关于 GitHub 支持

关于 GitHub 支持

GitHub 用户可用的支持选项取决于其个人帐户使用的产品、他们所属的任何组织或企业以及他们管理的任何 GitHub Enterprise Server 实例。 每个产品都包括使用 GitHub Enterprise 可以购买 GitHub 高级支持 的默认级别的支持和帐户。

您可以通过 GitHub Enterprise 支持 联系 GitHub 支持门户 来寻求以下帮助：

• 安装和使用 GitHub Enterprise Server
• 识别并验证可疑错误的原因
• 安装和使用 Advanced Security

除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处之外，GitHub Enterprise 客户还可以购买 GitHub 高级支持，该项可提供：

• 我们的支持门户全天候提供英语书面支持
• 通过我们的支持门户，通过回叫请求全天候提供英语电话支持（需要解决工单时）
• 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
• 升级和事件管理
  • Premium 客户的支持工程师，以及 Premium Plus 客户的客户可靠性工程师 (CRE)，可根据需要直接访问升级工程资源，以加快案例解决速度
  • 提供事件协调器来管理 GitHub 中的技术资源，直到缓解或完全解决基础问题
• 高级内容访问权限
• 健康状况检查
• 危机预防：引导模拟突发事件，帮助您预演无风险的模拟事件。 (仅限 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
• 应用程序升级帮助：在你升级之前，我们会审查你的升级计划、playbook 和其他文档并回答特定于你的环境的问题（仅限 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct）
• 技术咨询小时（仅限 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct）

有关详细信息，请参阅“关于 GitHub 高级支持”。

通过 GitHub Enterprise Server，可获得英语和日语的支持。

可以将票证上的英语注释翻译为中文（简体）、法语、德语、日语、葡萄牙语（巴西）或西班牙语。 但是，在回复票证时，应使用英语，除非 GitHub 计划允许你用日语回复。 有关详细信息，请参阅“查看和更新支持工单”。

要联系 GitHub 支持，请访问 GitHub 支持门户。 有关详细信息，请参阅“创建支持工单”。

来自 GitHub 支持的电子邮件通信将始终从 github.com 或 githubsupport.com 地址发送。

支持范围

如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围， 我们可能会提出后续措施建议，以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面，可能超出了 GitHub 支持 的范围：

• 第三方集成，例如 Jira
• 硬件设置
• CI/CD，例如 Jenkins
• 编写脚本
• 配置外部身份验证系统，例如 SAML 标识提供者
• 开放源代码项目
• 写入或调试 CodeQL 的新查询
• 容器业务流程协调，例如 Kubernetes 设置、网络等。
• Beta 版本功能。 对 beta 版本功能的支持不属于 GitHub 支持 的范围。 有关 beta 版本功能的支持，可以通过 GitHub 的销售团队 联系客户经理。

如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。

关于支持权利

企业所有者和帐单管理员自动拥有支持权利，这使他们能够创建、查看和评论与其企业帐户关联的支持单。

企业所有者还可以向其企业帐户拥有的组织的成员添加支持权利，从而允许这些成员创建、查看和评论支持单。 有关详细信息，请参阅“管理企业的支持权限”。

关于 Copilot in GitHub Support

在提交支持工单之前，你可以使用 Copilot in GitHub Support获得 GitHub 产品和功能相关问题的答案。 Copilot in GitHub Support是一种 AI 支持的工具，使用大型语言模型来查找各种支持问题的答案。 如果 Copilot in GitHub Support无法解答你的问题，则可以继续向 GitHub 支持提交工单。 有关详细信息，请参阅“关于 GitHub 支持中的 Copilot 助手”。

联系 GitHub 销售和 GitHub 培训

如有定价、许可、续订、报价、付款和其他相关问题，请联系 GitHub 的销售团队。

若要详细了解培训选项（包括自定义培训），请参阅 GitHub 的培训网站。

营业时间

英语支持

对于标准的非紧急问题，我们提供每天 24 小时、每周 5 天的英语支持，不包括周末和美国国家法定节假日。 标准响应时间为 24 小时。

对于紧急问题，我们每周 7 天、每天 24 小时提供服务，即使在美国法定节假日也不例外。

日语支持

对于一般非紧急问题，日语支持的服务时间为周一至周五上午 9:00 至下午 5:00（日本标准时间），不包括日本的法定节假日。

对于紧急问题，我们每周 7 天、每天 24 小时提供英语支持，即使在美国法定节假日也不例外。

有关 GitHub Enterprise 支持 遵守的美国和日本法定节假日的完整列表，请参阅“节假日安排”。

节假日安排

对于紧急问题，我们全天候为您提供英语帮助，包括美国和日本的节假日。

美国的节假日

GitHub Enterprise 支持 会庆祝这些美国节假日，但我们的全球支持团队可以回答紧急事件单。

美国节假日	观察日期
New Year's Day	1 月 1 日
马丁·路德·金纪念 日	1 月的第三个星期一
总统日	2 月的第三个星期一
阵亡将士纪念日	5 月的最后一个星期一
独立日	7 月 4 日
劳动节	9 月的第一个星期一
老兵节	11 月 11 日
感恩节	11 月的第四个星期四
感恩节后日期	11 月的第四个星期五
平安夜	12 月 23 日
圣诞节	12 月 24 日
新年除夕	12 月 31 日

日本节假日

GitHub Enterprise 支持 在 12 月 28 日至 1 月 3 日以及国民の祝日について - 内閣府中所列的节假日不提供日语支持。

安装 GitHub Enterprise Server 发行版

为确保 你的 GitHub Enterprise Server 实例 稳定，必须安装并实现 GitHub Enterprise Server 发行版。 安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强，以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。

解决和关闭支持事件单

GitHub Enterprise 支持 在提供解释、建议、使用说明、变通方法或向你推荐可解决问题的版本后可能认为工单已解决。

如果你在GitHub Enterprise 支持的建议之外安装了其他第三方软件，或者对GitHub Enterprise Server进行了修改，则GitHub Enterprise 支持可能会要求你在尝试解决问题时删除软件和/或进行修改。 如果在删除不受支持的软件或修改后问题得到解决，则 GitHub Enterprise 支持 可能会认为工单已解决。

如果事件单超出支持范围，或者多次联系您但未获回复，GitHub Enterprise 支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub Enterprise 支持 因为未获回复而关闭事件单，您可以请求 GitHub Enterprise 支持 重新开启事件单。

延伸阅读

• “GitHub Enterprise Server 许可协议”中“支持”的第 10 节
• “创建支持工单”
• “查看和更新支持工单”