À propos de Support GitHub
Les options de support disponibles pour les utilisateurs GitHub dépendent des produits utilisés par leurs comptes personnels, les organisations ou les entreprises dont ils sont membres et les instances GitHub Enterprise Server qu’ils gèrent. Chaque produit inclut un niveau de support et les comptes par défaut qui utilisent GitHub Enterprise peuvent acheter Support Premium GitHub.
| GitHub Community Support | Support standard | Support d’entreprise | Support Premium | |
|---|---|---|---|---|
| GitHub Free | ||||
| GitHub Pro | ||||
| GitHub Team | ||||
| GitHub Enterprise Cloud | Achat impossible | |||
| GitHub Enterprise Server | Achat impossible |
En plus de tous les avantages du Support GitHub Enterprise, les clients GitHub Enterprise peuvent acheter le Support Premium GitHub, qui offre :
- Support écrit, en anglais, via notre portail de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Support téléphonique par demande de rappel, en anglais, via notre portail de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (si nécessaire pour la résolution de tickets)
- Contrat de niveau de service (SLA) avec temps de réponse initiaux garantis
- Gestion de l’escalade et des incidents
- Les ingénieurs du support technique, pour les clients Premium, et les ingénieurs de fiabilité des clients (CRE), pour les clients Premium Plus, ont un accès direct aux ressources d’ingénierie d’escalade, si nécessaire pour accélérer la résolution des cas
- Coordinateur d’incident disponible pour gérer les ressources techniques dans GitHub jusqu’à ce que le problème sous-jacent soit atténué ou entièrement résolu
- Accès au contenu Premium
- Contrôles d’intégrité
- Assistance de mise à niveau d’application : avant votre mise à niveau, nous examinons vos plans de mise à niveau, vos playbooks et d’autres documentations et répondons à des questions spécifiques à votre environnement (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct uniquement)
- Heures d’assistance d’administration (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct uniquement)
Pour plus d’informations, consultez « À propos du Support Premium GitHub ».
Avant de contacter Support GitHub, vérifiez s’il existe actuellement des incidents affectant les services sur GitHub Enterprise Cloud sur le statut de GitHub. Pour plus d’informations, consultez « À propos de l’état GitHub ».
avec GitHub Enterprise Cloud, vous avez accès au support en anglais et en japonais.
Vous pouvez traduire les commentaires en anglais d’un ticket en chinois (simplifié), en français, en allemand, en japonais, en portugais (Brésil) ou en espagnol. Toutefois, vous devez utiliser l’anglais quand vous répondez aux tickets, sauf si votre plan GitHub vous permet de répondre en japonais. Pour plus d’informations, consultez « Affichage et mise à jour des tickets de support ».
Pour contacter Support GitHub, visitez Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Création d’un ticket de support ».
La communication par e-mail à partir du support GitHub est toujours envoyée à partir d’une adresse github.com ou githubsupport.com.
Étendue du support
Si votre demande de support dépasse le cadre de ce que notre équipe peut faire pour vous aider, nous serons peut-être en mesure de vous recommander les étapes à suivre pour résoudre votre problème en dehors du Support GitHub. Votre demande de support est peut-être hors de portée du Support GitHub si elle porte principalement sur ce qui suit :
- Intégrations tierces, telles que Jira
- Enterprise Cloud Importer (disponible uniquement avec les migrations conduites par des experts)
- CI/CD, par exemple Jenkins
- L’écriture de scripts
- La configuration de systèmes d’authentification externes, comme des fournisseurs d’identité SAML
- Projets Open source
- Écriture ou débogage de nouvelles requêtes pour CodeQL
- Orchestration de conteneurs, telle que l’installation de Kubernetes, la mise en réseau, etc.
- Fonctionnalité bêta. La prise en charge des fonctionnalités bêta est hors de l’étendue de Support GitHub. Pour obtenir de la prise en charge des fonctionnalités bêta, vous pouvez contacter votre gestionnaire de comptes sur L’équipe commerciale GitHub.
Si vous ne savez pas si tel est le cas, ouvrez un ticket et nous serons ravis de vous aider à déterminer la meilleure façon de procéder.
À propos de l’état GitHub
Vous pouvez rechercher les incidents affectant actuellement les services GitHub Enterprise Cloud et afficher des informations sur les incidents passés sur la page État de GitHub.
Vous pouvez également vous abonner et être alerté par e-mail, SMS et webhook chaque fois qu’un incident affecte GitHub Enterprise Cloud.
Vous pouvez également utiliser l’API d’état de GitHub pour vérifier les incidents. Pour plus d’informations, consultez l’API d’état de GitHub.
À propos des droits d’utilisation du support
Propriétaires d’entreprise et gestionnaires de facturation disposent automatiquement d’un droit d’utilisation du support, ce qui leur permet de créer, d’afficher et de commenter les tickets de support associés à leur compte d’entreprise.
Les propriétaires d’entreprise peuvent également ajouter des droits d’utilisation du support aux membres des organisations appartenant à leur compte d’entreprise, ce qui permet aux membres de créer, d’afficher et de commenter des tickets de support. Pour plus d’informations, consultez « Gestion des droits au support pour votre entreprise ».
Informations sur Copilot in GitHub Support
Vous pouvez recevoir des réponses aux questions sur les produits et fonctionnalités de GitHub avant d’envoyer un ticket de support à l’aide de Copilot in GitHub Support. Copilot in GitHub Support est un outil basé sur l’intelligence artificielle qui utilise un modèle de langage volumineux pour trouver des réponses à un large éventail de requêtes de support. Si Copilot in GitHub Support ne peut pas répondre à votre question, vous pouvez poursuivre la soumission de votre ticket à Support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Informations sur Copilot dans le support GitHub ».
Octroi de l’accès temporaire Support GitHub à un dépôt privé
Si Support GitHub doivent accéder à un dépôt privé pour répondre à votre demande de support, le propriétaire du référentiel reçoit un e-mail avec un lien pour accepter ou refuser l’accès temporaire. Le propriétaire aura 20 jours pour accepter ou refuser la demande avant l’expiration de la demande. Si le propriétaire accepte la demande, Support GitHub ont accès au référentiel pendant cinq jours. Au cours de cette fenêtre, le personnel Support GitHub disposant des privilèges requis peut déverrouiller le dépôt pendant deux heures maximum à la fois et le reverrouiller si le travail est terminé tôt. Tout accès du personnel Support GitHub génère des événements de journal d’audit, et la visibilité du dépôt n’est affectée à aucun moment.
Support GitHub n’accèderont jamais à vos dépôts privés sans votre consentement explicite. Pour plus d’informations, consultez les Conditions d’utilisation du service.
Contacter les ventes GitHub et la formation GitHub
Pour les tarifs, les licences, les renouvellements, les devis, les paiements et d’autres questions connexes, contactez L’équipe commerciale GitHub.
Pour en savoir plus sur les options de formation, y compris les formations personnalisées, consultez le site de formation de GitHub.
Remarque : la formation est incluse dans Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct. Pour plus d’informations, consultez « À propos du Support Premium GitHub ».
Heures d’ouverture
Support en anglais
Pour les problèmes standard non urgents, nous offrons un support en anglais 24 heures par jour, 5 jours par semaine, à l’exclusion des week-ends et des jours fériés nationaux des États-Unis. Le temps de réponse standard est de 24 heures.
Support en japonais
Pour les problèmes standard non urgents, le support en japonais est disponible du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 JST, à l’exclusion des fêtes nationales au Japon.
Pour obtenir la liste complète des fêtes nationales américaines et japonaises observées par Support GitHub Enterprise, consultez « Planification des vacances ».
Planification des vacances
Pour des problèmes urgents, nous pouvons vous aider en anglais 24 heures par jour, 7 jours par semaine, y compris les jours fériés américains et japonais.
Vacances aux États-Unis
Support GitHub Enterprise observe ces jours fériés en usage aux États-Unis, bien que notre équipe de support technique mondiale soit disponible pour répondre aux tickets urgents.
| Jours fériés américains | Date observée |
|---|---|
| Nouvel an | 1er janvier |
| Martin Luther King Day | Troisième lundi de janvier |
| Presidents Day | Troisième lundi de février |
| Memorial Day | Dernier lundi de mai |
| Jour de l’Indépendance | 4 juillet |
| Fête du Travail | Premier lundi de septembre |
| Journée des anciens combattants | 11 novembre |
| Thanksgiving | Quatrième jeudi de novembre |
| Black Friday | Quatrième vendredi de novembre |
| Réveillon de Noël | 24 décembre |
| Jour de Noël | 25 décembre |
| Réveillon du Nouvel An | 31 décembre |
Vacances au Japon
Support GitHub Enterprise ne fournit pas de support en langue japonaise du 28 décembre au 3 janvier et non plus pour les jours fériés répertoriés dans 国民の祝日について - 内閣府.
Résolution et fermeture des tickets de support
Le Support GitHub Enterprise peut considérer un ticket résolu après avoir fourni une explication, une recommandation, des instructions d’utilisation, des instructions pour contourner le problème.
Le Support GitHub Enterprise peut fermer un ticket si le ticket sort du cadre du support ou si plusieurs tentatives de vous contacter sont restées sans réponse. Si le Support GitHub Enterprise ferme un ticket en l’absence de réponse, vous pouvez demander que le Support GitHub Enterprise rouvre le ticket.