Sobre a prioridade do tíquete

Sobre as prioridades de um tíquete

Quando você entrar em contato com o Suporte do GitHub, a GitHub escolherá uma prioridade para o tíquete:

• Low
• Normal
• High
• Urgent

A prioridade do tíquete ajuda a garantir que as solicitações de suporte sejam processadas na ordem e de acordo com as circunstâncias e o impacto.

GitHub tem o exclusivo critério para modificar a prioridade de um tíquete a qualquer momento e pode reduzir a prioridade de um tíquete após determinar e mitigar a causa primária de um problema.

Prioridades do tíquete

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent	Há uma falha do GitHub Enterprise Server em um ambiente de produção, e ela afeta diretamente a operação da sua empresa. Suporte para tíquetes com prioridade Urgent está disponível apenas em inglês.	Erros ou falhas que afetam a funcionalidade central do Git ou do aplicativo web para todos os usuários Redução de desempenho grave para a maioria dos usuários Armazenamento esgotado ou que se preenche rapidamente Incapacidade de instalar um arquivo de licença renovado Incidente de segurança Perda de acesso administrativo à instância sem solução alternativa conhecida Falha ao restaurar um backup para um ambiente de produção
High	GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em seu negócio é limitado.	Redução de desempenho que reduz a produtividade para muitos usuários Redução de redundância de falha de Alta Disponibilidade (HA) ou nós de cluster Falha no backup da instância Falha ao restaurar um backup para um ambiente de teste ou de preparo que poderia comprometer a restauração bem-sucedida de um ambiente de produção
Normal	Você está enfrentando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou tem dúvidas gerais sobre a operação de sua instância.	Problemas em um ambiente de teste ou de preparo Recomendações sobre o uso de APIs e recursos do GitHub Enterprise Server, inclusive limites de taxa, ou dúvidas sobre a configuração de integrações de terceiros a partir da sua instância Falhas de solicitação de API devido a limites de fluxo Problemas com ferramentas para migração de dados do usuário que GitHub fornece Atualizações Relatórios de bugs Recursos que não estão funcionando como esperado Dúvidas gerais de segurança
Low	Você tem uma dúvida ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja sensível ao tempo ou que não bloqueia a produtividade da sua equipe.	Solicitações de recursos Comentários sobre o produto Pedidos de verificação de integridade (disponível para clientes com Premium plan somente no momento) Notificar GitHub de manutenção planejada na sua instância

Prioridades do tíquete para Advanced Security

Todos os tíquetes relacionados aos recursos de segurança de código seguem essa lógica para priorização de tíquetes.

Prioridade	Descrição
High	O Advanced Security não está funcionando, ou está parado ou seriamente afetado, de modo que o usuário final não pode razoavelmente continuar o uso do software e nenhuma solução alternativa está disponível.
Normal	O Advanced Security está funcionando de maneira inconsistente, causando prejuízo no uso e na produtividade do usuário final.
Low	Advanced Security está funcionando de maneira consistente, mas o usuário final solicita pequenas alterações no software, como atualizações de documentação, defeitos estéticos ou aprimoramentos.

Prioridades de tíquete para Actions Runner Controller (ARC)

Prioridade	Descrição	Exemplos
Urgent	Problemas que afetam criticamente a funcionalidade de capturar ARC suportado pelo GitHub em um ambiente de produção existente. Isso exclui interrupções causadas por componentes do Kubernetes, dependências ausentes, software de terceiros (como servidores proxy) ou outras alterações feitas por suas equipes.	O ARC falha ao criar pods/iniciar trabalho/remover pods, ou o ARC tem um bug significativo que afeta a produção e uma reversão não é possível.
High	Problemas que afetam o desempenho de ARC com suporte para GitHub em um ambiente de produção existente, mas não resultam em uma falha do sistema completa.	Atrasos no encerramento do pod ou atribuição de trabalhos para pods, onde o atraso não está de acordo com as expectativas, mas não interrompe totalmente o fluxo de trabalho.
Normal/Low	Quaisquer outros problemas menores não classificados como Urgent ou High devem ser direcionados para os problemas/discussões do repositório de código aberto Actions Runner Controller.	Customização, análise de desempenho, configuração inicial.

Para obter mais informações sobre com o que o Suporte do GitHub pode te ajudar, consulte Sobre o suporte para o Actions Runner Controller.

Se você não tiver certeza se o problema está fora do escopo, entre em contato com Suporte do GitHub e teremos prazer em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de proceder.

Leitura adicional

• "Criando um tíquete de suporte"