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GitHub EnterpriseのPremium Supportについて

GitHub Premium Support は、GitHub Enterprise のお客様のための有料の補足的なサポートです。

ここには以下の内容があります:

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ノート:

GitHub Premium Support について

GitHub Enterprise Support のすべての利点に加えて、GitHub Premium Support は以下を提供します:

  • GitHub Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
  • 24 時間 365 日の英語での電話サポート
  • 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 定期的なヘルスチェック
  • 管理されたサービス

GitHub Premium Support プラン

GitHub Premium Supportプランには、PremiumとPremium Plus / GitHub Engineering Directの2つがあります 。

Premium プランPremium Plus plan / GitHub Engineering Direct
営業時間24 x 724 x 7
初期返答時間
  • Urgentについては30分
  • Highについては4時間
  • Urgentについては30分
  • Highについては4時間
サポートチャネル
  • オンラインチケットの提出
  • 電話サポート
  • オンラインチケットの提出
  • 電話サポート
  • 重大な問題についての画面共有
トレーニングプレミアムコンテンツへのアクセス
  • プレミアムコンテンツへのアクセス
  • 1年ごとに1つの仮想トレーニングクラス
承認された連絡先1025
リソース優先的なチケットの処理
  • 優先的なチケットの処理
  • 指名されたテクニカルサポートアカウントマネージャ
スケジュールされたチェック年2回のヘルスチェックとレポート
  • 四半期ごとのヘルスチェックとレポート
  • 四半期ごとのアカウントレビュー
管理月ごと4時間のマネージドサービス

ノート:

  • スケジュールされたチェックは、期ごとに1つのOrganizationに限られます。 営業チームに連絡を取るか、+1 (877) 448-4820に電話をすれば、追加の費用に応じていつでもスケジュールされたチェックを追加のOrganizationに対して加えられます。

  • Premium Plus plan / GitHub Engineering Directでは、未使用のマネージドサービスの時間の50%を次月に持ち越せます。これは四半期の終わりに期限が切れます。

GitHub Premium Support へのサインアップ

GitHub Premium Supportにサインアップするかプランをアップグレードするには、営業チームに連絡するか、+1 (877) 448-4820に電話してください。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Supportのスコープ外になります。

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • JenkinsのようなCI/CD
  • スクリプトの作成
  • SAMLアイデンティティプロバイダなどの外部の認証システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。 詳細は「GitHub Enterprise Server Supportへの連絡」を参照してください。

GitHub Premium Support への連絡

GitHub Premium Supportの顧客は、GitHub Enterprise Supportポータル を使って問題を英語の文面でレポートできます。 電話を介して英語のサポートを受けることもできます。 GitHub Premium Supportの電話番号については、GitHub Enterprise Supportポータルの「24x7 電話 サポート」を参照してください。

営業時間

GitHub Premium Support は、24 時間 365 日利用できます。

サービスレベルアグリーメントにおける返信までの時間

サブミットされたチケットに対しては、サポートは24時間・週7日対応します。 SLAが保証する初期の返信までの時間は、チケットの優先度によります。 返信までの時間は、GitHub Premium Supportがチケットの優先度を設定したときから始まります。 返信は、問題が解決されたことを意味しません。

チケットの優先レベル初期返答時間
Urgent30分
High4時間

GitHub Enterprise Server リリースをインストールする

GitHub Enterprise Server インスタンスの安定を保証するには、GitHub Enterprise Server リリースをインストールして実行しなければなりません。 GitHub Enterprise Server リリースをインストールすることで、最新の機能、修正、拡張とともに、機能へのアップデート、コードの修正、パッチ、あるいはその他のGitHub Enterprise Serverに対する一般的なアップデートや修正が確実に入手できます。

適用されるライセンスアグリーメントの Supported Releasesセクションに従い、GitHub Premium Support への発注から 90 日以内に GitHub Enterprise Server の最小限のサポートされるバージョンをインストールしなければなりません。

サポートチケットへの優先度の割り当て

GitHub Premium Support へのお問い合わせ時に、チケットの優先度を Urgent、High、Normal、または Low の 4 つから選択できます。

GitHub Enterprise Cloud のチケット優先度

優先度説明サンプル
UrgentGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseのプロダクションワークフローが、重大なサービスのエラーもしくは中断のために失敗しており、その失敗が直接的にビジネスの運用に影響している。
  • GitHub.comのエラーもしくは中断が、OrganizationもしくはEnterpriseのすべてのメンバーに対し、中核的なGitもしくはWebアプリケーションの機能に影響している。
HighGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationもしくはEnterpriseにおけるアカウントもしくはセキュリティの問題が、ビジネスに限定的な影響を及ぼしている。
  • OrganizationあるいはEnterpriseのオーナーが、意図せずOrganizationを削除した。
  • OrganizationあるいはEnterpriseのメンバーが、コミット、Issue、プルリクエスト、Issueへの添付ファイル内でセンシティブなデータをアップロードした。
NormalGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseのメンバーが、GitHub.comにおいて限定的あるいは中程度の問題を体験している、もしくはOrganizatonもしくはEnterpriseに関する一般的な懸念や疑問がある。
  • OrganizationもしくはEnterpriseのためのAPIや機能の利用についての疑問
  • GitHubが提供しているOrganizationのデータ移行のためのツールについての問題
  • OrganizationあるいはEnterpriseに関係する機能が、期待どおりに動作していない
  • OrganizationあるいはEnterpriseに関する一般的なセキュリティの疑問
LowGitHub Enterprise Cloud上のOrganizationあるいはEnterpriseに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • OrganizationあるいはEnterpriseによる過剰なリソースの利用
  • ヘルスチェックのリクエスト
  • Gists、通知、ウィキ、GitHub Pages、GitHub Desktop、Atom、あるいはその他のOrganizationあるいはEnterpriseについての周辺サービスや機能の利用に関する支援
  • 機能リクエスト
  • 製品のフィードバック

GitHub Enterprise Server のチケット優先度

優先度説明サンプル
UrgentGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしており、その障害が直接的にビジネスの運用に影響している。

優先度がUrgentのチケットに対するサポートは、英語でのみ利用できます。
  • すべてのユーザーについて、中核的なGitあるいはWebアプリケーションの機能に影響するエラーもしくは中断
  • ユーザーの大多数についての重大なパフォーマンスの低下
  • ストレージがフル、もしくは急速に埋まりつつある
  • 更新されたライセンスファイルをインストールできない
  • セキュリティインシデント
  • 既知の回避策がない、インスタンスへの管理アクセスの喪失
  • プロダクション環境へのバックアップのリストアの失敗
HighGitHub Enterprise Serverがプロダクション環境で障害を起こしているが、ビジネスへの影響は限定的
  • 多くのユーザの生産性を引き下げるパフォーマンスの低下
  • High Availability (HA)もしくはクラスタノードの障害による冗長性の低下
  • インスタンスのバックアップの失敗
  • プロダクション環境へのリストアが成功しないかもしれないテストあるいはステージング環境へのリストアの失敗
NormalGitHub Enterprise Serverにおいて限定的あるいは中程度の問題が生じているか、インスタンスの運用に関する一般的な懸念もしくは疑問がある。
  • テストあるいはステージング環境での問題
  • GitHubのAPI及び機能の利用方法についてのアドバイス、あるいはインスタンスでのサードパーティとのインテグレーションの設定に関する疑問
  • GitHubが提供しているユーザデータ移行のためのツールについての問題
  • アップグレード
  • バグのレポート
  • 期待どおりに動作していない機能
  • 一般的なセキュリティに関する疑問
LowGitHub Enterprise Serverに関して、時間の問題がない、あるいはチームの生産性を阻害していない疑問や提案がある。
  • 機能リクエスト
  • 製品のフィードバック
  • ヘルスチェックのリクエスト(現時点ではPremium プランの顧客のみ利用可能)
  • インスタンス上の計画されたメンテナンスのGitHubへの通知

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Premium Supportは、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題に対処している利用可能なリリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Premium Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Premium Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Premium Supportは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Premium Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Premium Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

サポートチケットに対する応答の欠如に対するクレジットの受け取り

GitHubの会計年度の四半期内に4つ以上のチケットで保証されている対応時間までに初回の返信がなかった場合、クレジットを受け取ることができます。 SLAを尊重し、GitHubは四半期分のGitHub Premium Supportの料金の20%を現金で返金します。 返金を受けるには、クレジットリクエストをサブミットしなければなりません。

クレジットリクエストは、指定された対応期間内にGitHub Premium Supportからチケットへの返信がなかった四半期の終わりから30日以内に行わなければなりません。 期限を過ぎてのクレジットリクエストは有効ではありません。 期限が過ぎた場合は、条件を満たしたクレジットに対する返金の要求権を破棄したことになります。

返金を受けるには、supportcredits@github.comに記入したクレジットリクエストをサブミットしなければなりません。 クレジットリクエストは、以下を満たしていなければなりません。

  • GitHub Enterpriseアカウントに関連づけられているメールアドレスから送信されている。
  • 条件を満たした4回のクレジットが生じた四半期の終わりから30日以内にGitHubが受け取る。
  • タイトル行に“Credit Request”が含まれる。

クレジットリクエストには、以下の情報が含まれていなければなりません

  • 日付 (日付は、遅延が生じたGitHubの会計年度の四半期から30日以内でなければなりません[1月31日、4月30日、7月31日、10月31日])
  • 顧客の連絡先 (名前とメールアドレスをどちらも指定しなければなりません)
  • 顧客の住所
  • Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
  • チケット番号

プレミアムコンテンツにアクセスする

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