Versión del artículo: Enterprise Server 2.17
Acerca del soporte prémium de GitHub para GitHub Enterprise
Soporte prémium de GitHub es una oferta de soporte remunerado, adicional para clientes de GitHub Enterprise.
En este artículo
- Acerca del Soporte prémium de GitHub
- Planes Soporte prémium de GitHub
- Registrarse en el Soporte prémium de GitHub
- Alcance del soporte técnico
- Comunicarse con Soporte prémium de GitHub
- Horas de operación
- Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio
- Instalar lanzamientos de GitHub Enterprise Server
- Asignar una prioridad a un ticket de soporte
- Resolver y cerrar tickets de soporte
- Recibir créditos por falta de respuesta a los tickets de soporte
- Acceder a contenido prémium
Notas:
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Los términos de Soporte prémium de GitHub están sujetos a cambios sin aviso y están vigentes a partir de julio de 2019.
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Cuando utilizas las ofertas de soporte de GitHub, se aplicará tanto la Declaración de Privacidad de GitHub como la Adenda de Protección de Datos de GitHub.
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Este artículo contiene los términos de Soporte prémium de GitHub para clientes de GitHub Enterprise que compran GitHub Enterprise Server y GitHub Enterprise Cloud de manera conjunta. Los términos de Soporte prémium de GitHub pueden ser diferentes para los clientes que compran cada producto por separado. Para más información, vea "Acerca de Soporte prémium de GitHub para GitHub Enterprise Server" y "Acerca de Soporte prémium de GitHub para GitHub Enterprise Cloud."
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Las condiciones de este artículo no aplican al soporte para Advanced Security. Para obtener más información, consulta la sección "Acerca del soporte para Advanced Security".
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Para clientes que compran GitHub One, los términos de soporta para el Premium Plus Plan/GitHub Engineering Direct difieren para GitHub Actions, GitHub Insights, Laboratorio de aprendizaje de GitHub, y GitHub Packages.
Acerca del Soporte prémium de GitHub
Además de todos los beneficios del Soporte para GitHub Enterprise, el Soporte prémium de GitHub ofrece:
- Soporte técnico por escrito, en inglés, a través del portal de soporte de 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Soporte técnico telefónico, en inglés, 24 horas al día, 7 días a la semana.
- Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados
- Acceso a contenido prémium
- Revisiones de estado programadas
- Servicios administrados
Planes Soporte prémium de GitHub
Existen dos planes de Soporte prémium de GitHub: Premium y Premium Plus / GitHub Engineering Direct.
| Plan prémium | Premium Plus Plan/GitHub Engineering Direct | |
|---|---|---|
| Horas de operación | 24 x 7 | 24 x 7 ConGitHub One, las horas de operación difieren para algunas características. Para obtener más información, consulta la sección "Horas de operación". |
| Tiempo de respuesta inicial |
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| Canales de soporte técnico |
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| Capacitación | Acceso a contenido prémium |
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| Contactos autorizados | 10 | 25 |
| Recursos | Procesamiento de ticket con prioridad |
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| Revisiones programadas | Revisión de estado y elaboración de informes bianual |
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| Administración | 4 horas de Servicios administrados por mes |
Notas:
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Las revisiones programadas se limitan a una organización por trimestre. En cualquier momento puedes agregar revisiones programadas para más organizaciones por una tarifa adicional contactándote con nuestro equipo de gestión de cuentas o llamando al +1 (877) 448-4820.
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Para el Premium Plus Plan/GitHub Engineering Direct, el 50 % de las horas de Servicios administrados no utilizadas se transfieren al siguiente mes y vencen al final del trimestre.
Registrarse en el Soporte prémium de GitHub
Para registrarte en Soporte prémium de GitHub o actualizar tu plan, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas o llamar a +1 (877) 448-4820.
Alcance del soporte técnico
Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:
- Integraciones de terceros
- Configuración del hardware
- CI/CD, como Jenkins
- Escribir scripts
- Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidad SAML
- Proyectos de código abierto
Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar. Para obtener más información, consulta el "Reaching GitHub Enterprise Server Support" (Obtener soporte del GitHub Enterprise Server).
Comunicarse con Soporte prémium de GitHub
Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden utilizar el Enterprise Support portal para reportar problemas de manera escrita, tanto en inglés como en japonés. También puedes recibir soporte técnico en inglés por teléfono. Para obtener el número de teléfono de la Soporte prémium de GitHub, consulta "24x7 Phone Support" (Soporte técnico telefónico 24x7) en el Portal de soporte empresarial.
Horas de operación
Soporte prémium de GitHub está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.
Para clientes que compran GitHub One, el soporte para GitHub Actions, GitHub Insights, Laboratorio de aprendizaje de GitHub, y GitHub Packages se encuentra disponible las 24 horas del día, 5 días por semana, excluyendo fines de semana y días festivos de los EE.UU. El tiempo de respuesta estándar es de 1 día hábil.
Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio
Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial que garantiza el SLA depende del nivel de prioridad del ticket. El tiempo de respuesta comienza cuando Soporte prémium de GitHub elige el nivel de prioridad del ticket. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.
Para clientes que compran GitHub One, el acuerdo de nivel de servicio para el tiempo de respuesta inicial de Soporte prémium de GitHub no aplica en tickets para GitHub Actions, GitHub Insights, Laboratorio de aprendizaje de GitHub, o GitHub Packages.
| Nivel de prioridad del ticket | Tiempo de respuesta inicial |
|---|---|
| Urgente | 30 minutos |
| Alto | 4 horas |
Instalar lanzamientos de GitHub Enterprise Server
Para asegurar que el tu instancia de servidor de GitHub Enterprise sea estable, debes instalar e implementar lanzamientos de GitHub Enterprise Server. Instalar lanzamientos del GitHub Enterprise Server garantiza que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como también cualquier actualización a características, correcciones de código, patch u otras actualizaciones y correcciones generales para el GitHub Enterprise Server.
Debes instalar la versión mínima compatible del GitHub Enterprise Server, conforme a la sección Versiones compatibles del acuerdo de licencia aplicable, dentro de los 90 días posteriores a realizar el pedido del Soporte prémium de GitHub.
Asignar una prioridad a un ticket de soporte
Cuando contactas a Soporte prémium de GitHub, puedes escoger una de cuatro prioridades para el ticket: Urgente, Alto, Normal, oBajo.
Ticket priorities for GitHub Enterprise Cloud
| Prioridad | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| Urgente | Los flujos de trabajo de producción para tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud fallan debido a los errores o suspensiones de servicios críticos, y las fallas impactan directamente a la operación de tu negocio. El soporte para tickets con prioridad Urgente se encuentra disponible únicamente en inglés. |
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| Alto | Los problemas de cuenta o de seguridad con tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están causando un impacto limitado en tu negocio. |
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| Normal | Los miembros de tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud están experimentando problemas moderados o limitados con GitHub.com, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre tu organización o empresa. |
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| Bajo | Tienes una pregunta o sugerencia sobre tu organización o empresa en GitHub Enterprise Cloud que no es urgente, o no bloquea la productividad de tu equipo en alguna otra forma. |
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Ticket priorities for GitHub Enterprise Server
| Prioridad | Descripción | Ejemplos |
|---|---|---|
| Urgente | GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, y dicha falla impacta en la operación de tu negocio. El soporte para tickets con prioridad Urgente se encuentra disponible únicamente en inglés. |
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| Alto | GitHub Enterprise Server está fallando en un ambiente productivo, pero el impacto a tu negocio es limitado. |
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| Normal | Estás experimentando problemas limitados o moderados con GitHub Enterprise Server, o tienes preocupaciones o dudas generales sobre la operación de tu instancia. |
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| Bajo | Tienes una pregunta o sugerencia acerca de GitHub Enterprise Server que no es urgente o que no bloquea la productividad de tu equipo de otra forma. |
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Resolver y cerrar tickets de soporte
Soporte prémium de GitHub podría considerar un ticket como resuelto después de proporcionar una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alternativa, o recomendándote un lanzamiento disponible que trata el problema.
Si usas un complemento personalizado o no compatible, módulo o código personalizado, Soporte prémium de GitHub puede pedirte que elimines el complemento, el módulo o el código no compatible mientras intentas resolver el problema. Soporte prémium de GitHub puede considerar el ticket como resuelto si el problema se soluciona cuando se elimina el plug-in, módulo, o código personalizado no compatible.
Soporte prémium de GitHubPuede cerrar los tickets si están fuera del alcance de soporte o si se te ha intentado contactar varias veces sin recibir una respuesta. Si Soporte prémium de GitHub cierra un ticket por no haber recibido respuesta, puedes solicitar que lo reabra.
Recibir créditos por falta de respuesta a los tickets de soporte
Si no recibes una respuesta inicial dentro del tiempo de respuesta garantizado en más de cuatro tickets en un trimestre basándote en el año fiscal de GitHub, serás elegible para que se te dé crédito. En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.
La solicitud de crédito se debe hacer dentro de los 30 días del final del trimestre durante el cual Soporte prémium de GitHub no respondió a tus tickets dentro del tiempo designado de respuesta. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.
Para recibir un reembolso, debes enviar una solicitud de crédito completa a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:
- Enviarse desde una dirección de correo electrónico que esté asociada a tu cuenta GitHub Enterprise
- Ser recibida por GitHub en el plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre en el que se produjeron los cuatro créditos calificados
- Pon "Credit Request" en la línea de asunto
La siguiente información se debe incluir en tu solicitud de crédito:
- Fecha (la fecha debe estar comprendida en un plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre de acuerdo con el cierre del año fiscal de GitHub durante el que cual se produjeron los créditos que se reclaman [31 de enero, 30 de abril, 31 de julio o 31 de octubre])
- Contacto del cliente (Debes especificar tanto el nombre como la dirección de correo electrónico)
- Domicilio del cliente
- Créditos calificados(Debes indicar la fecha de cada crédito calificado y el número de ticket asociado)
- Número de ticket
Acceder a contenido prémium
Puedes acceder al contenido premium iniciando sesión en el Enterprise Support portal.