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About GitHub Premium Support

Suporte do GitHub Premium is a paid, supplemental support offering for GitHub Enterprise customers.

Notes:

About Suporte do GitHub Premium

Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, os clientes do GitHub Enterprise podem comprar o Suporte do GitHub Premium, que oferece:

  • Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
  • Suporte via telefone por meio de solicitação de retorno de chamada, em inglês, pelo nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
  • Gerenciamento de escalonamento
    • A capacidade de escalonar o progresso do tíquete no Portal de suporte do GitHub
    • Uma equipe dedicada de Coordenadores de Incidentes que orquestram todas as partes do GitHub necessárias para resolver tíquetes urgentes
  • Acesso a conteúdo premium
  • Verificações de Integridade
  • Assistência de atualização do aplicativo: antes de atualizar o GitHub Enterprise Server, examinamos seus planos de atualização, os guias estratégicos e outras documentações e respondemos a perguntas específicas do seu ambiente (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)
  • Horas de consultoria técnica (somente o Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct)

Suporte do GitHub Premium plans

There are two Suporte do GitHub Premium plans: Premium and Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Premium planPremium Plus plan / GitHub Engineering Direct
Hours of operation24 x 724 x 7
Initial response time
  • 30 minutes for Urgent
  • 4 hours for High
  • 30 minutes for Urgent
  • 4 hours for High
Support channels
  • Online ticket submission
  • Phone support in English via callback request
  • Screen share request for critical issues
  • Online ticket submission
  • Phone support in English via callback request
  • Screen share request for critical issues
TrainingAccess to premium content
  • Access to premium content
  • 1 virtual training class per year
Members with support entitlements2020
ResourcesPriority ticket handling
  • Priority ticket handling
  • Named Customer Reliability Engineer
Health ChecksUnlimited automated Health Check reports (see "Generating a Health Check for your enterprise")
  • Unlimited automated Health Check reports (see "Generating a Health Check for your enterprise")
  • Quarterly enhanced Health Checks, with findings, interpretations, and recommendations from a Customer Reliability Engineer (by request)
Technical advisory hoursNone4 hours per month
Application upgrade assistanceNoneBy request
Cloud planningNoneBy request

Notes:

  • Enterprise owners and billing managers automatically have a support entitlement. Enterprise owners can add support entitlements to members of organizations owned by their enterprise account. For more information, see "Managing support entitlements for your enterprise."

  • For the Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct, 50% of unused Managed Services hours roll over to the next month and expire at the end of the quarter.

Signing up for Suporte do GitHub Premium

To sign up for Suporte do GitHub Premium or upgrade your plan, you can contact our account management team or call +1 (877) 448-4820.

Scope of support

Se a sua solicitação de suporte não está no escopo de auxílio da nossa equipe, podemos recomendar próximas etapas para resolução do problema fora do Suporte do GitHub. A sua solicitação de suporte possivelmente está fora do escopo de Suporte do GitHub, se a solicitação se tratar principalmente de:

  • Integrações de terceiros, como o Jira
  • Configuração de hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Criação de scripts
  • Configuração de sistemas de autenticação externa, como provedores de identidade SAML
  • Projetos de software livre
  • Escrevendo ou depurando novas consultas para CodeQL

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.

Contacting Suporte do GitHub Premium

Suporte do GitHub Premium customers can use the Portal de suporte do GitHub to report issues in writing, in English.

Hours of operation

Suporte do GitHub Premium is available 24 hours a day, 7 days per week. If you purchased Suporte do GitHub Premium prior to September 17, 2018, support is limited during holidays. For more information on holidays Suporte do GitHub Premium observes, see the holiday schedule at "About Suporte do GitHub."

Service Level Agreement response times

For tickets you submit, support is available 24 hours a day, 7 days per week. The initial response time guaranteed by the SLA is dependent on the priority level of the ticket. Response time begins when Suporte do GitHub Premium sets the priority level of the ticket. A response does not mean the issue has been resolved.

Ticket priority levelInitial response time
Urgent30 minutes
High4 hours

Instalar versões do GitHub Enterprise Server

Para garantir a estabilidade de your GitHub Enterprise Server instance, você precisa instalar e implementar as versões do GitHub Enterprise Server. A instalação dos lançamentos GitHub Enterprise Server garante que você tenha os recursos mais recentes, modificações, e aprimoramentos, bem como qualquer atualização de recursos, correções de código, patches ou outras atualizações e correções gerais para GitHub Enterprise Server.

You must install the minimum supported version of GitHub Enterprise Server pursuant to the Supported Releases section of your applicable license agreement within 90 days of placing an order for Suporte do GitHub Premium.

Assigning a priority to a support ticket

When you contact Suporte do GitHub Premium, you can choose one of four priorities for the ticket: Urgent, High, Normal, or Low.

Ticket priorities for GitHub Enterprise Cloud

PriorityDescriptionExamples
UrgentProduction workflows for your organization or enterprise on GitHub Enterprise Cloud are failing due to critical service errors or outages, and the failure directly impacts the operation of your business.
  • Errors or outages on GitHub.com affect core Git or web application functionality for all members of your organization or enterprise
HighAccount or security issues with your organization or enterprise on GitHub Enterprise Cloud are causing limited impact to your business.
  • An organization or enterprise owner has unintentionally deleted an organization
  • An organization or enterprise member has uploaded sensitive data in a commit, issue, pull request, or issue attachment
NormalMembers of your organization or enterprise on GitHub Enterprise Cloud are experiencing limited or moderate issues with GitHub.com, or you have general concerns or questions about your organization or enterprise.
  • Questions about using APIs and features for your organization or enterprise
  • Issues with tools for organization data migration that GitHub provides
  • Features related to your organization or enterprise not working as expected
  • General security questions about your organization or enterprise
LowYou have a question or suggestion about your organization or enterprise on GitHub Enterprise Cloud that is not time-sensitive, or does not otherwise block the productivity of your team.
  • Excessive resource usage for your organization or enterprise
  • Requests for health checks
  • Help with using Gists, notifications, wikis, GitHub Pages, GitHub Desktop, or other peripheral services or features with your organization or enterprise
  • Feature requests
  • Product feedback

Ticket priorities for GitHub Enterprise Server

PrioridadeDescriçãoExemplos
UrgentHá uma falha do GitHub Enterprise Server em um ambiente de produção, e ela afeta diretamente a operação da sua empresa.

Suporte para tíquetes com prioridade Urgent está disponível apenas em inglês.
  • Erros ou falhas que afetam a funcionalidade central do Git ou do aplicativo web para todos os usuários
  • Redução de desempenho grave para a maioria dos usuários
  • Armazenamento esgotado ou que se preenche rapidamente
  • Incapacidade de instalar um arquivo de licença renovado
  • Incidente de segurança
  • Perda de acesso administrativo à instância sem solução alternativa conhecida
  • Falha ao restaurar um backup para um ambiente de produção
HighGitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em seu negócio é limitado.
  • Redução de desempenho que reduz a produtividade para muitos usuários
  • Redução de redundância de falha de Alta Disponibilidade (HA) ou nós de cluster
  • Falha no backup da instância
  • Falha ao restaurar um backup para um ambiente de teste ou de preparo que poderia comprometer a restauração bem-sucedida de um ambiente de produção
NormalVocê está enfrentando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou tem dúvidas gerais sobre a operação de sua instância.
  • Problemas em um ambiente de teste ou de preparo
  • Recomendações sobre como usar as APIs e os recursos do GitHub Enterprise Server ou dúvidas sobre como configurar a integração de terceiros por meio da sua instância
  • Problemas com ferramentas para migração de dados do usuário que GitHub fornece
  • Atualizações
  • Relatórios de bugs
  • Recursos que não estão funcionando como esperado
  • Dúvidas gerais de segurança
LowVocê tem uma dúvida ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja sensível ao tempo ou que não bloqueia a produtividade da sua equipe.
  • Solicitações de recursos
  • Comentários sobre o produto
  • Pedidos de verificação de integridade (disponível para clientes com Premium plan somente no momento)
  • Notificar GitHub de manutenção planejada na sua instância

Resolving and closing support tickets

Suporte do GitHub Premium may consider a ticket solved after providing an explanation, recommendation, usage instructions, workaround instructions, or by advising you of an available GitHub Enterprise Server release that addresses the issue.

If you use a custom or unsupported plug-in, module, or custom code, Suporte do GitHub Premium may ask you to remove the unsupported plug-in, module, or code while attempting to resolve the issue. If the problem is fixed when the unsupported plug-in, module, or custom code is removed, Suporte do GitHub Premium may consider the ticket solved.

Suporte do GitHub Premium may close a ticket if the ticket is outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. If Suporte do GitHub Premium closes a ticket due to lack of response, you can request that Suporte do GitHub Premium reopen the ticket.

Receiving credits for missed responses to support tickets

If you don't receive an initial response within the guaranteed response time to more than four tickets in a given quarter based on GitHub's fiscal year, you're eligible for a credit. To honor the SLA, GitHub will refund 20% of the quarterly Suporte do GitHub Premium fee in cash. To receive the refund, you must submit a credit request.

The credit request must be made within 30 days of the end of the quarter during which Suporte do GitHub Premium did not respond to your tickets within the designated response time. Credit requests will not be honored if the respective deadline has passed. Once the respective deadline passes, you have waived the ability to claim a refund for the qualified credit.

To receive a refund, you must submit a completed credit request to supportcredits@github.com. To be eligible, the credit request must:

  • Be sent from an email address associated with your account on your GitHub Enterprise Server instance
  • Be received by GitHub by the end of the 30th day after the quarter in which the four qualifying credits occurred
  • Include "Credit Request" in the subject line

The following information must be included in your credit request:

  • Date (The date must be within 30 days after the quarter based on GitHub’s fiscal year end in which the claims occurred [January 31, April 30, July 31, or October 31].)
  • Customer contact (You must specify both name and email address.)
  • Customer address
  • Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
  • Ticket numbers

Accessing premium content

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