Nota: Cuando utilizas las ofertas de soporte de GitHub, se aplicará tanto la Declaración de Privacidad de GitHub como la Adenda de Protección de Datos de GitHub.
Acerca de Soporte para GitHub Enterprise
GitHub Enterprise Server incluye Soporte para GitHub Enterprise en inglés y japonés.
Puedes ponerte en contacto con Soporte para GitHub Enterprise a través de nuestro portal de soporte para que te ayude con:
- Instalar y usar GitHub Enterprise Server
- Inspeccionar y verificar las causas de errores sospechados
Además de todos los beneficios de Soporte para GitHub Enterprise, Soporte prémium de GitHub ofrece:
- Soporte técnico por escrito a través del portal de soporte de 24 horas por día, los 7 días de la semana
- Soporte técnico telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados
- Acceso a contenido prémium
- Revisiones de estado programadas
- Servicios administrados.
Para obtener más información, consulta "Acerca deSoporte prémium de GitHub para GitHub Enterprise Server".
Alcance del soporte técnico
Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:
- Integraciones de terceros
- Configuración del hardware
- CI/CD, como Jenkins
- Escribir scripts
- Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidad SAML
- Proyectos de código abierto
Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.
Ponerte en contacto con Soporte para GitHub Enterprise
Los clientes de Soporte para GitHub Enterprise pueden utilizar el Portal de Soporte de GitHub Enterprise para reportar problemas por escrito.
Horas de operación
Soporte en inglés
Para cuestiones estándar no urgentes, ofrecemos soporte en inglés las 24 horas del día, 5 días a la semana, excepto fines de semana y feriados nacionales en EE.○UU. El tiempo de respuesta estándar es 24 horas.
Para asuntos urgentes, estamos disponibles las 24 horas del día, 7 días a la semana, incluso en días feriados de los EE.UU.
Soporte en japonés
Para cuestiones no urgentes, el soporte en japonés se encuentra disponible de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (hora estándar en Japón), excepto los feriados nacionales en Japón. Para cuestiones urgentes, ofrecemos apoyo en inglés 24 horas al día, 7 días por semana, incluso durante las vacaciones nacionales de los Estados Unidos.
Para conocer una lista de los feriados nacionales de EE. UU. y Japón observados por Soporte para GitHub Enterprise, consulta el Cronograma de feriados".
Cronograma de feriados
Para cuestiones urgentes, podemos ayudarte los 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos los feriados en EE. UU. y Japón.
Feriados en los Estados Unidos
Soporte para GitHub Enterprise respeta estos días feriados en los EE.UU, aunque nuestro equipo de soporte global se encuentra disponible para atender tickets urgentes.
| Feriados en EE. UU. | Festejado en 2020 | |
|---|---|---|
| Año Nuevo | 1 de enero | |
| Día de Martin Luther King, Jr. | Tercer lunes de enero | |
| Día de los Presidentes | Tercer lunes de febrero | |
| Día de los Caídos | Último lunes de mayo | |
| Día de la Independencia | 4 de julio | |
| Día del Trabajo | Primer lunes de septiembre | |
| Día de los Veteranos | 12 de noviembre | |
| Día de Acción de Gracias | Cuarto jueves de noviembre | |
| Día posterior a Acción de Gracias | Cuarto viernes de noviembre | |
| Nochebuena | 24 de diciembre | |
| Día de Navidad | 25 de diciembre | |
| Día posterior a Navidad | 26 de diciembre | |
| Víspera de Año Nuevo | 31 de diciembre |
Feriados en Japón
Soporte para GitHub Enterprise no proporciona soporte en idioma japonés desde el 28 de diciembre hasta el 3 de enero, así como en los días feriados listados en 国民の祝日について - 内閣府.
Instalar lanzamientos de GitHub Enterprise Server
Para asegurar que el tu instancia de servidor de GitHub Enterprise sea estable, debes instalar e implementar lanzamientos de GitHub Enterprise Server. Instalar lanzamientos del GitHub Enterprise Server garantiza que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como también cualquier actualización a características, correcciones de código, patch u otras actualizaciones y correcciones generales para el GitHub Enterprise Server.
Asignar una prioridad a un ticket de soporte
Cuando contactas a Soporte para GitHub Enterprise, puedes escoger una de cuatro prioridades para el ticket: Urgente, Alto, Normal, oBajo.
GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.
| Prioridad | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| Urgente | GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, y dicha falla impacta en la operación de tu negocio. |
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| Alto | GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, pero el impacto a tu negocio es limitado. |
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| Normal | Estás experimentando problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre la operación de tu instancia. |
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| Bajo | Tienes una pregunta o sugerencia acerca de GitHub Enterprise Server que no es urgente o que no bloquea la productividad de tu equipo de otra forma. |
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Resolver y cerrar tickets de soporte
Soporte para GitHub Enterprise podría considerar un ticket como resuelto después de proporcionar una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alternativa, o recomendándote un lanzamiento disponible que trata el problema.
Si usas un complemento personalizado o no compatible, módulo o código personalizado, Soporte para GitHub Enterprise puede pedirte que elimines complementos, módulos o códigos no compatibles al intentar resolver el problema. Si el problema se arregla cuando el plug-in, módulo, o código personalizado no compatibles se eliminan, Soporte para GitHub Enterprise podría considerar el ticket como resuelto.
Soporte para GitHub Enterprise podría cerrar tickets si están fuera del alcance de soporte, o si se han realizado diversos intentos para contactarte y no se han respondido. Si Soporte para GitHub Enterprise cierra un ticket por falta de respuesta, puedes solicitar que lo vuelva a abrir.