关于 GitHub Enterprise 的 GitHub 高级支持
GitHub 高级支持 是向 GitHub Enterprise 客户提供的一种付费、补充服务。
本文内容
- 关于 GitHub 高级支持
- GitHub 高级支持 计划
- 注册 GitHub 高级支持
- 支持范围
- 联系 GitHub 高级支持
- 运行时间
- 服务等级协议响应时间
- 安装 GitHub Enterprise Server 发行版
- 为事件分配优先级
- 解决并关闭问题
- 事件单未响应时获取积分
- 访问高级内容
注：
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GitHub 高级支持 的条款自 2019 年 7 月开始生效，如有变动，恕不另行通知。
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本文包含的 GitHub 高级支持 条款适用于同时购买了 GitHub Enterprise Server 和 GitHub Enterprise Cloud 的 GitHub Enterprise 客户。 对于单独购买任一产品的客户，GitHub 高级支持 的条款可能有所不同。 更多信息请参阅“关于 GitHub Enterprise Server 的 GitHub 高级支持”和“关于 GitHub Enterprise Cloud 的 GitHub 高级支持”。
关于 GitHub 高级支持
除了 GitHub Enterprise 支持 的所有好处外，GitHub 高级支持 还提供：
- 通过我们的支持门户网站全天候提供书面支持
- 全天候电话支持
- 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
- 高级内容访问权限
- 按时健康状态检查
- 管理的服务
注：本文的条款不适用于支持 Advanced Security。 更多信息请参阅“关于 Advanced Security 支持”。
GitHub 高级支持 计划
有两个 GitHub 高级支持 计划：Premium 和 Premium Plus。
| Premium 计划 | Premium Plus 计划 | |
|---|---|---|
| 运行时间 | 24 x 7 | 24 x 7 |
| 初始响应时间 | 紧急优先级为 30 分钟
高优先级为 4 小时 |
紧急优先级为 30 分钟
高优先级为 4 小时 |
| 支持通道 | 在线事件单提交
电话支持 |
在线事件单提交
电话支持 屏幕共享以解决重大问题 |
| 培训 | 高级内容访问权限 | 访问高级内容
每年 1 次虚拟培训课程 |
| 资源 | 优先事件单处理 | 优先事件单处理
专门的技术支持经理 |
| 定期检查 | 两年一次的健康状态检查和报告 | 季度健康状态检查和报告
季度帐户审查 |
| 管理 | 每月 4 小时管理服务 |
注：
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定期检查限于每期一个组织。 您可以随时联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820，另外付费增加对额外组织的定期检查。
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对于 Premium Plus 计划，50% 的未使用管理服务时间滚动到下个月，在季度结束时到期。
注册 GitHub 高级支持
为注册 GitHub 高级支持 或升级计划，您可以联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820。
支持范围
如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围， 我们可能会提出后续措施建议，以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面，可能超出了 GitHub 支持 的范围：
- 第三方集成
- 硬件设置
- CI/CD，如 Jenkins
- 编写脚本
- 外部身份验证系统配置，如 SAML 身份提供程序
- 开源项目
如果您不确定问题是否超出范围，请开一个事件单，我们乐意帮助您确定最好的处理方式。 更多信息请参阅“联系 GitHub Enterprise Server Support”。
联系 GitHub 高级支持
GitHub 高级支持 客户可以使用 Enterprise 支持门户 以英语和日语书面报告事件。 您也可以通过手机获得英语支持。 要获取 GitHub 高级支持 电话号码，请参阅 Enterprise 支持门户 中的“24x7 电话支持”。
运行时间
GitHub 高级支持 全天候提供。
服务等级协议响应时间
对于您提交的事件单，我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件的严重程度。 响应时间从 GitHub 高级支持 确定事件单的严重程度开始计算。 响应并不意味着问题已经得到解决。
| 事件严重程度 | 初始响应时间 |
|---|---|
| 紧急 | 30 分钟 |
| 高 | 4 小时 |
安装 GitHub Enterprise Server 发行版
为确保 您的 GitHub Enterprise Server 实例 稳定，必须安装并实施 GitHub Enterprise Server 发行版。 安装 GitHub Enterprise Server 发行版可确保您有最新功能、修改和增强，以及功能的所有更新、代码更正、补丁或 GitHub Enterprise Server 的其他一般更新和修复。
您必须在下单购买 GitHub 高级支持 后的 90 天内，根据适用许可协议的受支持版本部分，安装 GitHub Enterprise Server 的最低支持版本。
为事件分配优先级
GitHub 支持 设置事件单的优先级，全权决定修改优先级。 事件单可具有以下四种优先级之一：紧急、高、中、低。
| 优先级 | 描述 |
|---|---|
| 紧急 | 此优先级是最高优先级，立即获得关注。
对于 GitHub Enterprise Cloud，紧急优先级适用于严重系统故障。 对于 GitHub Enterprise Server，高优先级事件单包括：
|
| 高 | 此优先级表示影响业务运营的事件。
对于 GitHub Enterprise Cloud，高优先级事件单是从自己的帐户删除敏感数据（提交、议题、拉取请求、上传的附件）以及组织恢复等请求。 对于 GitHub Enterprise Server，高优先级事件单是产品关键部分的漏洞报告。 |
| 普通 | 此优先级表示技术请求，包括配置更改和第三方集成。
对于 GitHub Enterprise Cloud，中优先级包括产品非关键部分的问题，例如一般 2FA、帐户恢复、用户标记为垃圾邮件或用户登录问题。 对于 GitHub Enterprise Server，中优先级是软件非关键部分的漏洞报告。 |
| 低 | 此优先级表示非技术请求。
对于 GitHub Enterprise Cloud 和 GitHub Enterprise Server，低优先级事件单包括：
|
解决并关闭问题
对于可以解决的问题，GitHub 高级支持 可能以解释、建议、使用说明、解决指示或建议可解决问题的版本等形式提供解决方案。
如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码，GitHub 高级支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决，GitHub 高级支持 可能视为问题已解决。
如果问题不属于支持范围，或者多次联系您未获回复，GitHub 高级支持 可能会关闭问题。 如果事件因没有响应而关闭，您可以申请再次开启。
事件单未响应时获取积分
如果在指定的季度内（基于 GitHub 财政年度）超过四次未在保证响应时间内收到事件的初步响应， 您有资格获得信用。 为遵守 SLA，GitHub 将以现金退还 20% 的季度 GitHub 高级支持费用。 为收到退款，您必须提交信用请求。
必须在事件单未在指定响应时间内作出响应的季度结束后 30 天内提出信用申请。 如果过了相应的最后期限，则不受理信用申请。 在相应的最后期限过后，即表示您已放弃为合格的信用要求退款。
为收到退款，您必须向 supportcredits@github.com 提交完成的信用申请。 要获得资格，信用申请必须：
- 从与您的 GitHub Enterprise 帐户关联的电子邮件地址发送
- 在四个合格信用发生的季度结束后 30 天内由 GitHub 接收
- 在主题行中包括“Credit Request（信用申请）”
以下信息必须包含在信用申请中：
- 日期（日期必须基于 GitHub财政年度的季度结束 [1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日或 10月 31 日] 后 30 天内。)
- 客户联系（您必须同时指定姓名和电子邮件地址。）
- 客户地址
- 合格信用（您必须提供每个合格信用的日期和关联的事件单编号。）
- 事件单编号
访问高级内容
您可以登录到 Enterprise 支持门户 访问高级内容。