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Sobre o suporte Premium do GitHub para o GitHub Enterprise Server

O Suporte do GitHub Premium é uma opção de suporte complementar pago oferecida aos clientes do GitHub Enterprise.

Neste artigo

Notas:

  • Os termos do Suporte do GitHub Premium estão sujeitos a alteração sem aviso prévio e entram em vigor a partir de setembro de 2018. Se a sua compra do Suporte do GitHub Premium foi feita antes de 17 de setembro de 2018, seu plano pode ser diferente. Entre em contato com Suporte do GitHub Premium para obter mais detalhes.

  • Quando você usa ofertas de suporte de GitHub, serão aplicados a declaração de privacidade de GitHub e o adendo de proteção de dados GitHub.

  • Este artigo contém os termos do Suporte do GitHub Premium para os clientes do GitHub Enterprise Server. Os termos podem ser diferentes para clientes do GitHub Enterprise Cloud ou do GitHub Enterprise que compram o GitHub Enterprise Server e o GitHub Enterprise Cloud juntos. Para obter mais informações, consulte "Sobre oSuporte do GitHub Premium para GitHub Enterprise Cloud" e "Sobre oSuporte do GitHub Premium para GitHub Enterprise".

Sobre o Suporte do GitHub Premium

Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, o Suporte do GitHub Premium oferece:

  • Suporte gravado, em inglês, por meio do nosso portal de suporte 24 horas por dia, 7 dais por semana
  • Suporte por telefone, em inglês, 24 horas por dias, 7 dias por semana
  • Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
  • Acesso a conteúdo premium
  • Verificação de integridade agendadas
  • Serviços gerenciados

Planos do Suporte do GitHub Premium

Há dois Suporte do GitHub Premium planos: Premium e Premium Plus / GitHub Engineering Direct.

Plano PremiumPlano Premium Plus / GitHub Engineering Direct
Horas de operação24 x 724 x 7
Tempo inicial de resposta
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 hours para Alto
  • 30 minutos para Urgente
  • 4 hours para Alto
Canais de suporte
  • Envio do tíquete on-line
  • Suporte por telefone
  • Envio do tíquete on-line
  • Suporte por telefone
  • Compartilhamento de tela para problemas críticos
TreinamentosAcesso a conteúdo premium
  • Acesso a conteúdo premium
  • 1 aula de treinamento virtual por ano
Contatos autorizados1025
RecursosProcessamento de tíquete com prioridade
  • Processamento de tíquete com prioridade
  • Gerente de conta de suporte técnico designado
Verificações agendadasVerificação de integridade e relatórios semestrais
  • Verificação de integridade e relatórios trimestrais
  • Revisões trimestrais de conta
Administração4 horas de serviços gerenciados por mês

Notas:

  • As verificações agendadas são limitadas a uma organização por trimestre. Você pode adicionar verificações programadas para organizações adicionais a qualquer momento por uma taxa adicional entrando em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligando para +1 (877) 448-4820.

  • Para o Plano Premium Plus / GitHub Engineering Direct , 50% dos serviços gerenciados não utilizados vão para o próximo mês e expiram no final do trimestre.

Inscrever-se para o Suporte do GitHub Premium

Para se inscrever em Suporte do GitHub Premium ou atualizar seu plano, você pode entrar em contato com nossa equipe de gerenciamento de conta ou ligar para +1 (877) 448-4820.

Escopo do suporte

Se sua solicitação de suporte estiver fora do escopo do que nossa equipe pode ajudá-lo, podemos recomendar os próximos passos para resolver seu problema fora do Suporte do GitHub. Your support request is possibly out of Suporte do GitHub's scope if the request is primarily about:

  • Integrações com terceiros
  • Configurações de hardware
  • CI/CD, como Jenkins
  • Escrever scripts
  • Configuração de sistemas de autenticação externos, como provedores de identidade SAML
  • Projetos de código aberto

Se não tem certeza se o problema está fora do escopo, abra um tíquete e ficaremos felizes em ajudá-lo a determinar a melhor maneira de prosseguir. Para obter mais informações, consulte "Entrar em contato com o Suporte do GitHub Enterprise Server".

Entrar em contato com o Suporte do GitHub Premium

Os clientes de Suporte do GitHub Premium podem utilizar o Portal de suporte do Enterprise GitHub para relatar problemas por escrito, em inglês. Você também pode receber suporte em inglês por telefone. Para obter o número de telefone de Suporte do GitHub Premium, consulte "Suporte por telefone 24 horas por dia" em Portal de suporte do Enterprise GitHub.

Horas de operação

O Suporte do GitHub Premium está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se a sua compra do Suporte do GitHub Premium foi feita antes de 17 de setembro de 2018, o suporte é limitado nos feriados. Para obter mais informações sobre os feriados do Suporte do GitHub Premium, consulte o calendário em "Sobre o Suporte do GitHub".

Tempos de resposta do Contrato de nível de serviço

Para tíquetes que você enviar, o suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O tempo inicial de resposta garantido pelo SLA depende do nível de prioridade do tíquete. Tempo de resposta começa quando Suporte do GitHub Premium define o nível de prioridade do tíquete. Uma resposta não significa que o problema tenha sido resolvido.

Nível de prioridade do tíqueteTempo inicial de resposta
Urgente30 minutos
Alto4 horas

Instalar versões do GitHub Enterprise Server

Para garantir que o your GitHub Enterprise Server instance seja estável, você deve instalar e implementar lançamentos do GitHub Enterprise Server. A instalação dos lançamentos GitHub Enterprise Server garante que você tenha os recursos mais recentes, modificações, e aprimoramentos, bem como qualquer atualização de recursos, correções de código, patches ou outras atualizações e correções gerais para GitHub Enterprise Server.

Você deve instalar a versão mínima compatível do GitHub Enterprise Server conforme a seção Versões compatíveis do seu contrato de licença em até 90 dias após o pedido do Suporte do GitHub Premium.

Atribuindo uma prioridade a um tíquete de suporte

Ao entrar em contato com Suporte do GitHub Premium, você pode escolher uma das quatro prioridades para o tíquete: Urgente, Alto, Normal ou Baixo.

GitHub tem o exclusivo critério para modificar a prioridade de um tíquete a qualquer momento e pode reduzir a prioridade de um tíquete após determinar e mitigar a causa primária de um problema.

PrioridadeDescriçãoExemplos
UrgenteGitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, e a falha afeta diretamente a operação do seu negócio.

Suporte para tíquetes com prioridade Urgente está disponível apenas em inglês.
  • Erros ou falhas que afetam a funcionalidade central do Git ou do aplicativo web para todos os usuários
  • Redução de desempenho grave para a maioria dos usuários
  • Armazenamento esgotado ou que se preenche rapidamente
  • Incapacidade de instalar um arquivo de licença renovado
  • Incidentes relacionados a segurança
  • Perda de acesso administrativo à instância sem solução alternativa conhecida
  • Falha ao restaurar um backup para um ambiente de produção
AltoGitHub Enterprise Server está falhando em um ambiente de produção, mas o impacto em seu negócio é limitado.
  • Redução de desempenho que reduz a produtividade para muitos usuários
  • Redução de redundância de falha de Alta Disponibilidade (HA) ou nós de cluster
  • Falha no backup da instância
  • Falha ao restaurar um backup para um ambiente de teste ou de preparo que poderia comprometer a restauração bem-sucedida de um ambiente de produção
NormalVocê está enfrentando problemas limitados ou moderados com GitHub Enterprise Server, ou tem dúvidas gerais sobre a operação de sua instância.
  • Problemas em um ambiente de teste ou de preparo
  • Orientação sobre como usar APIs e recursos de GitHub ou perguntas sobre como configurar integrações de terceiros a partir da sua instância
  • Problemas com ferramentas para migração de dados do usuário que GitHub fornece
  • Atualizações
  • Relatório de problemas
  • Recursos que não estão funcionando como esperado
  • Dúvidas gerais de segurança
BaixoVocê tem uma dúvida ou sugestão sobre GitHub Enterprise Server que não seja sensível ao tempo ou que não bloqueia a produtividade da sua equipe.
  • Solicitações de recursos
  • Feedback do produto
  • Pedidos de verificação de integridade (disponível para clientes com Plano Premium somente no momento)
  • Notificar GitHub de manutenção planejada na sua instância

Resolução e fechamento de tíquete de suporte

Suporte do GitHub Premium pode considerar um tíquete resolvido após fornecer uma explicação, recomendação, instruções de uso, instruções de resolução ou orientando você sobre uma versão disponível que aborda o problema.

Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Premium solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de resolução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Premium poderá considerar o tíquete resolvido.

Suporte do GitHub Premium may close a ticket if the ticket is outside the scope of support or if multiple attempts to contact you have gone unanswered. Se Suporte do GitHub Premium encerrar um tíquete por falta de resposta, você poderá solicitar que Suporte do GitHub Premium reabra o tíquete.

Receber créditos para respostas perdidas para tíquetes de suporte

Se você não receber uma resposta inicial dentro do tempo de resposta garantido para mais de quatro tíquetes em um determinado trimestre com base no ano fiscal de GitHub, você será elegível a um crédito. Para honrar o SLA, GitHub reembolsará 20% da taxa trimestral de Suporte do GitHub Premium em dinheiro. Para receber o reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito.

A solicitação de crédito deve ser feita dentro de 30 dias do final do trimestre durante o qual Suporte do GitHub Premium não respondeu aos seus tíquetes dentro do tempo de resposta indicado. As solicitações de crédito não serão cumpridas se o respectivo prazo tiver passado. Uma vez esgotado o respectivo prazo, você renunciou à capacidade de reivindicar um reembolso pelo crédito qualificado.

Para receber um reembolso, você deve enviar uma solicitação de crédito completa para supportcredits@github.com. Para ser elegível, a solicitação de crédito deve:

  • Ser enviada de um endereço de e-mail associado à sua conta de GitHub Enterprise Server
  • Ser recebida por GitHub até o final do 30 dia após o trimestre em que ocorreram os quatro créditos qualificados
  • Incluir "Solicitação de Crédito" na linha de assunto

As seguintes informações devem ser incluídas na sua solicitação de crédito:

  • Data (A data deve ser dentro de 30 dias após o trimestre baseado no final do ano fiscal de GitHub em que as reivindicações ocorreram [31 de janeiro, 30 de abril, 31 de julho ou 31 de outubro.)
  • Contato do cliente (Você deve especificar nome e endereço de e-mail)
  • Endereço do cliente
  • Créditos qualificados (Deve indicar a data de cada crédito qualificado e o número do tíquete associado.)
  • Números do tíquete

Acessar conteúdo premium

Você pode acessar o conteúdo premium fazendo o login em Portal de suporte do Enterprise GitHub.

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