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GitHub Premium Support 정보

GitHub Premium 지원는 GitHub Enterprise 고객을 위한 유료 추가 지원 제품입니다.

참고:

GitHub Premium 지원 정보

GitHub Enterprise 지원의 모든 이점 외에도 GitHub Enterprise 고객은 GitHub Premium 지원을(를) 구매할 수 있습니다.

  • 지원 포털을 통해 하루 24시간, 주 7일의 서면 지원(영어)
  • 지원 포털을 통해 하루 24시간, 주 7일의 콜백 요청을 통한 전화 지원 (티켓 해결에 필요)
  • 초기 응답 시간이 보장된 SLA(서비스 수준 계약)
  • 에스컬레이션 및 인시던트 관리
    • 프리미엄 고객을 위한 지원 엔지니어, 프리미엄 플러스 고객을 위한 CRE(고객 안정성 엔지니어)는 문제를 신속하게 해결하기 위해 에스컬레이션 엔지니어링 리소스에 직접 액세스할 수 있습니다.
    • 문제가 완화되거나 완전히 해결될 때까지 GitHub 내에서 기술 리소스를 관리할 수 있는 인시던트 코디네이터
  • 프리미엄 콘텐츠에 대한 액세스
  • 상태 검사
  • 애플리케이션 업그레이드 지원: 업그레이드하기 전에 업그레이드 계획, 플레이북, 기타 설명서를 검토하고 사용자 환경과 관련된 질문에 답변합니다(Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct만 해당).
  • 기술 자문 시간(Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct만 해당)

GitHub Premium 지원 플랜

두 가지 GitHub Premium 지원 플랜, 즉 Premium 및 Premium Plus/GitHub Engineering Direct이 있습니다.

Premium planPremium Plus plan / GitHub Engineering Direct
운영 시간연중무휴연중무휴
최초 응답 시간
  • Urgent의 경우 30분(초기 문제 해결 포함)
  • High의 경우 4시간
  • Urgent의 경우 30분(초기 문제 해결 포함)
  • High의 경우 4시간
지원 채널
  • 온라인 티켓 제출
  • 콜백 요청을 통한 영어 지원 전화(티켓 확인이 필요한 경우)
  • 중요 이슈에 대한 화면 공유 요청
  • 온라인 티켓 제출
  • 콜백 요청을 통한 영어 지원 전화(티켓 확인이 필요한 경우)
  • 중요 이슈에 대한 화면 공유 요청
학습프리미엄 콘텐츠에 대한 액세스
  • 프리미엄 콘텐츠에 대한 액세스
  • 연간 1회 가상 학습 클래스
지원 자격이 있는 멤버2020
리소스우선 순위 티켓 처리
  • 우선 순위 티켓 처리
  • 지정된 고객 안정성 엔지니어
에스컬레이션 관리긴급하고 높은 우선 순위 티켓의 경우긴급하고 높은 우선 순위 티켓의 경우
인시던트 관리없음필요에 따라 긴급한 우선 순위 티켓의 경우
상태 검사없음
  • 고객 안정성 엔지니어(CRE)의 결과, 해석, 권장 사항을 포함하는 분기별 향상된 상태 검사(요청에 따름)
기술 자문 시간없음분기당 12시간
애플리케이션 업그레이드 지원없음요청에 의함
클라우드 계획없음요청에 의함

참고: 엔터프라이즈 소유자 및 청구 관리자는 자동으로 지원 자격을 갖습니다. 엔터프라이즈 소유자는 지원 자격을 엔터프라이즈 계정에서 소유하고 있는 조직의 멤버에게 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 "엔터프라이즈에 대한 지원 자격 관리"을(를) 참조하세요.

GitHub Premium 지원에 가입

GitHub Premium 지원에 가입하거나 플랜을 업그레이드하려면 계정 관리 팀에 문의하세요.

지원 범위

지원 요청이 팀에서 지원할 수 있는 범위를 벗어나는 경우 GitHub 지원 외부에서 문제를 해결하는 다음 단계를 사용하는 것이 좋습니다. 지원 요청이 주로 다음과 관련된 경우 GitHub 지원 범위를 벗어날 수 있습니다.

  • Jira
  • CI/CD(예: Jenkins)
  • 스크립트 작성
  • 외부 인증 시스템(예: SAML ID 공급자)의 구성
  • 공개 소스 프로젝트
  • CodeQL에 대한 새 쿼리 작성 또는 디버깅
  • Kubernetes 설정, 네트워킹 등의 컨테이너 오케스트레이션
  • 베타 기능. 베타 기능에 대한 지원은 GitHub 지원 범위를 벗어납니다. 베타 기능에 대한 지원을 받으려면 GitHub의 영업 팀의 계정 관리자에게 문의하세요.

문제가 범위를 벗어나는지 확실하지 않은 경우 티켓을 열고 진행하는 가장 좋은 방법을 결정하는 데 도움을 드리겠습니다.

GitHub Premium 지원에 문의

GitHub Premium 지원 고객은 GitHub 지원 포털을 사용하여 문제를 영어로 서면으로 보고할 수 있습니다.

운영 시간

GitHub Premium 지원는 하루 24시간, 주 7일 연중무휴로 사용할 수 있습니다. 2018년 9월 17일 이전에 GitHub Premium 지원를 구매한 경우 휴일에는 지원이 제한됩니다. GitHub Premium 지원에서 준수하는 휴일에 대한 자세한 내용은 "GitHub 지원 정보"의 휴일 일정을 참조하세요.

서비스 수준 약정 응답 시간

제출한 티켓의 경우 하루 24시간, 주 7일 연중무휴로 지원을 받을 수 있습니다. SLA에서 보장하는 초기 응답 시간은 티켓의 우선 순위 수준에 따라 달라집니다. 응답 시간은 GitHub Premium 지원에서 티켓의 우선 순위 수준을 설정하면 시작됩니다. 응답이 문제가 해결되었음을 의미하지는 않습니다.

티켓 우선 순위 수준최초 응답 시간
Urgent30분
High4시간

긴급한 우선 순위 티켓에 대한 초기 응답 시간 동안 다음을 수행할 것으로 예상할 수 있습니다.

  • 페이징된 지원 엔지니어 또는 CRE가 티켓을 할당하고 신중하게 검토합니다. 목표는 문제를 이해하고, 문제 해결을 시작하고, 다음 단계가 무엇인지 식별하는 것입니다.
  • 초기 응답에서 할당된 지원 엔지니어 또는 CRE는 티켓 수령 및 할당을 인식한 후 상황을 명확히 하고 문제를 해결하기 위한 다음 단계를 제공합니다. 문제 해결을 지원하기 위해 지원 엔지니어 또는 CRE가 스크린샷, 오류 메시지, 로그 파일, 진단 파일, 지원 번들 또는 특정 콘솔 명령의 출력과 같은 추가 정보를 요청할 수 있습니다.
  • 문제의 종류에 따라 할당된 지원 엔지니어 또는 CRE는 지원, 엔지니어링 또는 지역 인시던트 책임자의 다른 사용자와 공동 작업할 수 있습니다.
  • 긴급 티켓을 열 때 콜백이 요청된 경우 할당된 지원 엔지니어 또는 CRE는 현재 시점에서 화면 공유가 티켓 해결을 위한 가장 효율적인 방법인지 판단합니다. 이 경우 화면 공유 세션에 참가하라는 추가적인 제안을 할 수 있습니다.

지원 티켓에 대한 우선 순위 지정

GitHub Premium 지원에 문의하는 경우 네 가지 티켓 우선 순위 중 하나(Urgent, High, Normal 또는 Low)를 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 "티켓 우선 순위 정보"을(를) 참조하세요.

지원 티켓 해결 및 종료

GitHub Premium 지원는 설명, 권장 사항, 사용 지침, 해결 방법 지침을 제공하거나 문제를 해결하는 사용 가능한 GitHub Enterprise Server 릴리스를 알려준 후에 티켓이 해결된 것으로 간주할 수 있습니다.

사용자 지정 또는 지원되지 않는 플러그 인, 모듈 또는 사용자 지정 코드를 사용하는 경우 GitHub Premium 지원에서 문제 해결을 시도하는 동안 지원되지 않는 플러그 인, 모듈 또는 코드를 제거하도록 요청할 수 있습니다. 지원되지 않는 플러그 인, 모듈 또는 사용자 지정 코드를 제거하여 문제가 해결되면 GitHub Premium 지원에서 티켓이 해결된 것으로 간주할 수 있습니다.

GitHub Premium 지원는 티켓이 지원 범위를 벗어나거나 여러 번 연락을 시도했지만 응답하지 않은 경우 티켓을 종료할 수 있습니다. GitHub Premium 지원에서 응답 부족으로 티켓을 종료한 경우 GitHub Premium 지원에서 티켓을 다시 열도록 요청할 수 있습니다.

지원 티켓에 대한 누락된 응답을 보상하는 크레딧 받기

GitHub의 회계 연도에 따라 지정된 분기에서 4개가 넘는 티켓에 대한 초기 응답을 보장된 응답 시간 내에 받지 못한 경우 크레딧을 받을 수 있습니다. SLA에 따라 GitHub는 분기별 GitHub Premium 지원 요금의 20%를 현금으로 환불합니다. 환불을 받으려면 크레딧 요청을 제출해야 합니다.

크레딧 요청은 GitHub Premium 지원에서 지정된 응답 시간 내에 티켓에 응답하지 않은 분기가 끝난 후 30일 내에 이루어져야 합니다. 해당 최종 기한이 지나면 크레딧 요청이 적용되지 않습니다. 해당 최종 기한이 지나면 적격 크레딧에 대한 환불을 청구할 수 있는 권한을 포기한 것입니다. 신용 요청은 계정에 대한 환불 또는 현금으로 교환할 수 없는 크레딧의 형태를 취할 수 있으며, 미결제 청구서를 지불해야 하며, GitHub과의 계약이 종료되면 만료됩니다.

환불을 받으려면 완성된 크레딧 요청을 supportcredits@github.com에 제출해야 합니다. 적합한 자격을 갖추려면 크레딧 요청에서 다음을 충족해야 합니다.

  • GitHub.com의 계정과 연결된 이메일 주소에서 보냅니다.
  • GitHub에서 4개의 적격 크레딧이 발생한 분기 이후 30일까지 받습니다.
  • "크레딧 요청"을 제목 줄에 포함하고 있습니다.

크레딧 요청에 포함해야 하는 정보는 다음과 같습니다.

  • 날짜(클레임이 발생한 GitHub의 회계 연도 말[1월 31일, 4월 30일, 7월 31일, 또는 10월 31일]을 기준으로 분기 후 30일 이내여야 함)
  • 고객 연락처(이름과 이메일 주소를 모두 지정해야 함)
  • 고객 주소
  • 적격 크레딧(각 적격 크레딧 날짜 및 관련 티켓 번호를 제공해야 함)
  • GitHub Enterprise Cloud 조직의 이름
  • 티켓 번호

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