GitHub Enterprise Support, GitHub Premium Support offers:

  • Written support, in English, through our support portal 24 hours per day, 7 days per week
  • Phone support, in English, 24 hours per day, 7 days per week
  • A Service Level Agreement (SLA) with guaranteed initial response times
  • Access to premium content
  • Scheduled health checks
  • Managed services

GitHub Premium Support プラン

GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plus / GitHub Engineering Directの2つがあります 。

Premium プランPremium Plus plan / GitHub Engineering Direct
営業時間24 x 724 x 7
初期返答時間
  • Urgentについては30分
  • Highについては4時間
  • Urgentについては30分
  • Highについては4時間
サポートチャネル
  • オンラインチケットの提出
  • 電話サポート
  • オンラインチケットの提出
  • 電話サポート
  • 重大な問題についての画面共有
トレーニングプレミアムコンテンツへのアクセス
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 1年ごとに1つの仮想トレーニングクラス
承認された連絡先1025
リソース優先的なチケットの処理
  • 優先的なチケットの処理
  • 指名されたカスタマーリライアビリティエンジニア
スケジュールされたチェック年2回のヘルスチェックとレポート
  • 四半期ごとのヘルスチェックとレポート
  • 四半期ごとのアカウントレビュー
管理月ごと4時間のマネージドサービス

ノート:

  • スケジュールされたチェックは、期ごとに1つのOrganizationに限られます。 営業チームに連絡を取るか、+1 (877) 448-4820に電話をすれば、追加の費用に応じていつでもスケジュールされたチェックを追加のOrganizationに対して加えられます。

  • Premium Plus plan / GitHub Engineering Directでは、未使用のマネージドサービスの時間の50%を次月に持ち越せます。これは四半期の終わりに期限が切れます。

GitHub Premium Support へのサインアップ

GitHub Premium Supportにサインアップするかプランをアップグレードするには、営業チームに連絡するか、+1 (877) 448-4820に電話してください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsのようなCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Supportの顧客は、GitHub Support ページ を使って問題を英語の文面でレポートできます。

Hours of operation

GitHub Premium Support is available 24 hours a day, 7 days per week. If you purchased GitHub Premium Support prior to September 17, 2018, support is limited during holidays. For more information on holidays GitHub Premium Support observes, see the holiday schedule at "About GitHub Support."

サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがチケットの優先度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

チケットの優先レベル初期返答時間
Urgent30分
High4時間

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

your GitHub Enterprise Server instanceの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

You must install the minimum supported version of GitHub Enterprise Server pursuant to the Supported Releases section of your applicable license agreement within 90 days of placing an order for GitHub Premium Support.

Assigning a priority to a support ticket

When you contact GitHub Premium Support, you can choose one of four priorities for the ticket: Urgent, High, Normal, or Low.

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

優先度説明サンプル
UrgentGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。

優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。
  • すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断
  • ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下
  • ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある
  • 更新されたライセンスファイルをインストールできない
  • セキュリティインシデント
  • 既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失
  • プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
HighGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的
  • 多くのユーザの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下
  • High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下
  • インスタンスのバックアップの失敗
  • プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
NormalGitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。
  • テストあるいはステージング環境での問題
  • Advice on using GitHub Enterprise Server APIs and features, or questions about configuring third-party integrations from your instance
  • GitHubが提供しているユーザデータ移行のためのツールについての問題
  • アップグレード
  • バグのレポート
  • 期待どおりに動作していない機能
  • 一般的なセキュリティに関する疑問
LowGitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • 機能リクエスト
  • 製品のフィードバック
  • ヘルスチェックのリクエスト(現時点ではPremium プランの顧客のみ利用可能)
  • インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

Resolving and closing support tickets

GitHub Premium Supportは、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題に対処している利用可能なリリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Premium Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Premium Supportは、チケットがサポートのスコープ外の場合、あるいは複数回の連絡に対して回答がなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Premium Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Premium Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

サポートチケットに対する応答の欠如に対するクレジットの受け取り

GitHubの会計年度の四半期内に4つ以上のチケットで保証されている対応時間までに初回の返信がなかった場合、クレジットを受け取ることができます。 SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。

クレジットリクエストは、指定された対応期間内にGitHub Premium Supportからチケットへの返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。

返金を受けるには、supportcredits@github.comに記入したクレジットリクエストをサブミットしなければなりません。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。

  • Be sent from an email address associated with your account on your GitHub Enterprise Server instance
  • 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
  • タイトル行に“Credit Request”が含まれる。

クレジットリクエストには、以下の情報が含まれていなければなりません

  • 日付 (日付は、遅延が生じたGitHubの会計年度の四半期から30日以内でなければなりません[1月31日、4月30日、7月31日、10月31日])
  • 顧客の連絡先 (名前とメールアドレスをどちらも指定しなければなりません)
  • 顧客の住所
  • 有効なクレジット (それぞれの有効なクレジットの日付と関連するチケット番号が必要です)
  • チケット番号

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