À propos du Support Premium GitHub

À propos du Support Premium GitHub

En plus de tous les avantages du Support GitHub Enterprise, les clients GitHub Enterprise peuvent acheter le Support Premium GitHub, qui offre :

• Support écrit, en anglais, via notre portail de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Support téléphonique par demande de rappel, en anglais, via notre portail de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (si nécessaire pour la résolution de tickets)
• Contrat de niveau de service (SLA) avec temps de réponse initiaux garantis
• Gestion de l’escalade et des incidents
  • Les ingénieurs du support technique, pour les clients Premium, et les ingénieurs de fiabilité des clients (CRE), pour les clients Premium Plus, ont un accès direct aux ressources d’ingénierie d’escalade, si nécessaire pour accélérer la résolution des cas
  • Coordinateur d’incident disponible pour gérer les ressources techniques dans GitHub jusqu’à ce que le problème sous-jacent soit atténué ou entièrement résolu
• Accès au contenu Premium
• Contrôles d'intégrité
• Assistance de mise à niveau d’application : avant de mettre à niveau GitHub Enterprise Server, nous examinons vos plans de mise à niveau, vos playbooks et d’autres documentations et répondez à des questions spécifiques à votre environnement (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct uniquement)
• Heures d’assistance d’administration (Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct uniquement)

Plans du Support Premium GitHub

Il existe deux plans pour le Support Premium GitHub : Premium et Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Inscription au Support Premium GitHub

Pour vous inscrire au Support Premium GitHub ou pour mettre à niveau votre plan, contactez notre équipe de gestion des comptes.

Étendue du support

Si votre demande de support dépasse le cadre de ce que notre équipe peut faire pour vous aider, nous serons peut-être en mesure de vous recommander les étapes à suivre pour résoudre votre problème en dehors du Support GitHub. Votre demande de support est peut-être hors de portée du Support GitHub si elle porte principalement sur ce qui suit :

• Intégrations tierces, telles que Jira
• CI/CD, par exemple Jenkins
• L’écriture de scripts
• La configuration de systèmes d’authentification externes, comme des fournisseurs d’identité SAML
• Projets Open source
• Écriture ou débogage de nouvelles requêtes pour CodeQL

Si vous ne savez pas si tel est le cas, ouvrez un ticket et nous serons ravis de vous aider à déterminer la meilleure façon de procéder.

Contact du Support Premium GitHub

Les clients du Support Premium GitHub peuvent utiliser le Portail de support GitHub pour signaler des problèmes par écrit, en anglais.

Heures d’ouverture

Le Support Premium GitHub est disponible 24h/24 et 7j/7. Si vous avez acheté l’accès au Support Premium GitHub avant le 17 septembre 2018, le support technique est limité pendant les jours fériés. Pour plus d’informations sur les jours fériés observés par le Support Premium GitHub, consultez le calendrier des jours fériés dans « À propos du support GitHub ».

Temps de réponse établis par le contrat de niveau de service

Pour les tickets que vous soumettez, le support est disponible 24h/24 et 7j/7. Le temps de réponse initial garanti par le contrat SLA dépend du niveau de priorité du ticket. Le temps de réponse commence quand le Support Premium GitHub définit le niveau de priorité du ticket. Une réponse ne signifie pas que le problème a été résolu.

Niveau de priorité des tickets	Temps de réponse initial
Urgent	30 minutes
High	4 heures

Pendant le temps de réponse initial des tickets de priorité Urgent, nous procédons en principe comme suit :

• L’ingénieur de support ou le CRE qui a reçu la notification attribue et examine attentivement votre ticket. L’objectif consiste à comprendre le problème, à commencer la résolution des problèmes et à identifier les étapes suivantes.
• Dans la réponse initiale, l’ingénieur de support ou le CRE désigné accuse réception du ticket et confirme son acceptation. Il indique également les prochaines étapes à suivre pour clarifier et résoudre la situation. Pour vous aider à résoudre votre problème, l’ingénieur de support ou le CRE peut vous demander des informations supplémentaires : captures d’écran, messages d’erreur, fichiers journaux, fichiers de diagnostic, bundles de support, sortie de commandes de console spécifiques, etc.
• Selon le problème, l’ingénieur de support ou le CRE désigné peut collaborer avec d’autres personnes du support, des ingénieurs ou le responsable régional de la gestion des incidents.
• Si un rappel a été demandé lors de l’ouverture du ticket Urgent, l’ingénieur de support ou le CRE désigné détermine si, à l’heure actuelle, le partage d’écran est le moyen le plus efficace de conduire le ticket vers sa résolution. Si c’est le cas, il vous propose de rejoindre une session de partage d’écran.

Affectation d’une priorité à un ticket de support

Quand vous contactez le Support Premium GitHub, vous pouvez choisir l’un des quatre niveaux de priorité pour le ticket : Urgent, High, Normal ou Low.

• Niveau de priorité des tickets pour GitHub Enterprise Cloud
• Niveau de priorité des tickets pour GitHub Enterprise Server

Niveau de priorité des tickets pour GitHub Enterprise Cloud

Priority	Description	Exemples
Urgent	L’exécution des workflows de production de votre organisation ou de votre entreprise sur GitHub Enterprise Cloud est perturbée par des erreurs ou des pannes de service critiques. Cette défaillance impacte directement votre activité.	Des erreurs ou des pannes sur GitHub.com affectent les principales fonctionnalités d’application web ou Git pour tous les membres de votre organisation ou entreprise
High	Des problèmes de compte ou de sécurité liés à votre organisation ou entreprise sur GitHub Enterprise Cloud impactent votre activité de manière limitée.	Le propriétaire d’une organisation ou d’une entreprise a supprimé par inadvertance une organisation Un membre d’une organisation ou d’une entreprise a chargé des données sensibles dans un commit, un problème, une demande de tirage ou une pièce jointe à un problème
Normal	Les membres de votre organisation ou entreprise sur GitHub Enterprise Cloud rencontrent des problèmes limités ou modérés avec GitHub.com, ou vous avez des préoccupations ou des questions d’ordre général concernant votre organisation ou entreprise.	Questions sur l’utilisation des API et des fonctionnalités pour votre organisation ou votre entreprise Problèmes liés aux outils de migration des données d’organisation fournis par GitHub Les fonctionnalités liées à votre organisation ou votre entreprise ne fonctionnent pas comme prévu Questions de sécurité générales relatives à votre organisation ou votre entreprise
Low	Vous avez une question ou une suggestion concernant votre organisation ou votre entreprise sur GitHub Enterprise Cloud, qui n’est pas urgente ou qui ne bloque pas la productivité de votre équipe.	Utilisation excessive des ressources pour votre organisation ou votre entreprise Demandes de contrôles d’intégrité Aide relative à l’utilisation de Gist, des notifications, des wikis, de GitHub Pages, de GitHub Desktop ou d’autres services et fonctionnalités périphériques dans votre organisation ou votre entreprise Demandes de fonctionnalités Commentaires sur le produit

Niveau de priorité des tickets pour GitHub Enterprise Server

Priority	Description	Exemples
Urgent	GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production, et la défaillance impacte directement le fonctionnement de votre entreprise. La prise en charge des tickets avec la priorité Urgent est uniquement disponible en langue anglaise.	Erreurs ou pannes qui affectent la fonctionnalité principale de l’application Git ou web pour tous les utilisateurs Dégradation grave des performances pour la majorité des utilisateurs Stockage plein ou se remplissant rapidement Impossibilité d’installer un fichier de licence renouvelé Incident de sécurité Perte d’accès administratif à l’instance sans solution de contournement connue Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de production
High	GitHub Enterprise Server échoue dans un environnement de production, mais l’impact sur votre entreprise est limité.	Dégradation des performances réduisant la productivité de nombreux utilisateurs Réduction de la redondance suite à une défaillance de la haute disponibilité ou des nœuds de cluster Échec de sauvegarde d’une instance Échec de restauration d’une sauvegarde dans un environnement de test ou intermédiaire, susceptible de compromettre la restauration dans un environnement de production
Normal	Vous rencontrez des problèmes limités ou modérés avec GitHub Enterprise Server, ou vous avez des préoccupations ou questions générales sur le fonctionnement de votre instance.	Problèmes dans un environnement de test ou intermédiaire Conseil sur l’utilisation des API et fonctionnalités de GitHub, ou questions sur la configuration d’intégrations tierces à partir de votre instance Problèmes liés aux outils de migration de données utilisateur que GitHub fournit Mises à niveau Rapports de bogues Fonctionnalités ne fonctionnant pas comme prévu Questions générales sur la sécurité
Low	Vous avez une question ou une suggestion concernantGitHub Enterprise Server qui ne sont pas urgentes, ou qui ne bloquent pas d’une autre manière la productivité de votre équipe.	Demandes de fonctionnalités Commentaires sur le produit Demandes de vérifications d’intégrité (disponibles uniquement pour les clients disposant d’un Premium plan pour l’instant) Notification à GitHub d’une maintenance planifiée sur votre instance

Résolution et fermeture des tickets de support

Le Support Premium GitHub peut considérer qu’un ticket est résolu une fois qu’il a fourni une explication, une recommandation, des instructions d’utilisation, des instructions de contournement, ou qu’il vous a informé de l’existence d’une version disponible de GitHub Enterprise Server permettant de résoudre le problème.

Si vous utilisez un plug-in, un module ou du code personnalisé ou non pris en charge, le Support Premium GitHub peut vous demander de supprimer le plug-in, le module ou le code non pris en charge pendant la tentative de résolution du problème. Si le problème est résolu après la suppression du plug-in, du module ou du code personnalisé non pris en charge, le Support Premium GitHub peut considérer que le ticket est résolu.

Le Support Premium GitHub peut fermer un ticket s’il sort du cadre du support, ou si plusieurs tentatives visant à vous joindre sont restées sans réponse. Si le Support Premium GitHub ferme un ticket en raison d’une absence de réponse de votre part, vous pouvez demander au Support Premium GitHub de rouvrir le ticket.

Réception de crédits pour non-réponse aux tickets de support

Si vous ne recevez pas de réponse initiale dans le temps de réponse garanti pour plus de quatre tickets au cours d’un trimestre donné en fonction de l’année d’exercice de GitHub, vous avez droit à un crédit. Pour honorer le SLA, le GitHub rembourse 20 % des frais trimestriels du Support Premium GitHub en espèces. Pour recevoir le remboursement, vous devez soumettre une demande de crédit.

La demande de crédit doit être effectuée dans les 30 jours qui suivent la fin du trimestre au cours duquel le Support Premium GitHub n’a pas répondu à vos tickets dans le temps de réponse spécifié. Les demandes de crédit ne seront pas honorées si l’échéance correspondante est dépassée. Le dépassement de l’échéance correspondante signifie que vous renoncez à votre demande de remboursement du crédit éligible.

Pour recevoir un remboursement, vous devez envoyer une demande de crédit remplie à supportcredits@github.com. Pour être éligible, la demande de crédit doit :

• Être envoyée à partir d’une adresse e-mail associée à votre compte dans GitHub.com
• Être reçue par GitHub avant la fin du 30e jour qui suit le trimestre au cours duquel les quatre crédits qualifiants ont eu lieu
• Inclure « Credit Request » (Demande de crédit) dans la ligne d’objet

Les informations suivantes doivent être incluses dans votre demande de crédit :

• Date (La date doit être comprise dans les 30 jours qui suivent le trimestre au cours duquel les demandes ont eu lieu, en fonction de la fin de l’année d’exercice de GitHub [31 janvier, 30 avril, 31 juillet ou 31 octobre].)
• Contact client (Vous devez spécifier à la fois le nom et l’adresse e-mail.)
• Adresse du client
• Crédits éligibles (Vous devez fournir la date de chaque crédit éligible et le numéro de ticket associé.)
• Nom de l’organisation GitHub Enterprise Cloud
• Numéros de ticket

Accès à du contenu premium

Vous pouvez accéder à du contenu premium en vous connectant au Portail de support GitHub, puis en cliquant sur Premium.