Acerca del soporte prémium de GitHub para GitHub Enterprise
Soporte prémium de GitHub es una oferta de soporte remunerado, adicional para clientes de GitHub Enterprise.
En este artículo
- Acerca del Soporte prémium de GitHub
- Planes Soporte prémium de GitHub
- Registrarse en el Soporte prémium de GitHub
- Alcance del soporte técnico
- Comunicarse con Soporte prémium de GitHub
- Horas de operación
- Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio
- Instalar lanzamientos de Servidor de GitHub Enterprise
- Asignar una prioridad a un incidente
- Resolver y cerrar problemas
- Recibir créditos por respuestas de tickets perdidos
- Acceder a contenido prémium
Notas:
-
Los términos de Soporte prémium de GitHub están sujetos a cambios sin aviso y están vigentes a partir de julio de 2019.
-
Este artículo contiene los términos de Soporte prémium de GitHub para clientes de GitHub Enterprise que compran Servidor de GitHub Enterprise y Nube de GitHub Enterprise de manera conjunta. Los términos de Soporte prémium de GitHub pueden ser diferentes para los clientes que compran cada producto por separado. Para más información, vea "Acerca de Soporte prémium de GitHub para Servidor de GitHub Enterprise" y "Acerca de Soporte prémium de GitHub para Nube de GitHub Enterprise."
Acerca del Soporte prémium de GitHub
Además de todos los beneficios del Soporte para GitHub Enterprise, el Soporte prémium de GitHub ofrece:
- Soporte técnico por escrito a través del portal de soporte de 24 horas por día, los 7 días de la semana
- Soporte técnico telefónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados
- Acceso a contenido prémium
- Revisiones de estado programadas
- Servicios administrados
Nota: Los términos de este artículo no se aplican al soporte para Advanced Security. Para obtener más información, consulta "Acerca del soporte para Advanced Security"
Planes Soporte prémium de GitHub
Existen dos planes Soporte prémium de GitHub: Prémium y Prémium Plus.
| Plan prémium | Plan Prémium Plus | |
|---|---|---|
| Horas de operación | 24 x 7 | 24 x 7 |
| Tiempo de respuesta inicial | 30 minutos para las Urgentes
4 horas para las Altas |
30 minutos para las Urgentes
4 horas para las Altas |
| Canales de soporte técnico | Envío de ticket electrónico
Soporte técnico telefónico |
Envío de ticket electrónico
Soporte técnico telefónico Pantalla compartida para los problemas críticos |
| Capacitación | Acceso a contenido prémium | Acceso a contenido prémium
1 clase de capacitación virtual por año |
| Recursos | Procesamiento de ticket con prioridad | Procesamiento de ticket con prioridad
Gerente de soporte técnico designado |
| Revisiones programadas | Revisión de estado y elaboración de informes bianual | Revisiones de estado y elaboración de informes trimestrales
Revisiones de cuenta trimestrales |
| Administración | 4 horas de Servicios administrados por mes |
Notas:
-
Las revisiones programadas se limitan a una organización por trimestre. En cualquier momento puedes agregar revisiones programadas para más organizaciones por una tarifa adicional contactándote con nuestro equipo de gestión de cuentas o llamando al +1 (877) 448-4820.
-
Para el Plan Prémium Plus, el 50 % de las horas de Servicios administrados no utilizadas se transfieren al siguiente mes y vencen al final del trimestre.
Registrarse en el Soporte prémium de GitHub
Para registrarte en Soporte prémium de GitHub o actualizar tu plan, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas o llamar a +1 (877) 448-4820.
Alcance del soporte técnico
Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte de GitHub. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte de GitHub si se trata principalmente de lo siguiente:
- Integraciones de terceros
- Configuración del hardware
- CI/CD, como Jenkins
- Escribir scripts
- Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidad SAML
- Proyectos de código abierto
Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar. Para obtener más información, consulta el "Reaching Servidor de GitHub Enterprise Support" (Obtener soporte del Servidor de GitHub Enterprise).
Comunicarse con Soporte prémium de GitHub
Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden utilizar el Enterprise Support portal para informar incidentes por escrito, en inglés y japonés. También puedes recibir soporte técnico en inglés por teléfono. Para obtener el número de teléfono de la Soporte prémium de GitHub, consulta "24x7 Phone Support" (Soporte técnico telefónico 24x7) en el Portal de soporte empresarial.
Horas de operación
Soporte prémium de GitHub está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.
Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio
Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial garantizado por el SLA depende del nivel de gravedad del incidente. El tiempo de respuesta comienza cuando el Soporte prémium de GitHub determina el nivel de gravedad del ticket del incidente. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.
| Nivel de gravedad del incidente | Tiempo de respuesta inicial |
|---|---|
| Urgente | 30 minutos |
| Alto | 4 horas |
Instalar lanzamientos de Servidor de GitHub Enterprise
Para asegurar que el tu instancia de servidor de GitHub Enterprise sea estable, debes instalar e implementar lanzamientos de Servidor de GitHub Enterprise. Instalar lanzamientos del Servidor de GitHub Enterprise garantiza que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como también cualquier actualización a características, correcciones de código, patch u otras actualizaciones y correcciones generales para el Servidor de GitHub Enterprise.
Debes instalar la versión mínima compatible del Servidor de GitHub Enterprise, conforme a la sección Versiones compatibles del acuerdo de licencia aplicable, dentro de los 90 días posteriores a realizar el pedido del Soporte prémium de GitHub.
Asignar una prioridad a un incidente
Soporte de GitHub determina la prioridad de los tickets de incidentes y tiene la entera discreción para modificar la prioridad. Los tickets de incidentes pueden tener una de cuatro prioridades: Urgente, Alta, Normal o Baja.
| Prioridad | Descripción |
|---|---|
| Urgente | Esta prioridad es la prioridad más elevada y se trata en primer lugar.
Para Nube de GitHub Enterprise, la prioridad urgente se aplica si existe una falla crítica en el sistema. Para Servidor de GitHub Enterprise, los tickets de alta prioridad incluyen:
|
| Alto | Este nivel de prioridad indica incidentes que impactan en las operaciones comerciales.
Para Nube de GitHub Enterprise, los tickets de alta prioridad son solicitudes, como solicitudes de eliminación de datos sensibles (confirmaciones, propuestas, solicitudes de extracción, adjuntos cargados) de tus propias cuentas y solicitudes de restauración de la organización. Para Servidor de GitHub Enterprise, los tickets de alta prioridad son informes de errores de las partes críticas del producto. |
| Normal | Este nivel de prioridad indica solicitudes técnicas que incluyen cambios de configuración e integraciones de terceros.
Para Nube de GitHub Enterprise, los tickets de prioridad normal incluyen partes no críticas del producto, como la 2FA general, la recuperación de cuenta, un usuario marcado como spam o los problemas de inicio de sesión del usuario. Para Servidor de GitHub Enterprise, los tickets de prioridad normal son informes de errores de partes no críticas del software. |
| Bajo | Este nivel de prioridad indica solicitudes no técnicas.
Para Nube de GitHub Enterprise y Servidor de GitHub Enterprise, los tickets de baja prioridad incluyen los siguientes:
|
Resolver y cerrar problemas
Para cuestiones que pueden resolverse, Soporte prémium de GitHub puede brindar una resolución en forma de explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de soluciones alternativas o aconsejarte sobre una versión disponible que trate el problema.
Si usas un complemento personalizado o no compatible, módulo o código personalizado, Soporte prémium de GitHub puede pedirte que elimines el complemento, el módulo o el código no compatible mientras intentas resolver el problema. Si el problema se soluciona cuando el complemento, módulo o código personalizado no compatible se elimina, Soporte prémium de GitHub puede considerar que el inconveniente está resuelto.
Soporte prémium de GitHub puede cerrar los inconvenientes si están fuera del alcance del soporte técnico o si hubo múltiples intentos de comunicación sin respuesta. Si un incidente se cierra por falta de respuesta, puedes solicitar que se vuelva a abrir.
Recibir créditos por respuestas de tickets perdidos
Si no recibes una respuesta inicial dentro del tiempo de respuesta garantizado para más de cuatro incidentes en un trimestre determinado durante el año fiscal de GitHub, estás calificado para recibir un crédito En cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio, GitHub te reembolsará el 20 % de la tarifa Soporte prémium de GitHub trimestral en efectivo. Para recibir el reembolso, debes enviar una solicitud de crédito.
La solicitud de crédito se debe realizar dentro de los 30 días posteriores al cierre del trimestre durante el cual los tickets de incidentes no fueron respondidos durante el tiempo de respuesta designado. Las solicitudes de crédito no serán reconocidas luego del plazo establecido para su presentación. Una vez que este plazo se haya cumplido, habrás renunciado a la posibilidad de reclamar un reembolso por el crédito que te hubiera correspondido.
Para recibir un reembolso, debes enviar una solicitud de crédito completa a supportcredits@github.com. Para ser aceptada, la solicitud de crédito debe cumplir con las siguientes condiciones:
- Enviarse desde una dirección de correo electrónico que esté asociada a tu cuenta GitHub Enterprise
- Ser recibida por GitHub en el plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre en el que se produjeron los cuatro créditos calificados
- Indicar "Solicitud de crédito" en la línea del asunto del correo electrónico
La siguiente información se debe incluir en tu solicitud de crédito:
- Fecha (la fecha debe estar comprendida en un plazo de 30 días a partir del cierre del trimestre de acuerdo con el cierre del año fiscal de GitHub durante el que cual se produjeron los créditos que se reclaman [31 de enero, 30 de abril, 31 de julio o 31 de octubre])
- Contacto del cliente (Debes especificar tanto el nombre como la dirección de correo electrónico)
- Domicilio del cliente
- Créditos calificados(Debes indicar la fecha de cada crédito calificado y el número de ticket asociado)
- Número de ticket
Acceder a contenido prémium
Puedes acceder al contenido premium iniciando sesión en el Enterprise Support portal.