Notas:
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Os termos do Suporte do GitHub Premium estão sujeitos a alteração sem aviso prévio e entram em vigor a partir de julho de 2019.
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Quando você usa ofertas de suporte de GitHub, serão aplicados a declaração de privacidade de GitHub e o adendo de proteção de dados GitHub.
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Este artigo contém os termos do Suporte do GitHub Premium para clientes do GitHub Enterprise que compraram o GitHub Enterprise Server e o GitHub Enterprise Cloud juntos. Os termos do Suporte do GitHub Premium podem ser diferentes para clientes que compram os produtos separadamente. Para obter mais informações, consulte "Sobre oSuporte do GitHub Premium para GitHub Enterprise Server" e "Sobre oSuporte do GitHub Premium para GitHub Enterprise Cloud".
Sobre o Suporte do GitHub Premium
Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, o Suporte do GitHub Premium oferece:
- Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
- Suporte por telefone, em inglês, 24 horas por dias, 7 dias por semana
- Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
- Acesso a conteúdo premium
- Verificação de integridade agendadas
- Serviços gerenciados
Planos do Suporte do GitHub Premium
Há dois Suporte do GitHub Premium planos: Premium e Premium Plus / GitHub Engineering Direct.
| Plano Premium | Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct | |
|---|---|---|
| Horas de operação | 24 x 7 | 24 x 7 |
| Tempo inicial de resposta |
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| Canais de suporte |
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| Treinamentos | Acesso a conteúdo premium |
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| Contatos autorizados | 10 | 25 |
| Recursos | Processamento de tíquete com prioridade |
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| Verificações agendadas | Verificação de integridade e relatórios semestrais |
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| Administração | 4 horas de serviços gerenciados por mês |
Notas:
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As verificações agendadas são limitadas a uma organização por trimestre. Você pode adicionar verificações programadas para organizações adicionais a qualquer momento por uma taxa adicional entrando em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligando para +1 (877) 448-4820.
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Para o Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct , 50% dos serviços gerenciados não utilizados vão para o próximo mês e expiram no final do trimestre.
Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium
Para se inscrever em Suporte do GitHub Premium ou atualizar seu plano, você pode entrar em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligar para +1 (877) 448-4820.
Escopo do suporte
Se sua solicitação de suporte estiver fora do escopo do que nossa equipe pode ajudá-lo, podemos recomendar os próximos passos para resolver seu problema fora do Suporte do GitHub. A sua solicitação de suporte possivelmente está fora do escopo de Suporte do GitHub, se a solicitação se tratar principalmente de:
- Integrações com terceiros
- Configurações de hardware
- CI/CD, como Jenkins
- Escrever scripts
- Configuração de sistemas de autenticação externos, como provedores de identidade SAML
- Projetos de código aberto
Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir.
Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium
Os clientes de Suporte do GitHub Premium podem utilizar o Portal de suporte do GitHub para relatar problemas por escrito, em inglês.
Horas de operação
O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço
Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do GitHub Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.
| Nível de prioridade do tíquete | Tempo inicial de resposta |
|---|---|
| Urgente | 30 minutos |
| Alto | 4 horas |
Instalar versões do GitHub Enterprise Server
Para garantir que o sua instância do GitHub Enterprise Server seja estável, você deve instalar e implementar lançamentos do GitHub Enterprise Server. A instalação dos lançamentos GitHub Enterprise Server garante que você tenha os recursos mais recentes, modificações, e aprimoramentos, bem como qualquer atualização de recursos, correções de código, patches ou outras atualizações e correções gerais para GitHub Enterprise Server.
Você deve instalar a versão mínima compatível do GitHub Enterprise Server conforme a seção Versões compatíveis do seu contrato de licença em até 90 dias após o pedido do Suporte do GitHub Premium.
Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte
Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgente, Alto, Normal ou Baixo.
- Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Cloud
- Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Server
Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Cloud
| Prioridade | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| Urgente | Os fluxos de trabalho de produção para sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão falhando em razão de erros de serviço ou falhas críticas e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio. |
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| Alto | Os problemas de conta ou segurança com sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud causam impacto limitado à sua empresa. |
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| Normal | Os integrantes da sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud estão passando por problemas limitados ou moderados com GitHub.com, ou você tem dúvidas ou preocupações gerais sobre sua organização ou empresa. |
|
| Baixo | Você tem uma pergunta ou sugestão sobre sua organização ou empresa em GitHub Enterprise Cloud que não seja sensível ao tempo, ou não bloqueie a produtividade da sua equipe. |
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Prioridades de tíquetes para GitHub Enterprise Server
| Prioridade | Descrição | Exemplos |
|---|---|---|
| Urgente | GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio. Suporte para tíquetes com prioridade Urgente está disponível apenas em inglês. |
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| Alto | GitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em seu negócio é limitado. |
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| Normal | Você está enfrentando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou tem dúvidas gerais sobre a operação de sua instância. |
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| Baixo | Você tem uma dúvida ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja sensível ao tempo ou que não bloqueia a produtividade da sua equipe. |
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Resolução e fechamento de tíquete de suporte
Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções de uso, instruções de resolução ou orientando você sobre uma versão disponível que aborda o problema.
Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.
Suporte do GitHub Premium pode fechar um tíquete se este estiver fora do escopo do suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você ficaram sem resposta. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você poderá solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.
Receber créditos para respostas perdidas para tíquetes de suporte
Se você não receber uma resposta inicial dentro do tempo de resposta garantido para mais de quatro tíquetes em um determinado trimestre com base no ano fiscal de GitHub, você será elegível a um crédito. Para honrar o SLA, GitHub reembolsará 20% da taxa trimestral de Suporte do GitHub Premium em dinheiro. Para receber o reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito.
A solicitação de crédito deve ser feita dentro de 30 dias do final do trimestre durante o qual Suporte do GitHub Premium não respondeu aos seus tíquetes dentro do tempo de resposta indicado. As solicitações de crédito não serão cumpridas se o respectivo prazo tiver passado. Uma vez esgotado o respectivo prazo, você renunciou à capacidade de reivindicar um reembolso pelo crédito qualificado.
Para receber um reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito completa para supportcredits@github.com. Para ser elegível, a solicitação de crédito deve:
- Ser enviada de um endereço de e-mail associado à sua conta de GitHub Enterprise Server
- Ser recebida por GitHub até o final do 30 dia após o trimestre em que ocorreram os quatro créditos qualificados
- Incluir "Solicitação de Crédito" na linha de assunto
As seguintes informações devem ser incluídas na sua solicitação de crédito:
- Data (A data deve ser dentro de 30 dias após o trimestre baseado no final do ano fiscal de GitHub em que as reivindicações ocorreram [31 de janeiro, 30 de abril, 31 de julho ou 31 de outubro.)
- Contato do cliente (Você deve especificar nome e endereço de e-mail)
- Endereço do cliente
- Créditos qualificados (Deve indicar a data de cada crédito qualificado e o número do tíquete associado.)
- Números do tíquete
Acessar conteúdo premium
Você pode acessar o conteúdo premium fazendo o login em Portal de suporte do GitHub.