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Advanced Security のサポートについて

GitHub Enterprise Support は、Advanced Security を使う際に生じた問題のトラブルシューティングを支援します。

ここには以下の内容があります:

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注釈: GitHubが提供するサポートを利用する際には、GitHubプライバシーに関する声明及びGitHubデータ保護の補遺が適用されます。

Advanced Security のサポートについて

Advanced Security には、英語のメールによる GitHub Enterprise Support が含まれています。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、GitHub Enterprise Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらくGitHub Enterprise Supportのスコープ外になります。

  • サードパーティとのインテグレーション
  • ハードウェアのセットアップ
  • 外部システムの設定
  • オープンソースのプロジェクト
  • プロジェクトやリポジトリの構築
  • クラスタ設計の自己確認
  • CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

GitHub Enterprise Support への連絡

以下の質問について、GitHub Enterprise Supportポータル を通じて GitHub Enterprise Support に連絡できます。

  • Advanced Security のインストールと利用
  • サポート対象となっているエラーの原因の特定および検証

営業時間

Advanced Security のサポートは、英語により、週末と米国の休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 (アメリカの祝日は除く) 返信までの標準的な時間は 1 営業日です。

休日のスケジュール

GitHub Enterprise Support は、以下の米国の祝日を休日としています。 (アメリカの祝日は除く)

アメリカ合衆国の祝日 祝日2018年の祝日
New Year's DayJanuary 1
Martin Luther King, Jr. DayThird Monday in January
Presidents' DayThird Monday in February
Memorial DayLast Monday in May
Independence DayJuly 4
Labor DayFirst Monday in September
Veterans DayNovember 12
Thanksgiving DayFourth Thursday in November
Day after ThanksgivingFourth Friday in November
Christmas EveDecember 24
Christmas DayDecember 25
Day after ChristmasDecember 26
New Year's EveDecember 31

Advanced Security のアップデートのインストール

Advanced Security インスタンスの安定性を確保するには、最新のリリースが公開された際にそれをインストールして実装する必要があります。 これにより、最新の機能、修正、拡張とともに、機能のアップデート、コードの修正、パッチ、その他 Advanced Security に対する一般的なアップデートや修正を確実に入手できます。

サポートチケットへの優先度の割り当て

Advanced Security のサポートについて GitHub Enterprise Support に問い合わせる場合、チケットの 3 つの優先度(High、Normal、または Low)のいずれかを選択できます。

GitHubはチケットの優先度をいつでも単独で変更できる裁量を持っており、問題の主たる要因を判断し、緩和した後に、そのチケットの優先度を引き下げることがあります。

優先度説明
HighAdvanced Security は、機能しない、停止している、またはエンドユーザがソフトウェアの利用を合理的に継続できないほどの影響があり、回避策がないものです。
NormalAdvanced Securityの機能が不安定であり、エンドユーザの利用や生産性に支障があります。
LowAdvanced Securityは安定して動作していますが、ドキュメントの更新、見かけ上の欠陥、拡張といったソフトウェア上の軽微な変更をエンドユーザが求めています。

サポートチケットの解決とクローズ

GitHub Enterprise Supportは、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示、その問題に対処している利用可能なリリースのアドバイスの提供を持って、チケットが解決したものと見なすことがあります。

カスタムあるいはサポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードを使っている場合、GitHub Enterprise Support は問題の解決を試みるに当たってサポートされていないプラグイン、モジュール、コードの削除をお願いすることがあります。 サポートされていないプラグイン、モジュール、カスタムコードが削除されたことで問題が修正された場合、GitHub Enterprise Supportはチケットが解決されたと見なすことがあります。

GitHub Enterprise Supportは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによってGitHub Enterprise Supportがチケットをクローズした場合、GitHub Enterprise Supportにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

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